Nestlé liefert digitale Einführung und Transformation in großem Umfang für mehr als 270.000 Teammitglieder in über 200 Apps

Nestlé ist das weltweit größte Lebensmittel- und Getränkeunternehmen mit über 2.000 Marken und 270.000 Mitarbeitern weltweit. Die digitale Transformation von Nestlé „s stand vor den gleichen Herausforderungen wie viele andere Unternehmen: niedrige Akzeptanzraten, ineffiziente Nutzung wichtiger Apps, zunehmende Benutzerermüdung und die Komplexität mehrerer Systeme. Da die Teammitglieder über die ganze Welt verteilt sind, benötigte das IT-Team von Nestlé“ wirksame Möglichkeiten, mit den Endbenutzern in Kontakt zu treten und ihnen im Bedarfsfall die richtige Unterstützung zu bieten.

In nur drei kurzen Jahren hat Nestlé seine Digital Adoption Platform (DAP) Reise beschleunigt und unter anderem den 2022 Realizer Award for Operational Excellence und den 2023 Realizer Award for Best Employee Experience gewonnen. Sie liefern digitale Einführung in großem Umfang und nutzen WalkMe Analytics, um die Mitarbeitererfahrung kontinuierlich zu verbessern und Geschäftsergebnisse zu erzielen. Sie begannen ihre WalkMe Reise mit SuccessFactors, das von allen Mitarbeitern des Unternehmens genutzt wird, und erweiterten WalkMe schnell auf ServiceNow, Concur, Power BI, SAP Ariba und viele weitere Systeme (insgesamt über 140).

Wie hat Nestlé es geschafft, in nur zwei Jahren so viel zu erreichen? Das Engagement von Nestlé zur Steigerung der digitalen Kompetenz seiner Belegschaft begann bereits 2016 mit der Gründung eines Center of Excellence, das sich auf Employee Enablement Services konzentriert, besser bekannt als Digital Adoption Center (DAC). Das DAC-Team ist eine Gruppe von festangestellten, engagierten Mitarbeitern mit unterschiedlichen Fähigkeiten, die Digital Adoption Solutions anbieten. Eine der Säulen der DAP-Strategie von Nestlé ist die Schaffung einer DAP Community of Practice (CoP), die fast 300 DAP Builders umfasst, die alle eine gemeinsame Mission haben: das tägliche Leben ihrer Mitarbeiter zu verbessern.

Nestlé führte WalkMe zunächst ein, um ein wichtiges Change-Management-Projekt zu unterstützen: die Umstellung von einem älteren SAP HR-System auf SAP SuccessFactors, ein System, das geschäftskritisch war und Tausende von Menschen betraf. Die am stärksten betroffene Gruppe von Nutzern waren die Line Manager. In der Vergangenheit waren Administratoren für die Erledigung vieler Einstellungs- und Onboarding-Aufgaben zuständig. Mit der Einführung von SuccessFactors wurden diese Aufgaben an die Line Manager übertragen, was neue Terminologie und komplexe Geschäftsprozesse mit sich brachte.

Nach einigen Rollouts wurde deutlich, dass traditionelle Lernmethoden nicht ausreichten. Nur sechs Wochen vor der nächsten Implementierung bat das ITHR-Implementierungsteam das Digital Adoption Center um Hilfe, um das Onboarding zu verbessern, Workflows zu vereinfachen und es den Mitarbeitern zu erleichtern, digitale Aufgaben zu erledigen.

In nur sechs Wochen erlernte das Team des Digital Adoption Center die Grundlagen von WalkMe. Mit Hilfe des HR-Teams kartierten sie 15 wichtige Geschäftsprozesse, richteten den WalkMe Editor ein und entwickelten Lösungen – gerade rechtzeitig für die nächste Implementierung. Der nächste Rollout von SuccessFactors war ein voller Erfolg. Die Aufgabenerledigungsraten stiegen um 200 % und die internen NPS-Werte von SAP SuccessFactors stiegen um 40 Punkte. WalkMe wurde zu einem integralen Bestandteil der Change-Management-Strategie von SuccessFactors. Einer der ungeplanten Vorteile dieser ersten Initiative war, dass das Nestlé Team den 2021 Constellation Research Supernova Future of Work Award gewann.

Mit dieser Denkweise expandierte das Team des Digital Adoption Center im Laufe des Jahres 2020 weiter in verschiedene Module von SuccessFactors. Sie wurden auch zu begeisterten Nutzern von WalkMe Insights, um User Journeys zu analysieren, Transparenz zu gewinnen, Ziele zu setzen und einen KPI-Rahmen für ihre Digital Adoption Projekte zu erstellen. Durch die Einführung eines datengestützten Betriebsmodells wurde es einfacher, den Wert zu messen, den WalkMe dem Unternehmen brachte.

Mit dem Erfolg von SuccessFactors zeigten auch andere IT-Produktmanager Interesse an der Nutzung von WalkMe. Nach mehreren Awareness Sessions und Lösungsdemos meldeten sich über 30 IT-Produktmanager für 2021 Projekte an. Dies trug dazu bei, den Business Case für eine unternehmensweite Lizenz und die Ausweitung von WalkMe über den gesamten IT-Tech-Stack hinweg zu erstellen.

„Seit wir die digitale Einführung mit WalkMe haben, ist es für uns als Technologieorganisation einfacher geworden, agil und schnell zu sein und auf Anwendungs- und Prozessänderungen in einer Weise zu reagieren, die dem Unternehmen hilft und auch einen starken Fokus auf den Benutzer hat“, sagt Patrick Fueldner, IT Product Manager, Digital Adoption bei Nestlé.

Als Ergebnis ihrer Bemühungen hat das DAP-Programm Folgendes erreicht:

• Über 30 Mio. USD geschätzte Produktivitätssteigerungen in einem rollierenden 12-Monats-Zeitraum
• Über 1,5 Mio. Produktivitätsstunden, die an das Unternehmen zurückgegeben wurden

Darüber hinaus liefern WalkMe Insights Analysen und Erfahrungsberichte von IT-Produktmanagern sehr ermutigende Ergebnisse für bestimmte Anwendungen und Prozesse, darunter:

• 50 % Reduzierung des Schulungsbedarfs
• 250 %+ Steigerung der Aufgabenerledigungsraten für geschäftskritische Apps
• 93 % Rückgang der Supportanrufe

Ein Beispiel dafür, wie Nestlé WalkMe über SuccessFactors hinaus erweitert hat, ist der End-to-End-HR-Prozess für die Einstellung und das Onboarding neuer Teammitglieder. Dies ist ein großer, komplexer Geschäftsprozess, der aus 16 Systemen und vielen Workflows besteht. Diese Workflows waren in der Vergangenheit schwer zu messen und zu verbessern.

Nestlé nutzt WalkMe, um die Akzeptanz des Geschäftsprozesses zu messen, den Prozess mit automatisierten Schritten zu rationalisieren, die „First-Time-Right“ Einträge mit Datenvalidierung zu erhöhen und eine großartige Benutzererfahrung zu bieten, komplett mit Smart WalkThrus und SmartTips auf dem Weg dorthin. Es gibt sogar Links zur HR-Wissensdatenbank, die kontextbezogene Wissensartikel bereitstellt.

Das Feedback der neuen Mitarbeiter sowie der Personen, die den Prozess verwalten, ist hervorragend. Die Automatisierung hat den größten Einfluss, da sie Workflows vereinfacht und den Mitarbeitern wertvolle Zeit zurückgibt. Neue Mitarbeiter werden durch Systembenachrichtigungen bei der Stange gehalten und können ihre Onboarding-Aufgabenlisten einfach direkt von der WalkMe Workstation aus erledigen – und ein Beweis für diese Verbesserungen ist der Rückgang der Support-Tickets im Zusammenhang mit dem Onboarding um 70 %.

Das Team nutzt WalkMe auch, um die sichere Einführung von KI voranzutreiben; zum Beispiel implementierte das DAC-Team von Nestle digitale Einführungslösungen für ChatGPT und die interne, konforme Version von Nestle (NestGPT), die die Benutzer aufforderte, auszuwählen, ob sie den Dienst für den persönlichen oder geschäftlichen Gebrauch nutzen. Wenn Benutzer „persönlich“ auswählen, werden sie mit einer Reihe von SmartTips und ShoutOuts daran erinnert, keine privaten Informationen weiterzugeben. Wenn Benutzer „geschäftlich“ auswählen, werden sie zur privaten Version von Nestle weitergeleitet, die auch Anleitungen zum Schreiben großartiger Prompts basierend auf den Rollen der Benutzer enthält, sodass die Mitarbeiter die Technologie optimal nutzen können.

Nestlé führt Benutzer jetzt mit WalkMe durch etwa 50 Anwendungen, und das DAC-Team nutzt WalkMe’s Digital Experience Analytics auf mehr als 150 Systemen, um Akzeptanz und Nutzung zu verstehen. In ihrer jüngsten Value Assessment haben sie mehr als 30 Millionen Dollar an geschätzten finanziellen Produktivitätssteigerungen über einen rollierenden 12-Monats-Zeitraum gemessen. Dies entspricht über 1,5 Millionen Produktivitätsstunden, die an das Unternehmen zurückgegeben werden.

Vor der Verwendung von WalkMe für ServiceNow verbrachte das IT Service Management Team viel Zeit damit, Supportanrufe und E-Mails zu beantworten – insbesondere How-to-Fragen zum System oder zu den Prozessen. Nach WalkMe sanken diese Supportanfragen um 93 %, was dazu führte, dass das Team viel mehr Zeit hatte, proaktiv auf die Bedürfnisse seiner Benutzer einzugehen.

WalkMe Discovery und UI Intelligence sind zwei zusätzliche Funktionen, die Nestle dabei helfen, datengestützte Erkenntnisse für das Unternehmen zu liefern. „Mit UI Intelligence können unsere Anwendungsbesitzer auf Feldebene die Interaktionen und Probleme sehen, mit denen unsere Mitarbeiter konfrontiert sind – und für uns als IT-Team ist das völlig konfigurationslos. Sobald es aktiviert ist, erhalten wir eine Heatmap aller unserer Formulare, sodass wir mit den Anwendungsbesitzern zusammenarbeiten können, um die Daten zu analysieren, Reibungspunkte zu verstehen und etwas dagegen zu unternehmen, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern“, sagt Fueldner.

WalkMe Discovery bringt ähnliche Vorteile, erklärt Fueldner: „WalkMe Discovery gibt uns einen Überblick über alle Anwendungen, die in unserer IT-Umgebung verwendet werden. Der geschäftliche Wert davon ist, dass Sie Anwendungstrends verstehen und Shadow IT und Shadow AI identifizieren können, indem Sie einfach auf das Dashboard schauen.“ Das DAC-Team arbeitet dann mit dem Security & Compliance Team von Nestle zusammen, um festzustellen, ob Maßnahmen erforderlich sind, z. B. die Konsolidierung von Lizenzen oder die Verwendung von DAP-Lösungen, um die ordnungsgemäße Nutzung zu fördern.

„KI in Nestle war in diesem Jahr in aller Munde in Nestle, und wir sind bestrebt, KI-Tools auf sichere, ethische und verantwortungsvolle Weise einzuführen. WalkMe war maßgeblich für unsere Initiativen. Es gibt eine überraschende Anzahl von Shadow AI Anwendungen, und mit WalkMe Discovery können wir sehen, was tatsächlich vor sich geht, was die Leute verwenden und was wir tun wollen, um die Situation zu verbessern, wenn wir einen Bedarf sehen. Wenn kein Bedarf besteht, bestätigt WalkMe Discovery nur, dass alles in Ordnung ist und wir bereits die richtigen Dinge tun“, sagt Fueldner.

Das Digital Adoption Center ist auf 8 direkte Mitarbeiter angewachsen, die alle Vollzeitmitglieder des Teams sind. Das WalkMe Operations Team besteht aus 6 Mitgliedern, die alle WalkMe zertifiziert sind. Um ihr internes Team zu verstärken und mit der Nachfrage nach WalkMe Lösungen Schritt zu halten, haben sie Charlton House engagiert, einen WalkMe Certified Partner und eine professionelle Dienstleistungsberatung, die sich darauf konzentriert, Unternehmen bei der erfolgreichen Umsetzung von Digital Adoption Strategien in allen Branchen zu unterstützen.

Insbesondere aufgrund der Arbeit von Charlton House beim Aufbau von WalkMe Inhalten für SAP Ariba hat das Nestlé Team eine deutliche Verkürzung der Durchlaufzeit für Vertragsunterschriften und eine insgesamt reibungslosere Erfahrung für seine Lieferanten festgestellt – sowie eine Steigerung der Benutzerinteraktionen in kritischen Feldern um 250 %, was bedeutet, dass die Benutzer jetzt genaue Daten eingeben, was zu einer deutlichen Reduzierung der nachgelagerten Support-Tickets führt. Die Teammitglieder erledigen die Prozesse nicht nur schneller und genauer, sondern haben auch mehr Freude an dem Tool; die NPS-Werte von Nestlé für SAP Ariba sind seit der Einführung von WalkMe auf der Plattform durch Charlton House um 63 % gestiegen.

Es ist keine Überraschung, dass Nestlé in WalkMe’s Realizer Awards 2022 die Kategorie Innovative Company Operational Excellence gewonnen hat und in WalkMe’s Realizer Awards 2023 die Kategorie Innovative Company Employee Experience – und damit nicht genug. Um den langfristigen Erfolg des Programms zu gewährleisten, hat das Team begonnen, seine DAP-Strategie und sein Programm in Journey Maps und Playbooks zu dokumentieren. Sie erwarten, diese Frameworks zu nutzen, um ihre Abläufe in Zukunft noch weiter und schneller zu skalieren.