Workforce Engagement Management (WEM)

Was ist Workforce Engagement Management?

Workforce Engagement Management (WEM) ist ein von Gartner geprägter Begriff, der sich auf eine Suite von Software-Tools bezieht, die von Unternehmen eingesetzt werden, um das Engagement der Mitarbeiter während ihrer gesamten Laufbahn im Unternehmen zu fördern – vom Onboarding bis zum Austrittsgespräch.

Es handelt sich um eine Weiterentwicklung der Workforce Optimization (WFO), die sich auf die Verwaltung von Arbeitskräften und die damit verbundenen Kosten durch die Optimierung der Arbeitsproduktivität konzentriert. WEM hingegen ist stärker auf den Mitarbeiter ausgerichtet und soll verschiedene Aspekte des Mitarbeiterengagements unterstützen, darunter Personalbeschaffung, Onboarding, Bewertung, Zeitmanagement und Kennzahlen.

Der Übergang von WFO zu WEM wurde durch die hohen Fluktuationsraten vorangetrieben, mit denen viele Unternehmen im Laufe der Jahre zu kämpfen hatten. WEM verbessert das Personalmanagement im Wesentlichen dadurch, dass der Fokus auf das Leistungsmanagement gerichtet wird und die allgemeine Mitarbeitererfahrung durch Entwicklungs- und Engagement-Programme verbessert wird.

Der Vorteil von WEM liegt in der zusätzlichen Konzentration auf die Verbesserung des Mitarbeiterengagements und der Mitarbeiterbindung. Es ist als ganzheitliche Lösung konzipiert, die andere Aspekte des Unternehmens mithilfe einer Suite multidisziplinärer Software-Tools unterstützt.

Warum Mitarbeiterengagement wichtig ist

Engagierte Mitarbeiter betrachten ihren Job als mehr als nur einen Gehaltsscheck, weil sie ein Gefühl der „Zugehörigkeit“ zum Unternehmen haben. Wenn sie engagiert bleiben, investieren sie eher in ihre Arbeit und das Unternehmen, was zu höherer Produktivität und Arbeitsqualität führt.

Auf der anderen Seite tun unmotivierte Mitarbeiter nur das Nötigste, weil sie sich weniger mit der Mission und Vision des Unternehmens identifizieren.

Mitarbeiterengagement geht über die Bereitstellung von Zusatzleistungen und Vergünstigungen hinaus; es ist wichtig, ein Umfeld zu schaffen, das die Beteiligung fördert und einen Geist der Kameradschaft und Zusammenarbeit pflegt. In dieser Hinsicht ist die Mitarbeiterkommunikation von entscheidender Bedeutung.

Ein Unternehmen, das seinen Mitarbeitern zuhört, verbessert das Vertrauen sowie das Engagement und befähigt sie, ihr Bestes zu geben. Dieses Gefühl der Verpflichtung trägt auch dazu bei, die Fluktuationsrate zu senken, da die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass der Erfolg des Unternehmens auch ihr eigener ist. Offene Kommunikationswege helfen zudem dabei, die Abstimmung zwischen Mitarbeitern und Management hinsichtlich der gegenseitigen Erwartungen aufrechtzuerhalten.

Wie man das Engagement am Arbeitsplatz misst

Um das Engagement am Arbeitsplatz richtig zu messen, ist es unerlässlich, eine klare Strategie zu entwerfen und langfristige Ziele festzulegen. Die Messung ist ein wichtiger Aspekt des Engagements am Arbeitsplatz, da sie aufzeigt, wie das Engagement zu den übergeordneten Zielen des Unternehmens beiträgt.

Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, objektive und spezifische Messungen des Engagements am Arbeitsplatz vorzunehmen:

• Spezifische Ergebnisse festlegen: Die Ergebnisse des Engagements sollten die aktuellen Stimmungen und Verhaltensweisen engagierter Mitarbeiter widerspiegeln. Bei der Kommunikation mit den Mitarbeitern sollte das Unternehmen Informationen über die Wahrnehmung von Fürsprache, den Stolz auf das Unternehmen und die Bleibeabsicht sammeln. Das Ziel der Ergebnisermittlung besteht nicht darin, spezifische Maßnahmen vorzuschlagen, sondern Ziele zu identifizieren, die verbessert oder beibehalten werden sollten.
• Identifizieren Sie, was Mitarbeiter am meisten schätzen: Es ist wichtig, „Engagement-Treiber“ durch handlungsorientierte Fragen zu ermitteln, die den Grad des Mitarbeiterengagements bewerten. Diese Fragen können Themen wie Wertschätzung und Anerkennung, berufliche Entwicklung und Zukunftspläne, Vertrauen in das Management und andere individuelle Faktoren umfassen. Einige Treiber mögen bei allen Mitarbeitern gleich sein, unterscheiden sich jedoch je nach dem Wert, den der einzelne Mitarbeiter ihnen beimisst. Diese Treiber helfen einem Unternehmen zu bestimmen, welche Programme benötigt werden, indem sie die Faktoren verstehen, die das Mitarbeiterengagement beeinflussen.
• Entwickeln Sie eine Strategie des kontinuierlichen Zuhörens: Regelmäßige Mitarbeiterbefragungen sind besser als sporadische und weniger häufige, da sich die Stimmung der Mitarbeiter im Laufe der Zeit ändert. Sie sollten Wege finden, die verschiedenen Aspekte des Engagements zu messen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen ein genaues Abbild der Mitarbeiterstimmen erhält. Echtzeit-Feedback ist lebenswichtig, insbesondere in schnelllebigen Arbeitsumgebungen, in denen jederzeit Probleme auftreten können. Lifecycle-Umfragen sind ebenfalls nützlich, um die Wahrnehmung in Schlüsselmomenten der Mitarbeiterlaufbahn zu messen.

Was ist WEM in einem Contact Center?

Contact Center sind dafür bekannt, schnelllebig und zielorientiert zu sein. In einem Umfeld, in dem Zahlen und Statistiken viel zählen, ist es entscheidend, dass der Fokus auf dem Engagement der Mitarbeiter oder Agenten liegt. Für Contact Center konzentriert sich WEM auf spezifische Aspekte, zu denen die folgenden gehören:

• Anrufaufzeichnung
  Software zur Anrufaufzeichnung ist wichtig für die Messung der Agentenleistung in einem Contact Center. Sie hilft nicht nur bei Bewertungen, sondern ist auch als Coaching-Tool nützlich, um die Leistung der Agenten zu verbessern.
• Qualitätsüberwachung
  Moderne Softwarelösungen für Qualitätsüberwachung und -management nutzen die Möglichkeiten der Analytik, um aussagekräftige Interaktionen zu gewährleisten, die das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Effektives Coaching hilft sowohl bei der Verbesserung dieser Interaktionen als auch bei der Steigerung des Agentenengagements, da es zeigt, dass Ihr Unternehmen bereit ist, in deren Entwicklung zu investieren.
• Leistungsmanagement
  Effektive Lösungen für das Leistungsmanagement ermutigen Agenten, sich auf Selbstentwicklung und Wachstum zu konzentrieren. Sie stellen ihnen persönliche Leistungsdaten zur Verfügung, die sie als Basis nutzen können, um zukünftige Ziele zu setzen und sich auf Verbesserungsbereiche zu konzentrieren.
• Workforce Management
  Workforce-Management-Lösungen verfolgen einen ganzheitlicheren Ansatz, indem sie Daten und Prognosen zu Kontaktvolumen, Zeitplanung und Personalbedarf bereitstellen. Dies stellt sicher, dass die Arbeitslast effektiv verteilt und die Produktivität maximiert wird. Es ermöglicht einem Unternehmen, Zeitpläne nach Bedarf zu ändern, insbesondere wenn das Kontaktvolumen stark ansteigt.

Welches sind die 3 Wege zur Implementierung von WEM-Taktiken in einem Contact Center?

Contact-Center-Agenten stehen täglich vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie die Werkzeuge und die Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Die Konzentration auf die folgenden Aspekte wird Unternehmen helfen, WEM effektiv zu implementieren.

Erfüllung von Leistungsstandards

Zeitnahes Feedback ist in einem Contact Center der Schlüssel, da die Kundenzufriedenheit davon abhängt, jede Kundeninteraktion sinnvoll und produktiv zu gestalten. Contact Center sollten den besten Zeitplan für Schulungen oder das Coaching von Agenten finden, insbesondere wenn diese bestimmte Kennzahlen oder KPIs nicht erreichen. Optional können Contact Center regelmäßige Lernprogramme oder Webinare für die kontinuierliche Entwicklung der Agenten ansetzen.

Anpassbare Zeitplanung

Die meisten Contact Center bieten ihren Kunden einen 24/7-Service, was zu Burnout bei den Agenten führen kann, wenn die Zeitplanung nicht effektiv verwaltet wird. Viele Contact-Center-Agenten sind mit langen Arbeitszeiten und großen Kontaktvolumina konfrontiert, die zu stressbedingten Problemen führen. Stress ist ein Hauptfaktor, der zu unmotivierten Mitarbeitern, Produktivitätseinbrüchen und sogar Fehlzeiten führt.

Flexible Zeitpläne ermöglichen es den Mitarbeitern, eine Work-Life-Balance zu erreichen, während das Unternehmen gleichzeitig die Branchenanforderungen erfüllen kann. Unternehmen können den Mitarbeitern, sofern möglich, die Option bieten, ihren bevorzugten Arbeitszeitplan zu wählen oder ihnen erlauben, remote zu arbeiten, wenn ein entsprechendes System zur Unterstützung vorhanden ist.

Digitale Adoption

Den Agenten die benötigten Werkzeuge zur Verfügung zu stellen bedeutet, weit in die Zukunft zu denken und vorherzusagen, was sie langfristig benötigen werden. Moderne Anforderungen erfordern moderne Lösungen, und die Digitalisierung ist der effizienteste Weg, um sicherzustellen, dass die Agenten stets produktiv und engagiert sind. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass digitale Adoption nicht nur bedeutet, die besten verfügbaren Tools zu kaufen, sondern vielmehr die besten Tools auszuwählen und sicherzustellen, dass sie von den Mitarbeitern ordnungsgemäß implementiert und angenommen werden. Sei es über eine Digital Adoption Platform oder durch andere Mittel der Software-Schulung und -Befähigung.

Tools für das Workforce Engagement Management

Der technologische Fortschritt hat zu einer Vielzahl digitaler Lösungen für WEM geführt. Im Folgenden sind die gängigsten Tools aufgeführt, die von Contact Centern verwendet werden.

• Salesforce Workforce Engagement Management
  Die Salesforce-Lösung ist darauf ausgelegt, die Kapazität und den Bedarf der Belegschaft für eine bessere Planung zu prognostizieren. Sie ermöglicht es Unternehmen, die notwendigen Bedingungen zu schaffen, damit Agenten ihre beste Arbeit leisten können, und bietet On-Demand-Schulungen für eine kontinuierliche Verbesserung an. Zu den Funktionen gehören die Optimierung der Agenten-Einsatzpläne, zeitnahes Feedback und Coaching für Agenten sowie intelligente Prognosen über alle Kanäle hinweg.
• Genesys Workforce Engagement Management
  Das WEM-Angebot von Genesys ist cloudbasiert und KI-gestützt, um den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden. Es nutzt Text- und Sprachanalysen für die Stimmungsanalyse und zur Identifizierung von Schlüsselereignissen in der Mitarbeiterlaufbahn. Es fördert das Engagement durch Gamification und Anreize und hilft bei der langfristigen Planung des Personalbedarfs sowie der Budget- und Ressourcenallokation. Zu den Funktionen gehören Qualitäts- und Sicherungsüberwachung, automatische Anrufverteilung (ACD) und automatisiertes Routing.
• Talkdesk Workforce Engagement Management
  Talkdesk bietet eine nahtlose Erfahrung durch sein integriertes WEM-System, das die Verwaltung, Schulung und das Coaching von Agenten einfacher und intuitiver macht. KI-gestützte Prognosen, Zeitplanung und Wissensmanagement sorgen für mehr Effizienz und liefern verwertbare Erkenntnisse. Zu den Funktionen gehören die Aufzeichnung von Interaktionen, ein einheitlicher Arbeitsplatz für Agenten, automatisierte Unterstützung für Agenten und eine mobile App für Agenten, die unterwegs sind.

Der 2021 Gartner Magic Quadrant für Workforce Engagement

Gartner definiert WEM als „eine Sammlung von Technologien, die jene des reifen Marktes für Workforce Optimization (WFO) erweitert, indem sie Funktionen adressiert, die zur Steigerung des Mitarbeiterengagements in Kundenservice-Abteilungen beitragen“.

Der 2021 Magic Quadrant for Workforce Engagement stellt fest, dass WEM von den meisten Unternehmen noch nicht angenommen wurde und von der Mehrheit eher als eine Lösung zur Verbesserung der operativen Leistung statt der Mitarbeitererfahrung angesehen wird. Der Bericht ist Gartners Bewertung von sieben Unternehmen, die als Marktführer gelten, und bietet einen Magic Quadrant – eine Grafik, welche die Umsetzungsfähigkeit und die Vollständigkeit der Vision der Unternehmen veranschaulicht.

Wie ist WEM mit der digitalen Transformation verbunden?

Die digitale Transformation ist in den letzten Jahren zu einem Schlagwort geworden, da Unternehmen Wege finden, „digital zu werden“ und wachsende Geschäftsanforderungen durch moderne Lösungen zu erfüllen. Die weltweite Pandemie hat die Ausweitung dieses Trends nur noch beschleunigt, und die International Data Corporation (IDC) prognostiziert, dass die Investitionen in die digitale Transformation bis 2023 auf 6,8 Billionen US-Dollar anwachsen werden.

Die digitale Transformation ist keineswegs eine einfache Aufgabe. Der Kernpunkt digitaler Transformationen besteht darin, die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Das obere Management muss die Mitarbeiter in den Prozess einbeziehen und die Erwartungen abgleichen, damit die Mitarbeiter wissen, was sie zu erwarten haben. Letztendlich kommt eine digitale Transformation jedem zugute, aber die Mitarbeiter müssen darüber informiert werden, welche Änderungen eintreten und warum sie stattfinden. Eine offene Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und den für die digitale Transformation Verantwortlichen ist der Schlüssel, kann aber eine Herausforderung darstellen.

Unternehmen sollten Lösungen für das Mitarbeiterengagement in Betracht ziehen, die dabei helfen, Informationen effektiv zu verbreiten und eine zentrale Datenquelle bereitzustellen, auf die die Mitglieder des Unternehmens bei Bedarf zugreifen können. Die Zugänglichmachung relevanter Informationen über die digitale Transformation wird den Mitarbeitern helfen, den gesamten Prozess der digitalen Transformation zu verstehen und den Übergang so nahtlos wie möglich zu gestalten.

Wie man Mitarbeiter bei der Arbeit glücklich hält

Um Mitarbeiter glücklich zu machen, sollten Unternehmen über Zusatzleistungen hinausgehen und sich auf die Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Führung konzentrieren. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie Mitarbeiter am Arbeitsplatz glücklich halten:

Vertrauen und Respekt aufbauen und pflegen: Gehen Sie über Worte hinaus und lassen Sie die Mitarbeiter in bestimmten Situationen die beste Vorgehensweise selbst bestimmen. Four Seasons macht sich diesen Ausdruck des Vertrauens zu eigen, indem sie ihren Mitarbeitern sagen, sie sollen tun, was immer sie für richtig halten, wenn sie den Kunden bedienen. Dies befähigt die Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben und kreative Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln.

Seien Sie fair: Mitarbeiter erwarten, dass sie unabhängig von ihrer Position und Betriebszugehörigkeit gleich behandelt werden. Mitarbeiter verlieren ihr Engagement, wenn sie das Gefühl haben, ungerecht behandelt zu werden. Salesforce hat sein Engagement für die faire Behandlung von Mitarbeitern unter Beweis gestellt, indem es die Gehaltslücken zwischen Personen in denselben Positionen oder Rollen innerhalb des Unternehmens ausgeglichen hat.

Zuhören: Seien Sie die Art von Zuhörer, die eine Verbindung zu allen Arten von Menschen aufbaut. Seien Sie bescheiden und hören Sie zu, um zu verstehen, nicht um zu antworten. Zuhören bedeutet, sich in die Lage des anderen zu versetzen und die beste Idee oder Lösung zu finden, die allen zugute kommt. Geben Sie den Mitarbeitern das Gefühl, dass das, was sie sagen, zählt.