Die Herausforderung
Schwierigkeiten beim Verständnis komplexer Prozesse führten zu Verzögerungen und Support-Tickets
Als globaler Anbieter elektronischer Lösungen mit Sitz in Japan setzt die NEC Corporation (NEC) die Ziele ihres mittelfristigen Managementplans für 2025 um, um ihren Unternehmenszweck zu erreichen: „Eine hellere Welt gestalten: NEC schafft die sozialen Werte Sicherheit, Schutz, Fairness und Effizienz, um eine nachhaltigere Welt zu fördern, in der jeder die Chance hat, sein volles Potenzial zu entfalten.“ Der Unternehmensumwandlungs- und Managementplan umfasst drei Kernziele: digitale Transformation innerhalb des Unternehmens, digitale Transformation der Kunden und ein Vorzeigeprojekt zur digitalen Transformation der Gesellschaft.
Um die eigene digitale Transformation voranzutreiben, konzentriert sich NEC auf: die Einführung vielfältiger digitaler Arbeitsweisen der Mitarbeiter zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit und zur Entfaltung des vollen Potenzials der Mitarbeiter; die digitale Transformation der Kerngeschäfte zur Optimierung von Prozessen und zur Förderung datengesteuerter Verwaltung; und die digitale Transformation der Geschäftsabläufe zur Erzielung hocheffizienter, fortschrittlicher IT-Operationen. Jede Transformationsanstrengung umfasst drei Schlüsselstrategien: Verfeinerung des digitalen Mitarbeitererlebnisses, Nutzung einer Datenplattform, die verschiedene Unternehmensanalysen integriert und es NEC ermöglicht, diese effektiv zu nutzen, sowie Modernisierung, Straffung und Verbesserung aller Systeme innerhalb der Organisation. Das primäre Ziel dieser Strategien ist es, das volle Potenzial der Mitarbeiter mit fortschrittlichen digitalen Erfahrungen freizusetzen und den Mitarbeitern eine Umgebung zu bieten, die es ihnen ermöglicht, ihre beste und produktivste Leistung zu erbringen.
„Erfahrung ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, über 1.000 Systeme innerhalb der NEC Group zu modernisieren, um sie benutzerfreundlich zu gestalten. Wir können unser Erlebnis niemals wirklich durch Modernisierung oder manuelle Vorbereitung allein verbessern, trotz unserer Bemühungen, die digitale Transformation nach der Implementierung verschiedener fortschrittlicher Systeme voranzutreiben,“ betonte Noriaki Seki, Executive Professional of Architecture, Director, Corporate, DX Strategy Office bei NEC.
NEC investierte in neue Technologien, darunter SAP Ariba und Salesforce – verbrachte aber mehrere Monate mit der Erstellung von Benutzerhandbüchern, die zeitaufwendig zu erstellen, unzureichend genutzt und nicht in der Lage waren, die Anzahl der Benutzerhilfeanfragen zu reduzieren. Zum Beispiel hatten Mitarbeiter Schwierigkeiten, gängige Geschäftsprozesse und Workflows in SAP Ariba zu verstehen. Infolgedessen wurden viele Anfragen von Mitarbeitern mit Rückmeldungen wie „erforderliche Elemente sind nicht angekreuzt“, „erforderliche Dateien sind nicht angehängt“ oder „Datei am falschen Ort angehängt“ zurückgesandt. Etwa 10 % der Mitarbeiteranfragen mussten an das Support-Personal weitergeleitet werden, und 20 % dieser Einreichungen wurden an die Mitarbeiter zurückgesandt, um weitere Informationen zu liefern oder Fehler zu beheben. Dies führte zu Frustration bei Systemadministratoren und Endbenutzern.
NEC begann, nach Lösungen zu suchen, die das Benutzererlebnis verbessern würden, indem sie es ihnen ermöglichten, das System ohne Handbücher oder zusätzliche Schulungen zu nutzen, während sie Standard-Systemfunktionen verwendeten, ohne die Anwendungen selbst zu modifizieren.
Mit diesen zugrunde liegenden digitalen Transformationsstrategien und -bedürfnissen begann NEC, die Implementierung einer digitalen Adoptionsplattform in Betracht zu ziehen.
Die Lösung
In-App-Anleitung macht Schulungshandbücher überflüssig und automatisierte Prozesse verhindern Mitarbeiterfehler
Die Suche von NEC nach einer Lösung führte das Unternehmen zu WalkMe. WalkMe bietet dem Unternehmen Lösungen zur einfachen Implementierung von Navigation, Anleitung und Automatisierung, ohne SAP Ariba oder Salesforce direkt zu modifizieren. Durch einen zweimonatigen PoC-Prozess bewertete NEC WalkMe anhand mehrerer Faktoren und wählte es aufgrund ihrer Ergebnisse als eine ihrer digitalen Adoptionsplattformen aus.
Die entscheidenden Faktoren für die Einführung von WalkMe als Lösung waren die umfangreichen Funktionen von WalkMe, die den Anforderungen von NEC entsprechen, die Fähigkeit von WalkMe, die strengen Sicherheitsanforderungen von NEC zu erfüllen, und die Fähigkeit von WalkMe, NEC bei der Lösungsentwicklung und der Reaktion auf technische Anfragen zu unterstützen.
„Wir haben sehr strenge Sicherheitsregeln und können nur Cloud-Dienste nutzen, die ein Sicherheitsaudit bestanden haben. WalkMe reagierte immer schnell auf unser Sicherheitsteam, das das Audit durchführte, und diese Erfahrung stärkte unser Vertrauen in WalkMe als Partner,“ sagte Seki.
Bei der Entwicklung ihrer digitalen Adoptionsstrategie analysierte das NEC-Team Supportanfragen für verschiedene Prozesse innerhalb von SAP Ariba und Salesforce, um Trends und spezifische Engpässe zu identifizieren. Dies, kombiniert mit dem Input von Endbenutzern und Geschäftsinhabern darüber, wie Mitarbeiter die Systeme nutzen sollten, bildete einen Ausgangspunkt für den Aufbau ihrer WalkMe-Lösungen.
Yudai Uraguchi, Assistant Manager, Management Information System Department, Corporate IT and Digital Division bei NEC, sagte: „Wir haben die Initiative beim Aufbau des Systems ergriffen, während das Team von WalkMe unsere Arbeit überprüft und uns nützliches Feedback und Kommentare zur Benutzererfahrung basierend auf ihrer Expertise gegeben hat. Wir sind auch dankbar für den technischen Support von WalkMe, der uns geholfen hat, stabile, erfolgreiche Lösungen zu entwickeln.“
Jetzt führt WalkMe Benutzer mit Anweisungen und Warnungen, die dort erscheinen, wo eine Eingabe erforderlich ist, während die Maskierungsfunktion (unsichtbare Launcher) bestimmte Aktionen blockiert, um Betriebsfehler der Benutzer zu verhindern. Darüber hinaus hat NEC WalkMe-Lösungen entwickelt, die automatisch überprüfen, ob Benutzer alle erforderlichen Felder ausgefüllt oder relevante Dateien angehängt haben, bevor sie Anfragen absenden, was den Benutzern nicht nur ein besseres Erlebnis bietet, sondern auch sicherstellt, dass die Einreichungen genau und beim ersten Mal reibungslos verarbeitet werden, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
Uraguchi sagte: „WalkMe ermöglicht es uns, maßgeschneiderte Anleitungen für Benutzer zu implementieren, sodass wir das gewünschte verbesserte Mitarbeitererlebnis bieten können. Insbesondere die Auto-Execution-Funktion, die Benutzer bei der Durchführung von Prozessen unterstützt, ist eine der wertvollsten Funktionen von WalkMe.“
Der Nutzen
Reduzierte Support-Tickets, verbesserte Datengenauigkeit und ein besseres Mitarbeitererlebnis
Seit der Implementierung von WalkMe hat das Unternehmen zahlreiche qualitative und quantitative Vorteile erzielt. Ein Vergleich des SAP Ariba-Einreichungsprozesses vor und nach der Implementierung der WalkMe-Anleitung zeigt eine Reduzierung der Anzahl der Support-Tickets für Mitarbeiter um 75 %, was nicht nur den Mitarbeitern Zeit spart, sondern auch die Belastung der Support-Teams bei der Beantwortung von Anfragen erheblich verringert. Darüber hinaus wurde bei einem gängigen SAP Ariba-Prozess die Anzahl der aufgrund von Fehlern oder fehlenden Informationen zurückgesandten Benutzereinreichungen um ca. 70 % reduziert. Für Salesforce berichtet NEC, dass die Zeit, die Benutzer mit der Dateneingabe verbrachten, um etwa 20 % reduziert wurde, was den Teams ermöglicht, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.
Zusätzlich zu diesen Ergebnissen, die zeigen, wie viel Zeit und Energie für die Navigation in Aufgaben und Systemen aufgewendet wurde, die Benutzer verwirrten, zeigen Benutzerumfragen auch ein hohes Maß an Benutzerzufriedenheit. Zum Beispiel enthielt das jüngste Benutzerfeedback Folgendes: „Die Pop-up-Anleitungen und die automatische Dateneingabeprüfungsfunktion sind sehr hilfreich“, „Ich bekomme keine Einreichungen mehr zurück“ und „Ich muss den Support nicht mehr anrufen, um mir bei der Nutzung des Systems zu helfen.“ Einige kommentierten auch: „Wir hätten WalkMe wählen sollen, als wir das System eingeführt haben.“
Uraguchi sagte auch: „Wir können jetzt neue Mitarbeiter problemlos einarbeiten, ohne Handbücher vorbereiten und Schulungen durchführen zu müssen, da sie unsere Systeme einfach intuitiv nutzen können.“
Was die Möglichkeit der zukünftigen Erweiterung von WalkMe auf andere Systeme betrifft, erklärte Seki: „Wir implementieren WalkMe nicht auf allen unserer über 1.000 Systeme. Stattdessen verfolgen wir einen strategischen Ansatz und zielen auf spezifische Systeme ab, bei denen WalkMe effektiv arbeiten und betriebliche Engpässe beseitigen kann, denen Benutzer möglicherweise begegnen. Wenn die Protokolldaten eines Systems betriebliche Probleme zeigen, die verbessert werden müssen, werden wir eine Aufgabenanalyse durchführen und bewerten, ob wir solche Probleme mit WalkMe lösen können. Wenn der Engpass jedoch in einer großen Anzahl von betrieblichen Prozessmustern liegt, müssen wir den betrieblichen Prozess selbst verbessern.“
Mit WalkMe beschleunigt NEC das verbesserte Mitarbeitererlebnis und die Geschäftsprozesse, die für seine unternehmensweite Digitalisierungsstrategie von zentraler Bedeutung sind – und in Zukunft wird dieser globale IT-Marktführer den durch seine unternehmensweite digitale Transformation geschaffenen Wert weiter ausbauen und maximieren.