W.l. Gore & Associates reduzierte die Besprechungszeiten um über 400 Stunden, verdoppelte die Benutzerzufriedenheit und steigerte die Produktivität der Verkäufer.

W. L. Gore & Associates ist ein globales Unternehmen für Materialwissenschaften, das sich der Transformation von Industrien und der Verbesserung des Lebens verschrieben hat. Mit über 2.200 Salesforce-Benutzern in drei verschiedenen Geschäftsbereichen und weltweit verteilten Vertriebsteams hatte W.L. Gore & Associates Schwierigkeiten, die vollen Funktionen von Salesforce zu nutzen. Gore arbeitete mit WalkMe zusammen, um das Vertrauen und die Akzeptanz der Benutzer zu erhöhen, die abteilungs- und benutzerorientierte Schulung zu optimieren und letztendlich bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Teilweise dank der Digital Adoption Platform von WalkMe konnte Gore:

• Eine Reduzierung der Aktivierungszeit für neue Funktionen um 75 % erreichen
• Über 400 Besprechungsstunden für Vertriebsleiter und -teams einsparen
• Die Schulungszeit um über 83 % reduzieren
• Einen Anstieg der Salesforce-Benutzersitzungen um 154 % im Jahresvergleich verzeichnen
• Eine 50%ige Steigerung der NPS-Werte für die Salesforce-Benutzerzufriedenheit feststellen

W. L. Gore & Associates ist ein globales Unternehmen für Materialwissenschaften, das sich der Transformation von Industrien und der Verbesserung des Lebens verschrieben hat. Mit über 2.200 Salesforce-Benutzern in 49 Ländern benötigte Gore eine Möglichkeit, Vertriebsteams zu befähigen, das Salesforce-Engagement und die Kompetenz zu steigern und Aktualisierungen und Informationen zu kommunizieren, die spezifisch und relevant für die verschiedenen Benutzergruppen in den Unternehmen sind.

W.L. Gore & Associates hat sich mit WalkMe zusammengetan, und infolgedessen erhalten die Mitarbeiter eine kohärente Just-in-Time-Schulungsstrategie über Walk-Thrus, SmartTips und Launchers. Die verhaltensbasierte Segmentierung stellt sicher, dass alle Mitarbeiter die erforderlichen Schulungen absolvieren, was zu einer möglichst produktiven Salesforce-Erfahrung führt. Die Partnerschaft mit WalkMe hat dazu geführt, dass die Vertriebsmitarbeiter den rein digitalen Schulungsansatz übernommen und sogar bevorzugt haben.

Gore erkannte, dass die unterschiedlichen Vertriebsprozesse ihrer Vertriebsteams zu Ineffizienzen für das Unternehmen führten. Folglich trug eine einheitliche Umstellung auf Salesforce als ihr unternehmensweites CRM-System dazu bei, einen gemeinsamen und effizienteren Ansatz zu fördern – doch die Benutzerakzeptanz blieb hinter den Erwartungen zurück.

„Das größte Problem, mit dem wir konfrontiert waren, war die Akzeptanz von Salesforce in unserer gesamten Organisation. Gore hat mehrere Abteilungen, die Salesforce auf unterschiedliche Weise nutzen. Wenn man häufige Prozessänderungen, neue Feature-Rollouts und Verbesserungen hinzunimmt, ist es schwierig, diese Updates zu kommunizieren, ganz zu schweigen davon, Endbenutzer darin zu schulen, wie sie das Tool für ihre spezifische Rolle oder Abteilung am besten nutzen können,“ sagt Christi Lopez, WalkMe Administrator, W.L. Gore & Associates.

Lopez fügt hinzu: „Wir steckten in einer Schleife aus Produktverbesserungen, den damit verbundenen Schulungen, dem Verlust von Endbenutzerwissen, Umschulungen und der Aktualisierung veralteter Supportmaterialien, gefolgt von einer neueren Produktfunktion. Oftmals begann der neue Schulungszyklus, bevor der vorherige abgeschlossen war. Alle Teams waren frustriert, wir mussten diesen Zyklus durchbrechen.“

Das Team von Gore suchte einen Partner, um die Benutzerfreundlichkeit neuer Funktionen zu verbessern und neue Funktionswarnungen zu teilen, während die Benutzer in Salesforce waren, genau in dem Moment, in dem sie sie benötigten. Zusätzlich wollte das Gore-Entwicklungsteam Einblick in das Benutzerverhalten erhalten, um Verbesserungen und nächste Schritte für verschiedene Funktionen zu bestimmen. Historisch gesehen war es schwierig zu wissen, ob Salesforce verwendet wurde, und ebenso wichtig, wie es verwendet wurde und wo Benutzer Schwierigkeiten hatten.

Gore wählte die Digital Adoption Platform von WalkMe, um Schulungen und Kommunikation bereitzustellen, die auf bestimmte Benutzer zugeschnitten sind, direkt in Salesforce. WalkMe bietet nahtlos gezielte Anleitungen und Kommunikation und liefert gleichzeitig Metriken zur Benutzerakzeptanz und -nutzung, um fundierte Entscheidungen für zukünftige Verbesserungen zu treffen.

„Jetzt ist unsere gesamte digitale Adoptionsstrategie in WalkMe – und die Veränderung in unserer Organisation war bemerkenswert. Die Mehrheit unserer Rollouts erfolgt jetzt zu 100 % über WalkMe, und die Notwendigkeit von Live-Schulungen wurde in den meisten Fällen vollständig eliminiert,“ sagt Lopez.

Lopez fährt fort: „Unsere Benutzer müssen sich nicht mehr die Zeit nehmen, jemanden zu fragen oder zeitaufwändige Support-Tickets für Anleitungsfragen zu öffnen, was ihre täglichen Prozesse wirklich optimiert und die Belastung unserer Entwicklungsteams reduziert hat: genau das, was das Unternehmen erreichen wollte.“

Alle Schulungs- und Feature-Rollout-Kommunikationen erfolgen nun mit einer klaren In-Application-Messaging-Strategie. Gore verwendet ShoutOuts vor neuen Feature-Releases und Änderungen sowie nach dem Go-Live.

Wenn die neue Funktion live ist, werden die Endbenutzer auf eine „Tour“ im Walk-Thru-Stil mit den neuen Funktionen geführt. Wichtige SmartTips und Launchers helfen den Benutzern, schnell die benötigten Antworten zu erhalten und im Arbeitsablauf zu bleiben. „Bei unseren jüngsten NPS-Ergebnissen hatten wir eine 50%ige Steigerung der Salesforce-Benutzerzufriedenheit, die sicherlich durch unsere digitalen Adoptionsbemühungen verstärkt wurde,“ fügt Lopez hinzu.

Schließlich bieten WalkMes Digital Experience Analytics und Tracked Events den Entwicklungs- und Führungsteams von Gore die nötige Transparenz, um den Fortschritt bei Schulung und Akzeptanz zu bewerten.

„Jeder digitale Rollout kann mit WalkMe Insights bewertet werden, sodass wir die Fortschrittsrate und den zusätzlichen Unterstützungsbedarf verstehen können. Wir können dann die verhaltensbasierte Segmentierung nutzen, um gezielte Nachfassaktionen zu senden, die auf die Erreichung unserer Geschäftsziele für den Abschluss oder die Akzeptanz abgestimmt sind. Wir möchten intelligente und gezielte Kommunikationen fördern und keine irrelevanten Nachrichten senden, die unsere Benutzer frustrieren und abschrecken würden. Letztendlich möchten wir ein Muster etablieren, bei dem unsere Benutzer verstehen, dass eine Nachricht, die sie erhalten, ihnen hilft zu wissen, was sie tun müssen, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen und ihre Ziele zu erreichen,“ erklärt Shawn Nautel, Digital CX – Sales/Service Leader, W.L. Gore & Associates.

„W.L. Gore and Associates wird immer wieder als großartiger Arbeitsplatz ausgezeichnet und viele unserer Mitarbeiter feiern stolz mehr als 20 Jahre im Unternehmen. Die Geschwindigkeit, mit der alle Teammitglieder diese neue Strategie übernommen haben, ist erstaunlich. Wir erwarteten Widerstand oder Bedenken, aber es war genau das Gegenteil. Jetzt erwarten die Benutzer die In-Tool-Nachrichten und fragen: ‚Also, der nächste Rollout wird wieder digital sein, richtig?‘“ strahlt Lopez.

Das Feld hat nicht nur digitale Rollouts angenommen, sondern ist auch aktiver und produktiver in Salesforce. Die Mitarbeiter haben neu implementierte Funktionen schnell übernommen, was dazu beigetragen hat, die Benutzersitzungen im Jahresvergleich um über 150 % zu steigern. Dieser Anstieg der Aktivität hat zu großen Account-Planungs- und Segmentierungsprojekten geführt, die zuvor als „zu schwierig“ bezeichnet wurden und nun problemlos abgeschlossen werden konnten.

WalkMe hat auch eine große Lücke für die Führung geschlossen. Zuvor war es für das Gore-Team sehr schwierig, die Beteiligung an Schulungsinitiativen, die allgemeine Softwareakzeptanz und welche Mitarbeiter von weiteren Informationen und zusätzlicher Unterstützung profitieren könnten, zu verstehen.

„Für uns ist Erfolg nicht nur, dass Benutzer die angebotenen Schulungen absolvieren und mit WalkMe interagieren, sondern die Tatsache, dass diese Aktivitäten tatsächlich dazu führen, dass Benutzer das Tool [Salesforce] und die eingeführten spezifischen Lösungen übernehmen und effektiv nutzen. Wir verbringen viel Zeit damit, die Bedürfnisse unserer kundenorientierten Teams zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen für sie zu entwickeln – aber wenn sie nicht wissen, was sie haben oder wie sie es nutzen sollen, haben wir eine riesige Chance verpasst,“ sagt Nautel.

Nautel fährt fort: „Der In-Tool-Ansatz stimmt auch mit unseren Zielen überein, die Dinge einfach zu gestalten und eine unkomplizierte Benutzererfahrung zu bieten, bei der unsere Teams neue und verbesserte Funktionen ohne Unterbrechung verstehen, navigieren und nutzen können. Letztendlich können wir die besten Lösungen entwerfen und bereitstellen, aber wenn wir unseren Teams nicht helfen können, sie konsistent zu nutzen, werden wir Schwierigkeiten haben, den gewünschten Wert und ROI für unsere Unternehmen und unsere Kunden zu realisieren.“

Lopez sagt: „Ein großartiges Beispiel ist die jüngste Implementierung verschiedener neuer Account- und Gebietsplanungslösungen in unseren Abteilungen. Die schnelle Akzeptanz bedeutete, dass unsere Vertriebsleiter und ihre Teams im Vergleich zu unserer früheren Methode kollektiv Hunderte von Stunden Zeit sparten.“

Zusätzlich sendet Lopez nach jedem neuen Feature-Rollout wöchentliche Statistiken, die über WalkMe Insights gesammelt werden, um den Führungskräften Einblicke in die Akzeptanz und Muster zu geben, die sie nutzen, um kritische Vertriebs-Enablement-Prozesse und -Praktiken innerhalb von Salesforce voranzutreiben.

„Führungskräfte können jetzt schnell und vor Besprechungen die nötigen Hintergrundinformationen erhalten und direkt in wertschöpfende Coaching- und gemeinsame Planungsgespräche über spezifische Bedürfnisse und Maßnahmen einsteigen, was eine produktivere Nutzung der gemeinsamen Zeit darstellt,“ sagt Lopez.

Lopez erklärt: „Kurzfristig möchte Gore verschiedene formalisierte Onboarding-Programme mit WalkMe TeachMe erstellen und weitere Prozesse mit WalkMe ActionBot automatisieren. Wir hoffen, dass WalkMe uns dabei helfen kann, unsere Mitarbeiter weiterhin auf unseren verschiedenen Plattformen und Lösungen auf eine optimiertere Weise einzuarbeiten.“

Darauf aufbauend schließt Nautel mit den Worten: „Gore ist sehr vielfältig, und wir haben viele verschiedene Rollen. Wenn wir also unsere digitalen Lösungen ausbauen, ist es für uns unerlässlich, eine robuste Vielfalt an anfänglichen Lernpfaden und maßgeschneiderter fortlaufender Unterstützung einzurichten, Zeit bei der Erstschulung zu sparen und eine schnellere Zeit bis zur Kompetenz und Wertrealisierung mit neuen, ständig verbesserten Funktionen zu erreichen.“

Die langfristige Vision für Gore ist es, WalkMe zu einem Multi-App-Erlebnis für ihre Endbenutzer zu erweitern und die bisher erzielten Vorteile auszubauen.