Kundenaufwands-Score
Ein Kundenaufwands-Score (CES) misst, wie einfach Kunden mit einem Unternehmen interagieren. Er zeigt, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen, einen Kauf zu tätigen oder Hilfe zu erhalten. Der CES wird in der Regel durch die Frage „Wie viel Aufwand haben Sie für die Bearbeitung Ihres Anliegens betrieben?“ gemessen. Kunden bewerten ihre Erfahrung auf einer Skala, wobei ein niedrigerer Wert weniger Aufwand bedeutet. Der CES ist wichtig, da er die Kundenloyalität vorhersagt. Wenn Kunden es einfach finden, Hilfe zu erhalten oder ein Produkt zu nutzen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen.
Der CES hilft Unternehmen auch dabei, Problembereiche in ihrem Service oder Produkt zu finden. Unternehmen können Kunden zufriedener machen und ihr Geschäft verbessern, indem sie den erforderlichen Aufwand reduzieren. Der CES unterscheidet sich von anderen Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS) oder der Kundenzufriedenheit (CSAT), da er sich ausschließlich auf den Aufwand konzentriert. Gartner zeigt, dass nur 9 % der Kunden, die eine Erfahrung mit geringem Aufwand machen, illoyal werden, verglichen mit 96 %, die eine Erfahrung mit hohem Aufwand machen – was den Wert des CES beweist. Darüber hinaus geben 85 % der KMU an, dass Online-Kundenfeedback ihrem Geschäft geholfen hat.
Was sind die Schlüsselkomponenten eines Kundenaufwands-Scores?
Es ist wichtig zu verstehen, wie CES-Umfragen funktionieren, wie Scores berechnet werden, wo CES eingesetzt wird (z. B. im Kundenservice und auf Websites) und wie es Unternehmen hilft, sich zu verbessern. Dieses Wissen hilft Unternehmen, die es Kunden erleichtern möchten, ihre Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Durch die Konzentration auf den CES können Unternehmen Probleme finden und beheben, die Prozesse für Kunden erschweren, was zu besseren Erfahrungen und loyaleren Kunden führt. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Schlüsselkomponenten:
Umfragefrage
Der CES stellt einfache Fragen wie „Wie viel Aufwand war nötig, um Ihr Anliegen zu bearbeiten?“ Kunden bewerten ihren Aufwand von 1 (einfach) bis 5 oder 7 (schwer).
Bewertungsmethodik
Die Scores werden addiert und gemittelt, um einen Gesamt-CES-Score zu erhalten. Niedrigere Scores bedeuten, dass es für Kunden einfacher ist, mit dem Unternehmen zu interagieren.
Anwendung
Der CES wird im Kundenservice, auf Websites und bei Käufen eingesetzt. Er findet heraus, wo Kunden Schwierigkeiten haben.
Umsetzbare Erkenntnisse
Der CES liefert nützliche Informationen. Unternehmen können Bereiche beheben, in denen Kunden viele Probleme haben, wodurch Prozesse reibungsloser werden.
Kundenaufwands-Score (CES) vs. Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
Verwechseln Sie Kundenaufwands-Scores nicht mit Kundenzufriedenheits-Scores.
- Der CES misst, wie schwierig es für Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen.
- Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit ihrer Erfahrung sind.
Das Wissen um den Unterschied hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen und -zufriedenheit zu verbessern. Hier ist eine umfassendere Übersicht:
| Kundenaufwands-Score | Kundenzufriedenheits-Score | |
|---|---|---|
| Definition | Misst, wie schwierig es für Kunden ist, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen. | Misst, wie zufrieden Kunden insgesamt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. |
| Fokus | Betrachtet die Einfachheit von Kundeninteraktionen und wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen. | Konzentriert sich darauf, wie zufrieden sich Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung fühlen. |
| Techniken | Fordert Kunden auf, den von ihnen geleisteten Aufwand zu bewerten, oft auf einer Skala. | Fordert Kunden auf, ihre Zufriedenheit zu bewerten, normalerweise mit einer Umfrage. |
| Ziele | Zielt darauf ab, Interaktionen für Kunden einfacher zu gestalten und die Effizienz zu verbessern. | Zielt darauf ab, Kunden glücklich zu machen und Loyalität aufzubauen. |
| Anwendungsbeispiele | Wird im Kundenservice verwendet, um zu sehen, wie einfach es für Kunden ist, Hilfe zu erhalten. Zum Beispiel kann der CES messen, wie viel Aufwand es kostet, einen Online-Kauf abzuschließen. | Wird nach einem Service verwendet, um zu sehen, wie zufrieden Kunden sind. Zum Beispiel kann der CSAT die Zufriedenheit mit dem Online-Einkaufserlebnis messen. |
Misst, wie schwierig es für Kunden ist, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen.
Betrachtet die Einfachheit von Kundeninteraktionen und wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen.
Fordert Kunden auf, den von ihnen geleisteten Aufwand zu bewerten, oft auf einer Skala.
Zielt darauf ab, Interaktionen für Kunden einfacher zu gestalten und die Effizienz zu verbessern.
Wird im Kundenservice verwendet, um zu sehen, wie einfach es für Kunden ist, Hilfe zu erhalten. Zum Beispiel kann der CES messen, wie viel Aufwand es kostet, einen Online-Kauf abzuschließen.
Misst, wie zufrieden Kunden insgesamt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind.
Konzentriert sich darauf, wie zufrieden sich Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung fühlen.
Fordert Kunden auf, ihre Zufriedenheit zu bewerten, normalerweise mit einer Umfrage.
Zielt darauf ab, Kunden glücklich zu machen und Loyalität aufzubauen.
Wird nach einem Service verwendet, um zu sehen, wie zufrieden Kunden sind. Zum Beispiel kann der CSAT die Zufriedenheit mit dem Online-Einkaufserlebnis messen.
Anwendungsfälle für den Kundenaufwands-Score
Lassen Sie uns untersuchen, wie der Kundenaufwands-Score (CES) in verschiedenen Geschäftssituationen eingesetzt wird. Diese Szenarien zeigen, wie der CES hilft, Kundenprobleme zu finden und zu beheben. Hier sind drei Beispiele für den CES in der Praxis.
Online-Einkaufserlebnis
Der Kundenaufwands-Score (CES) liefert wertvolle Einblicke in die Leichtigkeit, mit der Verbraucher auf E-Commerce-Plattformen navigieren und Käufe abschließen können. Nach einer Transaktion bewerten Kunden den Aufwand, Produkte zu finden und zu kaufen. Ein hoher CES deutet darauf hin, dass Benutzer während des Einkaufsprozesses auf Herausforderungen stießen, wie z. B. Schwierigkeiten bei der Navigation oder dem Checkout-Vorgang. Dieses Feedback unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Online-Oberflächen zu vereinfachen und den Kaufprozess zu optimieren. Die Verbesserung dieser Aspekte kann das Einkaufserlebnis erheblich verbessern und die Customer Experience (CX) sowie den Umsatz steigern.
Effizienz des Kundensupports
Die Effizienz des Kundensupports kann mithilfe des Kundenaufwands-Scores (CES) effektiv gemessen werden. Dieser Score bewertet, wie einfach Kunden Hilfe erhalten können, wenn sie auf Probleme stoßen. Nach der Interaktion mit dem Support bewerten Kunden den Aufwand, der zur Lösung ihrer Probleme erforderlich war. Ein hoher CES-Score deutet darauf hin, dass der Supportprozess für die Benutzer umständlich und herausfordernd war. Solche Scores decken Ineffizienzen im Supportsystem auf und zeigen Bereiche an, in denen Verbesserungen erforderlich sind. Die Verbesserung der Supportdienste zur Reduzierung von Wartezeiten und zur Optimierung der Problemlösung kann das Kundensupport-Erlebnis effizienter und zufriedenstellender gestalten.
Software-Onboarding-Prozess
Der Kundenaufwands-Score (CES) ist entscheidend für die Bewertung des Onboarding-Prozesses neuer Software-Benutzer. Diese Metrik misst, wie unkompliziert es für Benutzer ist, die Software einzurichten und zu nutzen. Neue Benutzer geben Feedback zum erforderlichen Aufwand, um sich mit der Software vertraut zu machen. Ein hoher CES-Score deutet typischerweise auf einen komplexen und schwierigen Onboarding-Prozess hin. Diese Erkenntnis fordert Unternehmen auf, die anfängliche Einrichtung und Benutzererfahrung zu vereinfachen, um sie intuitiver und benutzerfreundlicher zu gestalten. Die Verbesserung dieses Prozesses kann zu einer besseren Benutzerzufriedenheit und einer reibungsloseren Software-Adoption führen.
Was sind die Vorteile von Kundenaufwands-Scores?
Der Einsatz von Kundenaufwands-Scores (CES) bietet Unternehmen viele Vorteile. Unternehmen können die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern, indem sie Prozesse für Kunden einfacher gestalten. Dies führt zu besseren Kundenerfahrungen, Kosteneinsparungen und klaren Erkenntnissen für Verbesserungen. Unternehmen können durch die Reduzierung des Kundenaufwands bessere Ergebnisse erzielen und langfristige Vorteile gewinnen. Werfen wir einen genaueren Blick auf alle Vorteile des CES:
Bessere Customer Experience
Kundenaufwands-Scores (CES) sind maßgeblich daran beteiligt, Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden auf Schwierigkeiten stoßen, wodurch Unternehmen Prozesse verfeinern und optimieren können. Unternehmen können die gesamte Kundenerfahrung erheblich verbessern, indem sie sich auf die Minimierung des Kundenaufwands konzentrieren. Wenn Schwachstellen behoben werden, werden Interaktionen reibungsloser, was zu einer zufriedenstellenderen und angenehmeren Kundenerfahrung führt.
Klare Erkenntnisse
Der CES liefert klare Daten, die aufzeigen, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen. Diese Klarheit hilft Unternehmen, fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Das Verständnis der spezifischen Bereiche, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, ermöglicht es Unternehmen, ihre Verbesserungen effektiver zu steuern und die Auswirkungen von Änderungen zu messen.
Höhere Kundenbindung
Kunden, die bei ihren Interaktionen mit einem Unternehmen minimalen Aufwand erleben, wechseln seltener zu Wettbewerbern. Eine Erfahrung mit geringem Aufwand bindet Kunden und schafft eine starke Grundlage für langfristige Beziehungen, reduziert die Abwanderungsraten und fördert die Markentreue.
Wettbewerbsvorteil
Unternehmen, die Benutzerfreundlichkeit und Kundenkomfort priorisieren, können sich von Wettbewerbern abheben. Die Konzentration auf die Minimierung des Kundenaufwands verbessert den Ruf und die Attraktivität des Unternehmens und zieht mehr Kunden an, die nahtlose Erlebnisse gegenüber Wettbewerbern schätzen.
Mehr Kundenloyalität
Ein müheloses Erlebnis ist ein starker Motor für die Kundenloyalität. Kunden, die es einfach finden, mit einem Unternehmen zu interagieren, kehren eher für zukünftige Transaktionen zurück. Vereinfachte Prozesse fördern ein Gefühl von Bequemlichkeit und Zufriedenheit und ermutigen Kunden, der Marke treu zu bleiben, anstatt nach Alternativen zu suchen.
Kosteneinsparungen
Die Reduzierung von Bereichen mit hohem Kundenaufwand kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Weniger Kundendienstanfragen und Beschwerden führen zu geringeren Betriebskosten. Darüber hinaus verbessern optimierte Prozesse die Gesamteffizienz und tragen zu reduzierten Ausgaben und einem besseren Ressourcenmanagement bei.
Zukünftiges Verhalten vorhersagen
CES-Daten können prädiktive Einblicke in das Kundenverhalten liefern. Unternehmen können potenzielle Probleme antizipieren und proaktiv angehen, indem sie die Aufwandsniveaus analysieren. Diese Voraussicht ermöglicht es Unternehmen, präventive Maßnahmen zu ergreifen, um zukünftige Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und die allgemeine Servicequalität zu verbessern.
Was sind die Herausforderungen von Kundenaufwands-Scores?
Lassen Sie uns nun die Herausforderungen von Kundenaufwands-Scores (CES) untersuchen. Unternehmen nutzen den CES, um den Aufwand zu messen, den Kunden bei der Nutzung ihrer Produkte oder Dienstleistungen betreiben, mit dem Ziel, Prozesse für sie einfacher zu gestalten. Die effektive Nutzung des CES kann jedoch knifflig sein, da Unternehmen bestimmte Probleme bewältigen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen und zu verbessern.
Antworten verstehen
Die Interpretation dessen, was verschiedene Kunden mit ihren Aufwandsniveaus meinen, kann eine Herausforderung sein. Die subjektive Natur des Aufwands kann bei Einzelpersonen stark variieren, was es schwierig macht, ein konsistentes Verständnis des Kundenfeedbacks zu gewährleisten. Diese Variabilität erfordert eine sorgfältige Abwägung, um die zugrunde liegenden Probleme genau anzugehen.
Verschiedene Situationen
Kunden stehen vor unterschiedlichen Umständen, die ihre Wahrnehmung des Aufwands beeinflussen. Faktoren wie die Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung, individuelle Erwartungen und frühere Erfahrungen spielen alle eine Rolle. Die Berücksichtigung dieser vielfältigen Situationen kann die Bemühungen erschweren, Kundenanliegen effektiv zu standardisieren und zu bearbeiten.
Umfragedesign
Die Erstellung von CES-Umfragen, die die Kundenstimmung wirklich widerspiegeln, ohne Verzerrungen einzuführen, ist eine komplexe Aufgabe. Das Umfragedesign muss sicherstellen, dass die Fragen klar, unvoreingenommen und in der Lage sind, die tatsächlichen Aufwandsniveaus zu erfassen. Mängel im Umfragedesign können zu ungenauen Daten und fehlgeleiteten Verbesserungen führen.
Daten nutzen
Die Umwandlung von CES-Daten in umsetzbare Verbesserungen erfordert eine durchdachte Analyse und Implementierung. Die Bestimmung der effektivsten Strategien zur Reduzierung des Kundenaufwands auf der Grundlage von CES-Ergebnissen erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Eine schlechte Nutzung dieser Daten kann zu ineffektiven Änderungen und verpassten Verbesserungsmöglichkeiten führen.
Konsistenz
Die Aufrechterhaltung der Konsistenz bei CES-Messungen im Laufe der Zeit ist entscheidend für die genaue Verfolgung des Fortschritts. Schwankungen in der Art und Weise, wie Daten gesammelt, interpretiert oder gemeldet werden, können wahre Trends verschleiern und die Messung der Auswirkungen von Änderungen behindern. Die Gewährleistung einer zuverlässigen und konsistenten CES-Verfolgung ist entscheidend für effektive langfristige Verbesserungen.
Wie können DAPs bei Kundenaufwands-Scores helfen?
Digital Adoption Platforms (DAPs) wie WalkMe können einen großen Unterschied bei den Kundenaufwands-Scores (CES) machen, indem sie sich darauf konzentrieren, Kundeninteraktionen einfacher und effizienter zu gestalten. So helfen sie:
Optimiertes Onboarding
Sie führen Benutzer durch die Software und helfen ihnen, Funktionen gut zu erlernen und zu nutzen. Dies erleichtert es Kunden, mit der Software zu beginnen und davon zu profitieren.
| Wie kann WalkMe helfen?WalkThrus: Diese Funktion zeigt Benutzern Schritt für Schritt, wie sie die Hauptfunktionen nutzen können, was den Einstieg und die effektive Nutzung der Software sofort erleichtert. Dies hilft Benutzern, das Beste aus der Software herauszuholen, sobald sie sie verwenden. |
Personalisierte Unterstützung
Durch die Bereitstellung personalisierten Supports in Apps sagen sie voraus, was Benutzer benötigen, und bieten Anleitungen dort an, wo Benutzer arbeiten. Dies hilft Benutzern, Probleme schnell zu lösen, und verbessert die CES-Scores.
| Wie kann WalkMe helfen?Smart Tips & Overlays: Diese sagen voraus, wobei Benutzer möglicherweise Hilfe benötigen. Sie bieten Tipps oder kurze Tutorials innerhalb der Software. Benutzersegmentierung: WalkMe ermöglicht es Benutzern, WalkThrus oder Smart Tips für verschiedene Benutzergruppen anzupassen. Es ist, als hätte man Touren, die speziell für Anfänger oder fortgeschrittene Benutzer konzipiert sind. Diese persönliche Note stellt sicher, dass die Menschen die hilfreichsten Informationen erhalten, wenn sie diese benötigen. |
Kontinuierliches Lernen
Einschließlich Analysen zur Verfolgung der Benutzerinteraktionen und Erkenntnissen, die zeigen, wo Benutzer Schwierigkeiten haben, damit Unternehmen Verbesserungen vornehmen können. Dies erleichtert die Nutzung der Software im Laufe der Zeit.
| Wie kann WalkMe helfen?WalkMe Analytics: Diese Funktion beobachtet, wie Benutzer in der Software navigieren. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen sehen, wo Benutzer Schwierigkeiten haben und welche Teile unklar sind. Dies hilft ihnen, die Software und die WalkMe-Anleitungen (wie WalkThrus und Smart Tips) kontinuierlich zu verbessern, wodurch die Nutzung für alle einfacher wird. |
Feedback-Schleifen
Das Sammeln von Benutzerfeedback, um zu sehen, wie sie sich fühlen und was sie brauchen, hilft Unternehmen, Änderungen vorzunehmen, um sich kontinuierlich zu verbessern und den Kundenaufwand zu reduzieren.
| Wie kann WalkMe helfen?WalkMe Surveys: Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, Umfragen direkt in ihre Software zu integrieren. Dies können schnelle Umfragen oder Fragen sein, um herauszufinden, wie sich Benutzer fühlen und wo Prozesse verbessert werden können. Das Verständnis dessen, was Benutzer denken, hilft Unternehmen, ihre Software und WalkMe-Anleitungen kontinuierlich zu verbessern, wodurch die Kundenerfahrungen einfacher werden. |