Kundenzentriert

Was bedeutet „kundenzentriert“?

Ein kundenzentrierter Ansatz ist ein wirkungsvoller Handlungsaufruf, der außergewöhnliche Kundenerlebnisse fördert. Alles – von der Planung über den Point of Sale bis hin zur Nachbetreuung – sollte in Ihre Customer-Engagement-Strategie einfließen, um den Umsatz zu steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Kundenzentrierte Organisationen arbeiten intensiv daran, ihre wertvollsten Kunden zu identifizieren und ein bestimmtes Maß an Zufriedenheit sicherzustellen. Daten aus mehreren Quellen sind entscheidend, um profitable Kunden gezielt anzusprechen und mit passenden Angeboten zu verknüpfen.

Viele Organisationen treiben Initiativen zur digitalen Transformation voran, um mit technologischen Fortschritten Schritt zu halten. Das ermöglicht Unternehmen zudem, eine unternehmensweite Kundenkultur zu etablieren und so Kundenerwartungen und -erlebnisse besser zu steuern.

Der kundenzentrierte Ansatz

Ein kundenzentrierter Ansatz bedeutet, das Geschäft so zu führen, dass in jeder Phase der Customer Journey ein positives Kundenerlebnis aufrechterhalten wird. Loyalität aufzubauen und Kunden über traditionelle Mittel hinaus zufriedenzustellen – darum geht es bei Kundenzentrierung. Wenn kundenzentrierte Unternehmen Entscheidungen treffen, berücksichtigen sie zuerst die Auswirkungen und Ergebnisse für ihre Kunden.

Eine kundenzentrierte Organisation in der heutigen digitalen Welt aufzubauen, kann etwas kompliziert sein, da sich Erwartungen und Kundenprioritäten ständig verändern. Zwar haben neue Technologien es Unternehmen ermöglicht, positive Veränderungen relativ schnell umzusetzen, dennoch ist es schwierig, nah am Kunden zu bleiben und einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Eine kundenzentrierte Kultur

Eine kundenzentrierte Kultur lässt sich durch mehrere Komponenten einer Initiative für Kundenerlebnisse definieren. Eine Kultur der Kundenzentrierung zu schaffen bedeutet, Erlebnisse für Ihre Kunden zu gestalten, die sie durch Produkte, Services, Nachbetreuung, Support und digitales Marketing unterstützen und fördern.

Kundenempathie operativ zu verankern, kann Unternehmen dabei helfen, die individuellen und kollektiven emotionalen Bedürfnisse von Verbrauchern zu erkennen und schnell sowie effektiv darauf zu reagieren. Unternehmen gehen heute weit über das Übliche hinaus und stellen ihre Geschäftsstrategien grundlegend um, um eine kundenzentrierte Kultur zu integrieren.

Kundenzentriertes Marketing

Kundenzentriertes Marketing erfasst die Bedürfnisse der Zielgruppen und stellt sie in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie. Intuition, gesunder Menschenverstand und Big Data zum Kundenverhalten helfen dabei, eine einzigartige und personalisierte Customer Journey zu gestalten.

Kundenzentriertes Marketing ermutigt Kunden, Probleme offen anzusprechen, während ihre Wünsche und Bedürfnisse ermittelt und erfüllt werden. Discovery, Point of Sale und Kommunikation nach dem Kauf sind wesentliche Bestandteile einer effektiven kundenzentrierten Marketingstrategie. Sie schaffen Mehrwert, indem sie Marken von Wettbewerbern abheben, die nicht dieselben Services anbieten.

Welche Auswirkungen hat kundenzentriertes Marketing?

Eine kundenzentrierte Kultur ermöglicht es Marketingteams, Wiederholungskäufe anzuregen und die Loyalität durch kontinuierliche, wertschaffende Kommunikation zu stärken. Es ist kein Geheimnis, dass Vertrieb und Marketing eine bedeutende Rolle bei der Prägung der Kultur einer Organisation spielen.

Kundenzentrierte Kulturen ermöglichen es Mitarbeitenden, sich auf die Bedürfnisse eines Kunden zu konzentrieren. Dadurch entsteht ein organisatorischer Wandel, der den Marketingfokus von Produktwerbung und Verkaufszahlen hin zu dem intrinsischen Wunsch verlagert, Beziehungen aufzubauen und positive Veränderungen zu bewirken.

Welche Verhaltensweisen sind kundenzentriert?

Kundenzentrierte Verhaltensweisen sind eine Reihe von Merkmalen, die Kundenzentrierung am Arbeitsplatz definieren. Kundenverständnis aufzubauen und sich auf die Customer Journey zu konzentrieren, ermöglicht Unternehmen, durch personalisierte Lösungen Mehrwert zu schaffen.

Das verschafft Unternehmen ein tiefes Verständnis für die Feinheiten der Kundendemografie und hilft zugleich, potenzielle Chancen zu erkennen, um Probleme flexibel und auf einzigartige Weise anzugehen.

Eine bessere Daten- und Digitalkompetenz kann Mitarbeitenden helfen, den digitalen Fußabdruck eines Kunden zu verstehen. Außerdem liefert sie Unternehmen wertvolle Informationen, damit Teams wissen, wie sie die individuelle Entwicklung von Kunden entlang der Customer Journey am besten unterstützen. Erkenntnisse in Handlungen zu überführen gelingt, indem relevante, bedarfsorientierte Lösungen vorgeschlagen werden, die unternehmensweit umgesetzt werden können.

Wie können Unternehmen kundenzentrierter werden?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Unternehmen kundenzentrierter werden können:

• Customer-Journey-Maps nutzen

Eine Customer-Journey-Map ist eine visuelle Darstellung der Beziehung eines einzelnen Kunden zu einem Unternehmen, Produkt oder Service im Zeitverlauf und über mehrere Kanäle hinweg. Unternehmen beginnen in der Regel mit einer Kundenempathie-Grafik, die in Marktforschungsstrategien integriert werden kann, um Pain Points und Emotionen zu identifizieren.

• Kundenzentrierte Personalisierung nutzen, um Markenaffinität aufzubauen

Personalisierung und Relevanz hängen eng zusammen und sind in manchen Fällen austauschbar. Marketing-Automation-Tools geben Unternehmen die Möglichkeit, Kunden schnell durch den Sales Funnel zu führen. Das bietet Kunden eine große Bandbreite an Unterstützung und stärkt zugleich Vertriebsteams, die sich stärker verbunden fühlen und besser auf Kundenpräferenzen eingestellt sind.

• Big Data nutzen, die Ihren kundenzentrierten Ansatz untermauern

Das eine, was kundenzentrierte Unternehmen gemeinsam haben, sind ihre klar definierten Ziele. Die richtigen Kennzahlen auf wertvolle Daten anzuwenden, hilft, Mitarbeitende zu inspirieren, sich positiv an Veränderungen anzupassen. Der Anstieg datengetriebener Geschäftsstrategien ermöglicht es Unternehmen, neue und innovative persönliche Erlebnisse in großem Maßstab anzubieten, die von Mitarbeitenden in Marketingstrategien integriert werden können.

Was sind kundenzentrierte Prinzipien?

Lösungsorientierter Ansatz

Das wichtigste Ziel kundenzentrierter Unternehmen ist es, Kundenprobleme zu entschlüsseln und einfallsreiche Lösungen anzubieten – Beratung, Wissen und Support helfen dem Kunden dabei, die schnellste Lösung für sein Problem zu finden.

Tiefes Verständnis des Kundenlebenszyklus

Ganzheitliche Sichtweisen auf Kundeninteraktionen ermöglichen es Unternehmen, relevante Veränderungen anzustoßen. Kontinuierlich auf sich entwickelnde Bedürfnisse zu reagieren, sobald sie auftreten, versetzt Unternehmen in die Lage, die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden letztlich zu verstehen, bevor sie entstehen.

Empowerment am Point of Action

Mitarbeitenden mehr Befugnisse zu geben, Verantwortung für ihr Handeln zu übernehmen, bedeutet, dass Kundenbedürfnisse direkt am Kontaktpunkt adressiert werden können. Das legt die Entscheidungs- und Handlungsmacht unmittelbar in die Hände der Mitarbeitenden, die dann Einschätzungen treffen und Herausforderungen im jeweiligen Kontext schnell lösen können.

Beispiele für Kundenzentrierung

• Slack – Die Business-Kommunikationsplattform Slack zeigt ein beispielloses Engagement für das Kundenerlebnis, das Jahr für Jahr Wachstum antreibt. Ihre Mission ist es, Unternehmen dabei zu helfen, Slack in ihrer Organisation einzuführen und zu skalieren – erreicht wird dies durch Customer Impact. Slack betrachtet Wachstum als Nebeneffekt von Einfluss, nicht als Ergebnis – so halten sie einen vollständig kundenorientierten Ansatz aufrecht.

• Buffer – Buffer, das Social-Media-SaaS-Unternehmen, nimmt Ehrlichkeit ernst und ist transparent mit öffentlich zugänglichen Gehaltsdaten und Diversity-Dashboards. Sie haben gezeigt, wie wichtig ethische Verhaltensweisen sind, und Kunden nehmen dies wahr und vertrauen Buffer als verlässlichem Arbeitgeber.

Kundenzentrierte Kompetenzen

Es ist hilfreich, über verbraucherzentrierte Kompetenzen zu verfügen, auf die Ihre Mitarbeitenden zurückgreifen können, um Kundenprobleme zu verstehen und zu bewerten. Kundenempathie geht weit über die gemeinsame Philosophie von Emotion hinaus. Sie lehrt Menschen, entschlossen und fürsorglich zu handeln, um Freude, Herausforderungen, Privatleben und Umfelder zu verstehen.

Mit Kunden mithilfe kundenzentrierter Kompetenzen in Kontakt zu treten, ermöglicht es Unternehmen, ein Problem in eine Chance zu verwandeln. Unternehmen suchen heute nach neuen Wegen, Kunden zu begeistern, und bieten einzigartige und innovative Lösungen an, die den sich ständig verändernden Kundenerwartungen entsprechen.

Eine kundenzentrierte Zukunft

Kundenzentrierung sollte im Mittelpunkt jedes Unternehmens stehen, das im 21. Jahrhundert wachsen und erfolgreich sein möchte. Sie ist ein zentraler Bestandteil der Customer Journey und sollte stets in moderne Geschäftsstrategien integriert werden.

Sich von der Konkurrenz abzuheben und einzigartige Lösungen für komplexe Probleme anzubieten, ist der einzige Weg, um in einer bereits übersättigten Welt die Nase vorn zu behalten.