Customer Journey

Der vollständige Leitfaden zur Customer Journey

Das Verständnis der Customer Journey bedeutet ein besseres Kundenerlebnis & mehr Umsatz für Unternehmen. Erfahren Sie, was es ist und warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist.

Was ist eine Customer Journey?

Wenn Sie jemals etwas gekauft haben, haben Sie eine Customer Journey unternommen – aber Sie haben wahrscheinlich noch nie darüber nachgedacht. Eine Customer Journey umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke vor und nach dem Kauf hat.

Stellen Sie sich das als einen Pfad vor, dem ein Kunde von dem Moment an folgt, in dem er von einem Unternehmen erfährt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er kauft und darüber hinaus. Es kann für jede Person etwas anders sein, aber der Gesamtprozess ist für alle ziemlich gleich.

Wenn Sie noch nie von einer Customer Journey gehört haben, liegt das daran, dass das Konzept noch relativ neu ist. Tatsächlich wissen die meisten Unternehmen nicht viel darüber, was ihre Kunden durchmachen, um sie zu finden und die Entscheidung zu treffen, bei ihnen zu kaufen.

Dieser Prozess begann früher damit, dass Interessenten Printanzeigen oder das Firmenschild eines Unternehmens sahen, aber jetzt werden 67 % der Customer Journey digital abgewickelt.

Customer Journey vs. Customer Experience

Customer Journey ist nicht dasselbe wie Customer Experience. Die Customer Journey ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke macht, während Customer Experience das Gefühl des Kunden während des Customer Lifecycles ist.

Customer Experience befasst sich mit Fragen wie:

• Ist unsere Website einfach zu bedienen?
• Wie ist die Qualität unseres Kundenservice?
• Sind die Systeme des Unternehmens zuverlässig?
• Sind wir für Kunden leicht erreichbar?

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Das Verständnis der Customer Journey ermöglicht die Optimierung der Customer Experience. Wenn ein Unternehmen nicht weiß, was seine Kunden im Vorfeld ihres Kaufs durchmachen, wie kann es dann sinnvolle Verbesserungen umsetzen? Das Fehlen dieser Informationen könnte zu verschwenderischen Ausgaben oder schlechten Marketingtaktiken führen.

Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das eine kostenlose Testversion anbietet, um neue Kunden zu gewinnen. Man könnte annehmen, dass es fast garantiert ist, einen Kunden zu gewinnen. Aber das ist nicht immer der Fall. Wenn ein Unternehmen ein komplexes Produkt anbietet, wird ein Kunde die Feinheiten des Programms wahrscheinlich nicht in der kurzen Zeit der kostenlosen Testversion erlernen.

Dies war genau der Fall bei SuperOffice, die durch die Abbildung der Customer Journey erfuhren, was ihre Kunden tatsächlich wollten. Sie verbrachten 3 Jahre damit, eine kostenlose Testversion zu bewerben, nur um herauszufinden, dass eine Testversion nicht Teil des Kaufprozesses ihres idealen Kunden war. Ihre Zielgruppe wollte Live-Demos, die auf der Website schwer zu finden waren. SuperOffice verstand den Kaufzyklus seiner Kunden nicht und ihr Ansatz erschwerte es den Verbrauchern, bei ihnen zu kaufen. Sie haben seitdem ihre wichtigste Handlungsaufforderung zu einer Demo-Anfrage gemacht und diese Anfragen mehr als verdoppelt.

Marketingexpertin Trish Bertuzzi erklärte, warum kostenlose Testversionen nicht immer der richtige Weg sind, und zitiert Fälle wie SuperOffice. Ohne Kenntnis der Customer Journey können die Experience und der Sales Funnel nicht effektiv verbessert werden.

Die LEGO Gruppe ist ein weiteres Beispiel für Erfolg, der größtenteils aus Customer-Journey-Mapping und Customer-Experience-Metriken stammt. Die LEGO Gruppe nutzt die Medallia-Plattform, um die Customer Experience zu messen und zu analysieren. Durch Echtzeit-Feedback und andere Erkenntnisse weiß die LEGO Gruppe, was ihre Kunden antreibt, sodass sie sich auf diese Bereiche konzentrieren können. Sie nutzen diese Informationen, um regelmäßige Verbesserungen vorzunehmen und langfristige Geschäftspläne zu erstellen. Und es hat funktioniert. Die LEGO Gruppe hat sowohl in Online- als auch in stationären Geschäften höhere Umsätze und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielt. Das ist nicht unbemerkt geblieben. Forrester Research würdigte sie für ihr herausragendes Engagement für den Kundenerfolg und verlieh ihnen einen Forrester Research Outside In Award.

Was sind die Phasen der Customer Journey?

Die Reise eines Kunden besteht aus bestimmten Phasen, und je besser ein Unternehmen diese versteht, desto besser kann es die Kunden durch diese führen.

Es gibt 5 Phasen der Customer Journey:

• Bekanntheit
• Erwägung
• Kauf
• Bindung
• Befürwortung/Loyalität

Es gibt auch andere Bezeichnungen für diese Phasen, und einige unterteilen sie möglicherweise sogar in mehr als 5 Teile. Beispielsweise kann die Phase „Erwägung“ als „Bewertung von Optionen“ bezeichnet werden, und einige Diskussionen über die Customer Journey können einen vorläufigen Schritt beinhalten, der als „Problemerkennung“ bezeichnet wird.

Bekanntheit

Die erste Phase der Customer Journey ist, wenn sich ein potenzieller Kunde seines Problems bewusst ist und aktiv nach der Lösung sucht. Unternehmen haben die Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen – und das in nur 7 Sekunden!

Der Weg, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, ist, Ihre potenziellen Kunden aufzuklären:

• Versuchen Sie nicht, ihnen zu diesem Zeitpunkt etwas zu verkaufen, es könnte sie nur abschrecken.
• Stellen Sie sicher, dass Sie auffallen und die Aufmerksamkeit der Interessenten auf sich ziehen.
• Haben Sie eine starke Markenidentität.
• Seien Sie zugänglich. Ihre Website sollte einfach zu navigieren sein und/oder einen lächelnden Rezeptionisten haben, der Interessenten und Kunden begrüßt. Ein Unternehmen, das nicht zugänglich erscheint, wird seine eigenen Verkäufe blockieren.

Die Bekanntheitsphase ist von entscheidender Bedeutung, denn wenn es einem Unternehmen nicht gelingt, seine potenziellen Kunden zu erreichen, geht der Verkauf verloren, bevor der Prozess überhaupt begonnen hat.

Heutzutage wird der Großteil der Recherche für Einkäufe online durchgeführt. Es ist wichtig, eine starke Online-Präsenz zu haben und den Wert über einen Bildschirm zu kommunizieren.

Wichtige Inhalte, die in dieser Phase bereitgestellt werden sollten, sind:

• E-Books
• Anleitungen
• Whitepapers
• Branchenberichte
• Checklisten
• Blogs

Erwägung

An diesem Punkt bewertet der Interessent alle seine Optionen. So könnte diese Phase aussehen:

Jane überlegt, einen Mixer zu kaufen. In der Erwägungsphase hat sie die grundlegende Recherche durchgeführt und ihre Optionen auf nur zwei Unternehmen eingegrenzt – ABC Blenderz und XYZ Appliances. Um eine endgültige Entscheidung zu treffen, recherchiert Jane weiter und nimmt sich Zeit, um beide Unternehmen gründlich zu prüfen. Sie vergleicht Preise und Funktionen und liest Bewertungen. Jane stößt auf mehrere positive Bewertungen und sogar Bilder, die von Kunden von ABC Blenderz gepostet wurden. Dies besiegelt den Deal für sie und sie entscheidet sich für ABC Blenderz.

Kundenbewertungen sind so wichtig. Sie haben die Macht, das Zünglein an der Waage in der Erwägungsphase zu sein. Aber dazu später mehr.

Da Kunden Unternehmen genau prüfen und vergleichen werden, sollte sich ein Unternehmen gut positionieren, um mit seinen Wettbewerbern verglichen zu werden.

Möchten Sie einen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern haben? Berücksichtigen Sie diese Fragen :

• Sind wir online leicht zu finden?
• Sind unsere Dienstleistungen klar definiert?
• Sind unsere Preise wettbewerbsfähig?
• Wie sind wir besser als die anderen?

Stellen Sie sicher, dass Ihr Wettbewerbsvorteil für potenzielle Kunden klar angegeben ist. Potenzielle Kunden können sich über Kontaktformulare oder soziale Medien nach weiteren Informationen erkundigen. Aber es ist auch ein guter Zeitpunkt, sich an sie zu wenden, wenn sie nicht von sich aus Kontakt aufnehmen.

Wie können Sie in dieser Phase einen Mehrwert bieten? Stellen Sie Folgendes bereit :

• FAQs
• Demo-Video
• Fallstudien
• Webinar
• Datenblatt
• Muster

Kauf

Auch Entscheidungsphase genannt, ist dies der Zeitpunkt, an dem der Interessent zum Kunden wird. Sie haben alle ihre Recherchen durchgeführt, ihre Optionen bewertet und nun das Unternehmen ausgewählt, von dem sie glauben, dass es das beste ist.

In der Kaufphase können Sie Inhalte wie die folgenden bereitstellen:

• Kundenbewertungen
• Fallstudien
• Kostenlose Testversionen
• Live-Demos
• Beratung
• Gutscheine

Nun zurück zu den Kundenbewertungen. 95 % der Käufer geben an, dass sie von Kundenbewertungen beeinflusst werden – das ist enorm! Tatsächlich kann allein die Anzeige einiger Ihrer Kundenbewertungen die Conversion-Rate um 270 % steigern! Es ist klar, dass Unternehmen, die Bewertungen ihrer Kunden präsentieren, eine viel bessere Chance haben, Verkäufe zu sichern.

Video-Testimonials sind besonders effektiv, weil die Zuschauer die Emotionen sehen und fühlen können – mehr als durch Text allein erreicht werden kann. Eine Marke kann eine Geschichte durch visuelle Bilder und Audio erzählen, die die Zuschauer motiviert, Maßnahmen zu ergreifen.

Laut einem Bericht von Wyzowl sagten 88 % der Video-Marketer, dass Video ihnen einen positiven ROI bringt, und 80 % sagten, dass Video direkt zu Umsatzsteigerungen geführt hat. Videoinhalte können einfach geteilt werden, konvertieren mehr und haben eine höhere Bindungsrate. Derselbe Bericht von Wyzowl besagt, dass 66 % der Menschen es vorziehen, sich ein kurzes Video anzusehen, um sich über eine Dienstleistung zu informieren, als Text zu lesen. Es wurde auch festgestellt, dass Video-Testimonials zu den Top 3 der effektivsten Arten von Videoinhalten gehören.

Es ist daher nicht verwunderlich, dass große Unternehmen wie Slack, HubSpot, Dropbox und Microsoft Video-Testimonials haben. Wenn Sie die Ressourcen investieren wollen, sollten Sie sich unbedingt die Videos der bekanntesten Unternehmen ansehen, um zu sehen, was am besten funktioniert.

Bindung

Der Deal ist abgeschlossen, aber die Reise ist noch nicht vorbei. Die Bindungsphase ist vielleicht die wichtigste. Einen neuen Kunden zu gewinnen ist eine Aufgabe – ihn zu halten ist eine ganz andere.

Wussten Sie schon…

Wussten Sie, dass es FÜNF MAL teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten?

Gehen wir zurück zu Jane. Nehmen wir an, sie ist mit ihrem Mixer-Kauf nicht zufrieden, dann wird sie höchstwahrscheinlich nie wieder bei ABC Blenderz einkaufen. Sie könnte sogar so weit gehen, eine negative Bewertung zu schreiben. Nur eine negative Bewertung kann den Ruf eines Unternehmens beeinträchtigen, die Google-Suchrankings senken und potenzielle Kunden vertreiben. In einem Bericht von ReviewTrackers aus dem Jahr 2018 wurde festgestellt, dass negative Bewertungen 94 % der Verbraucher dazu veranlassten, ein bestimmtes Unternehmen zu meiden.

In der Tat ist es eine ständige Anstrengung, das Vertrauen eines Kunden zu erhalten und ihn als Kunden zu binden. Daher muss ein Unternehmen in der Bindungsphase die Kundenloyalität anerkennen. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, einen treuen Kunden zu erkennen und zu halten, wie z. B. ein Punkteprogramm, eine Community für Kunden oder Sonderangebote und Rabatte. (Weitere Details dazu im nächsten Abschnitt über Loyalität.)

Unternehmen können die Beziehung aufrechterhalten und effektive Maßnahmen zur Kundenbindung ermitteln, indem sie Folgendes verwenden:

• Follow-ups
• Zufriedenheitsprüfungen
• Umfragen
• Testimonial-Anfragen
• Anleitungen

Loyalität

Die letzte Phase der Customer Journey ist die Loyalitäts- oder Befürwortungsphase. Sie ist vielleicht der schwierigste Teil des Prozesses. Das Endziel ist ein Kunde, der sich für seinen Dienstleistungs-/Produktanbieter einsetzt.

Neben einer guten Kauferfahrung und einem Produkt wie versprochen müssen Unternehmen aufmerksam sein und Kunden pflegen, um ihre Loyalität zu gewinnen. Treue Kunden können mehr tun, als nur ein wiederholter Kunde zu werden, sie können Ihre Dienstleistungen an andere weiterempfehlen. In den meisten Fällen können Unternehmen ihre Kunden einfach bitten, die Nachricht zu verbreiten und ihre Produkte zu empfehlen.

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, nach Bewertungen und Empfehlungen zu fragen:

• Persönlich
• Über Ihre Website
• Per E-Mail
• Über Telefon/SMS
• Über soziale Medien
• Auf Rechnungen

Eine interessante Methode in der B2B-Welt ist, dem Kunden anzubieten, ihn zu interviewen und die Bewertung für ihn zu schreiben. Dies ist, was Jodi Amendola von Amendola Communications vorschlägt. Aber halten Sie die Bewertung ausgewogen – wenn sie zu übertrieben klingt, verlieren Sie an Glaubwürdigkeit.

Jedes Unternehmen sollte auch sicherstellen, dass es Profile auf relevanten Bewertungsseiten wie Yelp, Google Local, Yahoo Local, TripAdvisor usw. hat. Verbraucher, die mit dem Produkt und ihrer Kauferfahrung zufrieden sind, können eine unschätzbare Marketingressource sein, indem sie Testimonials, Bewertungen abgeben oder einfach durch Mundpropaganda teilen.

Loyalitätsprogramme können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. In einem sich ständig verändernden Markt haben verschiedene Generationen unterschiedliche Gefühle gegenüber Loyalitätsprogrammen. Insgesamt sind Kundenservice und Produktqualität die Hauptfaktoren dafür, ob ein Einzelner einer Marke treu ist. Das soll nicht heißen, dass Loyalitätsprogramme keinen Wert haben – das tun sie, wenn sie richtig gemacht werden. Heutzutage wollen die Verbraucher jedoch Programme mit individuelleren und persönlicheren Angeboten sehen.

Ein Unternehmen, das besonders gut darin ist, Kundenloyalität zu erreichen, ist Amazon. Ihr Loyalitätsprogramm geht in beide Richtungen – wenn Kunden viel Geld ausgeben, erhalten sie sofortige Belohnungen. Bei der Entwicklung ihres Loyalitätsprogramms Amazon Prime hörte Amazon auf das Feedback der Kunden und ging auf ihren größten Schmerzpunkt ein – die Versandkosten. Prime-Mitglieder zahlen für ihre Mitgliedschaft, erhalten aber eine Vielzahl von Vorteilen, darunter kostenlosen Versand und schnelle Lieferung.

Und dieses Programm, das im Februar 2005 begann, hat dazu geführt, dass fast 50 % der US-Haushalte Amazon Prime-Abonnenten sind, wobei Mitglieder 4,6x mehr Geld ausgeben. Amazon unterhält ein Loyalitätsprogramm, das für seine Mitglieder immer wertvoller wird, indem es die Vorteile regelmäßig verfeinert. Und es funktioniert; mehr als 80 % der Prime-Mitglieder, die seit mindestens 3 Jahren Teil des Programms sind, sagen, dass sie darauf vertrauen, dass Amazon sie als geschätzten Kunden behandelt.

In der sich ständig verändernden Wirtschaftslage reicht es jedoch möglicherweise nicht aus, eine gute Erfahrung, ein gutes Produkt und/oder ein gutes Loyalitätsprogramm anzubieten, um die Kundenloyalität zu sichern. Da mehr als die Hälfte der Millennials sagen, dass die meisten Loyalitätsprogramme zu kompliziert sind, ist ein Loyalitätsprogramm möglicherweise nicht der richtige Weg. Hinzu kommt, dass die Verbraucher angesichts der aktuellen Pandemie weniger loyal sind als je zuvor. Während der COVID-Krise haben 75 % der US-Verbraucher neue Einkaufsverhaltensweisen ausprobiert, und 36 % haben neue Marken ausprobiert.

Heutzutage sind die obersten Prioritäten für Kunden: Bequemlichkeit, Verfügbarkeit und Wert.
Produkte müssen verfügbar sein – im Geschäft und online –, einfach zu kaufen und zu einem wettbewerbsfähigen Preis angeboten werden. Unternehmen sollten es sich zur Aufgabe machen, die Erfahrung für jeden Kunden zu personalisieren, mit spezifischen Produktempfehlungen oder einzigartigen Rabatten, die auf ihren Kaufgewohnheiten basieren. Wenn sich die Personalisierung weiterentwickelt und reift, können Unternehmen stärkere Beziehungen zu ihren bestehenden Kunden aufbauen und gleichzeitig neue gewinnen.

Customer Journey Beispiel

Der Winter naht und Joe braucht einen neuen Mantel. Er sucht online nach den „besten Wintermänteln.“ Er klickt auf ein Bild eines Mantels, der ihm gefällt, was ihn zur Website der Marke bringt. (Bekanntheit) Joe liest die Beschreibung und stöbert nach anderen Mänteln. Er recherchiert nach anderen Marken, die ihm gefallen, vergleicht Preise, Materialien und Kundenbewertungen. (Erwägung) Später erhält er eine E-Mail mit einem Rabattcode von einer der Seiten, die er besucht hat. Joe gefällt die Idee, etwas Geld zu sparen, was ihn dazu anspornt, bei dieser Marke zu kaufen. (Kauf) Joe ist mit dem Mantel zufrieden – er ist warm und für den Preis von hoher Qualität. Er macht ein Selfie mit seiner neuen Jacke und teilt es in den sozialen Medien. Er empfiehlt die Marke für ihr bequemes Bestellsystem, die schnelle Versandzeit und das Qualitätsprodukt zu einem fairen Preis. Da Joe mit seinem Kauf so zufrieden war, kauft er einen weiteren Mantel für seinen Sohn. (Bindung & Loyalität)

„Man kann nichts verändern, was man nicht versteht. Wenn Sie nicht wissen und verstehen, wie der aktuelle Stand der Customer Experience ist, wie können Sie dann den gewünschten zukünftigen Zustand gestalten?“

-Annette Franz, Gründerin & Chief Experience Officer, CX Journey inc.

Customer Journey Map / Customer Journey Mapping

Eine Customer Journey ist nicht dasselbe wie eine Customer-Journey-Map oder Customer-Journey-Mapping. Eine Customer-Journey-Map ist der Prozess, die Reise eines Kunden aufzuzeichnen.

Customer-Journey-Maps dienen dazu, die Customer Experience zu verbessern, indem der Prozess aus der Perspektive des Kunden betrachtet wird.

Arten von Customer-Journey-Maps

Es gibt 4 Haupttypen von Customer-Journey-Maps. Jeder Typ hat einen anderen Zweck und wird von Unternehmen an ihre Branche, Ziele und Vision angepasst.

Die drei häufigsten sind: Current State Journey Maps, Future State Journey Maps und Day in the Life Journey Maps. Es gibt einen vierten, weniger verbreiteten Typ: Service Blueprint Journey Maps, die wir weiter unten besprechen werden.

Current State Journey Maps

Wie der Name schon sagt, hilft diese Art von Map Unternehmen zu verstehen, wie Kunden im Moment mit ihnen interagieren. Sie wird verwendet, um herauszufinden, ob ein Kunde mit irgendeinem Teil seiner Erfahrung unzufrieden ist.

Current State Journey Maps sind eine Möglichkeit, die Customer Experience von Anfang bis Ende anzupassen. Es ist, als würde man eine Bestandsaufnahme der Speisekammer machen, bevor man seine Einkaufsliste schreibt.

Future State Journey Maps

Future State Journey Maps wurden entwickelt, um den idealen Weg für Kunden vorherzusagen und zu erstellen. Wenn dieser Prozess richtig abgebildet wird, sollte er sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugute kommen. Future State Maps stellen die Frage: Wie würden sich Kunden unter bestimmten Umständen verhalten?

Diese Maps versuchen herauszufinden, wie sich Kunden tatsächlich verhalten, und nicht, wie sie sich verhalten sollten. Unternehmen, die das verstehen, können ihre Dienstleistungen besser einrichten.

Future State Maps werden hauptsächlich verwendet für:

• Verbesserung von Marketingmaterialien und -strategien
• Bewertung von Verkaufsprozessen.

Allerdings verwenden nur 26 % der Unternehmen diese Art von Map.

Day in the Life Journey Maps

Diese Map hilft, Kunden zu profilieren, indem sie Kundenaktivitäten detailliert beschreibt, die nicht mit dem Unternehmen oder der Marke in Verbindung stehen. Sie betrachtet alles, was Kunden in einem bestimmten Bereich tun, denken und fühlen.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Dokument, das einen Tag im Leben unserer lieben Jane umreißt. Es würde Dinge beinhalten wie: Sie wacht auf, checkt Instagram und liest dann die Nachrichten. Sie trinkt jeden Morgen einen Smoothie zum Frühstück, konnte aber noch keinen guten, zuverlässigen Mixer finden. Sie fühlt sich von der Anzahl der Optionen auf dem Markt und dem ganzen Fachjargon in den Produktbeschreibungen überfordert.

Day in the Life Journey Maps untersuchen das Verhalten des Kunden auf einer täglichen Basis. Sie beinhalten Pain Points und wie diese Probleme ihre Entscheidungen beeinflussen. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, Strategien zu entwickeln, um ihre Marke in das Leben ihrer Kunden zu integrieren.

Sie beantwortet Fragen wie:

• Was denkt oder fühlt der Kunde?
• Was sind die Hauptprioritäten des Kunden?
• Was sind die größten Pain Points des Kunden?

Service Blueprint Journey Maps

Die Service Blueprint Map, die als „Bonus“-Map gilt, führt die Customer Journey und die Journey des Unternehmens zusammen. Diese Map wird mit den anderen Typen überlagert, um festzustellen, welche Systeme erforderlich sind, um die Customer Experience exzellent zu gestalten. Diese Systeme können Mitarbeiter, Technologie und Best Practices umfassen.

Die Service Blueprint Map ermöglicht es Unternehmen, das zukünftige Verhalten ihrer Kunden vorherzusagen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren, damit sie sie besser bedienen können.

Customer Journey visualisiert

Die grundlegende Customer Journey sieht ungefähr so aus:

(Bildquelle: https://www.bopgun.com/customer-journey-mapping/)

Hier können Sie einen Teil der Customer Journey sehen und welche Inhalte sie suchen und mit welchen sie interagieren:

(Bildquelle: https://blog.hubspot.com/customers/bid/109543/why-your-content-needs-to-be-aligned-with-your-buyers-journey)

Hier ist ein Beispiel für eine Customer-Journey-Map:

(Bildquelle: https://www.ethosplc.com/customer-experience-journey-mapping/ )

Customer-Journey-Trends

1. Interne UND externe Ressourcen

Neben internen Datenquellen erkunden Unternehmen nun auch externe Ressourcen. Die Kombination von internen und externen Informationsquellen ist vorteilhaft, um KPIs zu messen und eine stärker kundenorientierte Erfahrung zu schaffen.

2. Mehr Mapping

Unternehmen bilden zunehmend ihre Customer Journeys ab, und diejenigen, die es nicht tun, planen es. Von den 60 % der Unternehmen, die keine Customer-Journey-Map haben, geben zwei von fünf an, dass sie in Zukunft eine entwickeln werden. Ein Teil des Problems bei der Erstellung der Maps ist ein Mangel an Bewusstsein auf allen Ebenen einer Organisation. Ein weiteres Problem ist, dass Maps häufig aktualisiert werden müssen – da es sich um ein lebendiges Dokument handelt –, was viel Zeit und Ressourcen erfordert.

Einige Unternehmen glauben, dass Journey Mapping sich direkt auf das Endergebnis auswirken wird. 81 % der Organisationen, die Maps haben, sagen, dass es die Zeit wert ist, während 75 % sagen, dass die finanzielle Investition es wert ist.

Eine interessante Anmerkung hier ist, dass B2B-Unternehmen am wenigsten wahrscheinlich Journey Maps verwenden, da sie eine höhere Variabilität der Käuferanforderungen feststellen, längere Verkaufszyklen haben und über detaillierte Kenntnisse und Erfahrungen in Nischenbranchen verfügen, was Maps weniger notwendig macht.

3. VoC

Immer mehr Unternehmen erkennen die Bedeutung des Zuhörens ihrer Kunden und starten Voice of the Customer-Programme. Die Zahlen zeigen, dass das funktioniert, denn Unternehmen, die VoC-Programme einsetzen, verzeichnen einen Umsatzanstieg von fast dem Zehnfachen.

Das Sammeln von Daten durch VoC-Programme kann Folgendes umfassen:

• Soziale Medien
• Bewertungen
• Aufgezeichnete Anrufe
• Umfragen
• Kundeninterviews

VoC-Programme helfen, die Journey der Kunden abzubilden, indem sie die Lücken in dem füllen, was Kunden erleben und was sie über das Unternehmen sagen. Sie ermöglichen es Unternehmen, die Customer Experience an entscheidenden Touchpoints in Echtzeit zu messen.

Einige weitere Vorteile des Auflistens der VoC sind:

• Bessere Customer Experience
• Verbesserte Entscheidungsfindung
• Effizientere Abläufe
• Verbesserte Produkte & Dienstleistungen

Customer-Journey-Best Practices

In diesem zunehmend technologischen Zeitalter ist es für Unternehmen notwendig, flexibel zu sein – die Customer Journey regelmäßig zu bewerten und sie an die Anforderungen der heutigen Konsumenten anzupassen. Organisationen sollten disruptive Technologien nutzen und die Rollen der Mitarbeiter neu definieren, um den Kundenerfolg auf sinnvolle Weise zu fördern.

Da Kunden so stark in den Prozess der Recherche und des Findens einer maßgeschneiderten Lösung eingebunden sind, müssen Unternehmen von dem Punkt des Verkaufs eines Produkts zu der Bildung und Pflege einer Kundenbeziehung übergehen.

Wenn es darum geht, Ihre Customer-Journey-Map zu erstellen, gibt es einige Dinge zu beachten.

1. Klare Ziele setzen

Warum erstellen Sie diese Journey Map? Was erhoffen Sie sich durch die Erstellung? Eine Customer-Journey-Map kann alle Arten von Erkenntnissen liefern, wenn Sie von Anfang an klar definierte Ziele haben.

Berücksichtigen Sie diese Fragen, wenn Sie Ihre Ziele festlegen:

• Kann die Map Schwachstellen in Ihrem Sales Funnel identifizieren?
• Gibt es Bereiche, in denen Sie Feedbacksysteme installieren könnten, um zu verstehen, was schief läuft und wo?
• Was möchten Sie von dieser Map lernen?
• Wo werden Kunden aufgehalten?
• Was haben Sie fälschlicherweise über Ihre Kunden angenommen?
• Wo sind die Widerstandspunkte?
• Was mögen Kunden nicht an Ihrer Marke?

2. Buyer Personas erstellen

Wissen Sie wirklich, wer Ihre Kunden sind? Etwas über sie zu lernen, verschafft Ihnen einen Vorteil. Erstellen Sie eine detaillierte Buyer Persona – ein Profil Ihres typischen Kunden. Überprüfen Sie Ihre Analysen, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wer derzeit mit Ihnen interagiert, und behalten Sie die Konkurrenz im Auge. Wen sprechen sie an?

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Informationen gesammelt haben, um eine Buyer Persona vollständig zu erstellen, bevor Sie den Rest Ihrer Journey Map zeichnen:

• Demografie
• Bedürfnisse
• Einkommen
• Geografie
• Weitere Details des typischen Käufers

3. Entscheidende Touchpoints auflisten

Touchpoints können Folgendes umfassen: Landingpages, Social-Media-Kanäle, Produktseiten und Calls to Action. Sie müssen alle Möglichkeiten auflisten, wie Ihr Käufer während der verschiedenen Phasen mit Ihrer Marke interagieren könnte.

• Bekanntheit: Wie findet der Kunde Sie? Was ist die erste Interaktion mit Ihrer Marke?
• Überlegung: Wie interagiert ein Interessent mit Ihren Inhalten?
• Kauf: Kauft der Kunde? Recherchiert er weiter? Nimmt er an diesem Punkt Ihren Kundenservice in Anspruch?
• Nach dem Kauf: Dies ist nicht das Ende der Journey. Wie und wann verbinden sich Kunden nach dem Kauf mit Ihrer Marke? Wann nehmen Sie Kontakt auf, um Feedback zu erhalten und/oder Treueprämien anzubieten?

4. Verfügbare Ressourcen umreißen

Sie müssen eine Bestandsaufnahme Ihrer verfügbaren Ressourcen erstellen, um festzustellen, was Ihnen fehlt, um die Customer Journey zu verbessern. Die Map wird helfen, Lücken im Service aufzuzeigen, was zur Implementierung der richtigen Tools führen kann, um die Kundenanforderungen besser zu verwalten.

5. Cross-Touchpoint-Aktivitäten verstehen

Das Wissen um die Punkte, an denen ein Kunde möglicherweise von Self-Service zu Assisted Service wechseln muss, wird die Journey effizienter machen. Marken können den Stress für die Verbraucher reduzieren, indem sie Touchpoints mithilfe von Erinnerungen und proaktiven Benachrichtigungen verbinden.

6. Predictive Routing nutzen

KI und maschinelles Lernen können die Erfahrung nahtlos und reibungslos gestalten. Ausgehend von den gesammelten Daten bieten diese Technologien den besten Weg für Kunden und bestimmen die Faktoren, die die Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen beeinflussen. Es ist auch nützlich für die Optimierung von Abläufen.

7. Nehmen Sie die Journey selbst in die Hand

Gibt es einen besseren Weg, um zu wissen, was Ihre Kunden durchmachen, als sich in ihre Lage zu versetzen? Testen Sie die Journey, indem Sie sie selbst in die Hand nehmen, und notieren Sie detailliert die Probleme und positiven Aspekte, die Sie dabei erleben. Versuchen Sie, sich die Dinge aus der Perspektive Ihrer Kunden vorzustellen. Installieren Sie Analysen, falls Sie dies noch nicht getan haben, und sammeln Sie Daten – verfolgen Sie Traffic, Engagement usw.

Fragen Sie sich:

• Welche Bedenken habe ich als Kunde?
• Geht diese Journey auf diese Bedenken ein?

Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Customer Journey

Wie wir kurz angesprochen haben, hat COVID-19 die Customer Journey erheblich beeinflusst. Seit Beginn der physischen Distanzierung und der Anordnungen, zu Hause zu bleiben, hat der Online-Einkauf dramatisch zugenommen. Dieses Verhalten wird wahrscheinlich bestehen bleiben, da US-Verbraucher planen, weiterhin online einzukaufen, nachdem die Krise vorbei ist. Es wird geschätzt, dass 15-30 % mehr Käufer nach COVID online einkaufen werden.

Wie bereits erwähnt, hat die Kundenbindung gelitten. Verbraucher wechseln Marken in beispielloser Geschwindigkeit. Wirtschaftlicher Druck, sich ändernde Prioritäten und Ladenschließungen verursachen diesen Wechsel. „Große, vertrauenswürdige Marken“ und Eigenmarken erleben das größte Wachstum. Vermarkter müssen ihre Strategien überarbeiten, um schnell erkennen zu können, wann Käufer von einem Unternehmen zu einem anderen wechseln.

Weitere Bereiche der Customer Journey, die betroffen sind, sind Überlegung und Kauf/Entscheidung. Mehr denn je wollen die Menschen strenge Hygienemaßnahmen sehen, bevor sie sich für einen Kauf oder auch nur für einen Einkauf in Ihrem Geschäft entscheiden. Unternehmen müssen klar kommunizieren, dass sie die richtigen Gesundheitsprotokolle einhalten.

Es gibt auch Beweise dafür, dass die Menschen weiterhin kontaktlose Kaufoptionen bevorzugen werden – Abholung am Straßenrand, Lebensmittellieferung, Self-Checkout. Tatsächlich planen 79 % der Verbraucher, den Self-Checkout-Schalter in Geschäften zu nutzen oder zunehmend zu nutzen, und 60 % beabsichtigen, weiterhin online einzukaufen und ihre Einkäufe im Geschäft abzuholen. Darüber hinaus verbringen die Amerikaner aufgrund der COVID-19-Krise mehr Zeit zu Hause. Und sie verbringen diese Zeit anders. Sie spielen Spiele, lesen und schauen Nachrichten und surfen häufiger in den sozialen Medien.

Anpassung an die nächste Normalität

Diese Verhaltensänderung bedeutet, dass der primäre Weg, potenzielle Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen, digitales Marketing ist. Mit weniger Publikumsverkehr in Einkaufszentren und Einkaufszentren gibt es weniger Möglichkeiten, Ihr Publikum über traditionelle Kanäle wie Schilder und Flyer zu erreichen.

Unternehmen sollten Folgendes berücksichtigen, damit sie auf „die nächste Normalität“ ausgerichtet sind:

• Präsent sein, wo der Kunde jetzt ist – digitales Bottom-Funnel-Marketing
• Sicherstellen, dass die Botschaft mit der Zeit übereinstimmt – d. h. Wert, Hygieneprotokolle
• Fokus auf Online- und Abholungslösungen
• Sicherstellen, dass die End-to-End-Journey auf die Anforderungen zu Hause und an die Hygiene ausgerichtet ist

TOV, ein in den USA ansässiger Möbeldesigner und -hersteller, ist ein Unternehmen, das bis Mitte April um 200 % gewachsen ist. TOV hatte den Großteil seiner Möbel über Partner wie Wayfair.com und Eigenmarken verkauft; der Direktverkauf an Verbraucher war nicht wirklich Teil ihres Geschäftsmodells. Dies änderte sich mit dem Ausbruch der Krise – sie mussten online direkt an Kunden verkaufen. Dies stellte neue Herausforderungen an den Kundenservice dar; aber sie passten sich an, stellten mehr Personal ein und investierten in Marketingprogramme. Der Präsident und Gründer, Bruce Krinsky, nennt die Bedeutung von Daten und der Messung von Kennzahlen, um sich an die Marktanforderungen anpassen und anpassen zu können.

Customer-Journey-Zusammenfassung

Nun, wenn Sie vorher nicht wussten, was eine Customer Journey ist, sollten Sie jetzt eine klare Vorstellung davon haben. Sie ist nicht dasselbe wie Customer Experience. Viele Unternehmen haben die Journey ihrer Kunden noch nicht abgebildet, aber die Vorteile sind zahlreich. Von Kosteneinsparungen bis hin zu effektiveren Marketingstrategien gibt Ihnen das Verständnis, was ein Käufer durchläuft, um Ihr Unternehmen zu entdecken und bei ihm zu kaufen, einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern.

Jede der fünf Phasen – Bekanntheit, Überlegung, Kauf, Bindung und Loyalität – beinhaltet unterschiedliche Aktionen und erfordert Inhalte, die auf diese Phase des Kaufzyklus ausgerichtet sind. Die Begleitung von Kunden durch den Prozess ist nur möglich, wenn ein Unternehmen seine eigene Customer Journey gründlich versteht. Dies beginnt mit der Abbildung der Journey.

Es gibt spezielle Tools, die bei der Abbildung helfen. Es gibt auch Fragen, die gestellt und beantwortet werden müssen, wenn Sie den Weg aufzeichnen, den Ihr Kunde von dem Punkt an nimmt, an dem er auf Ihre Marke aufmerksam wird, bis hin zu einem loyalen Kunden. Sie müssen wissen, wie und wann Ihr potenzieller Kunde Sie findet, wie er Produktrecherchen durchführt und wie er sich bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen fühlt. Das Endergebnis zeigt Lücken und Bereiche für Verbesserungen auf.

Während die Technologie die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, und wie Unternehmen ihre Zielgruppe erreichen, stark beeinflusst hat, hat die jüngste COVID-Krise den Markt jedoch völlig erschüttert. Es ist jetzt wichtiger denn je, dem Kunden zuzuhören, sich über Trends und Technologien auf dem Laufenden zu halten und Geschäftspraktiken zu reformieren, um den neuen Verbraucheranforderungen und -verhalten gerecht zu werden.

Nehmen Sie sich ein Beispiel an Amazon, einer Online-Shopping-Plattform, die ein Premium-Treueprogramm einsetzt, um Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern. Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Customer-Journey-Map regelmäßig, um ihre Relevanz sicherzustellen, da sie Marketing- und Content-Taktiken sowie Mitarbeiterrollen beeinflusst.

Die Abbildung der Journey Ihres Kunden liefert unschätzbare Erkenntnisse für Ihr Unternehmen. Es ist besonders wichtig zu verstehen, was Ihre Kunden antreibt und wie Ihr Unternehmen in diesen beispiellosen Zeiten des digitalen Wandels und einer globalen Pandemie herausragen kann.

Weitere Ressourcen zur Customer Journey

Weitere Informationen zur Customer Journey und verwandten Themen finden Sie in diesen Ressourcen:

• So erstellen Sie eine Customer-Journey-Map in 5 einfachen Schritten | WalkMe-Blog
• Wie man CX mit Customer Journey Mapping verbessert | WalkMe Blog
• Customer-Journey-Schwachstellen verstehen und beheben | WalkMe Blog
• Was ist eine Customer Journey Map und warum sind sie wichtig? | WalkMe Blog