Kundenorientierung

Definition der Kundenorientierung

Kundenorientierung ist ein starker Aufruf zum Handeln, der die Überzeugungen über Kundenservice, Kundenbeziehungsmanagement und den lebenslangen Kundenwert stärkt. Gute Kundenorientierung stellt den Kunden in den Mittelpunkt und macht ihn zum Dreh- und Angelpunkt wichtiger Entscheidungen. Die Bereitstellung hochwertiger Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen trägt dazu bei, Loyalität, Kundenzufriedenheit und Fürsprache zu entwickeln.

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist einfach. Es geht darum, dem Kunden die Zügel in die Hand zu geben und ein positives Kundenerlebnis vor und nach dem Verkauf zu schaffen. Die Fokussierung auf Kundenorientierung ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenstamm organisch zu vergrößern, das Geschäft mit wiederkehrenden Kunden anzukurbeln und die Kundenbindung auszubauen.

Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet nicht nur, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Es ist ebenso wichtig, eine Kultur der Fürsorge um den Kunden und insbesondere um seine Bedürfnisse herum zu schaffen. Eine aktuelle Umfrage von Econsultancy ergab, dass 58 % der Unternehmen angaben, dass Kundenorientierung das wichtigste Merkmal sei, um eine wirklich „digital-native“ Kultur zu etablieren.

Wie erreicht man Kundenorientierung?

Der Aufbau einer kundenorientierten Kultur ist eine wesentliche Komponente für den Aufbau einer langfristigen Geschäftspräsenz. Online-Engagement-Kanäle haben Unternehmen in das wachsende Auge der Öffentlichkeit katapultiert und ermöglichen eine umfassendere Prüfung und Kontrolle.

Die Rückgabe der Macht an den Verbraucher hat es Unternehmen ermöglicht, öffentliche Engagement-Medien zu nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und die Wahrnehmung ihrer Marke zu gestalten.

3 Schritte zur Förderung der Kundenorientierung

1. Starke Führung

Die Menschen an der Spitze einer Organisation müssen das gleiche Ethos übernehmen und den Ton für die Entwicklung eines kundenorientierten Ansatzes angeben. Ohne die Zustimmung der Führungsebene besteht eine geringe Chance, eine maximale Wirkung für eine kundenorientierte Initiative zu erzielen.

2. Vision & Klarheit

Eine spezifische und messbare Vision bedeutet, dass jeder innerhalb einer Organisation das gemeinsame Ziel verstehen kann. Visionsstatements können verwendet werden, um Sprache und Botschaften aufeinander abzustimmen, um neue Konzepte zu vermitteln, die dann zur Messung der Effektivität verwendet werden können.

3. Zuhören & Lernen

Kundenfeedback ist eine entscheidende Grundlage für positive Veränderungen. Systematische Methoden zur Überwachung und Sammlung von Feedback sollten von allen Geschäftsabteilungen übernommen werden. Der Aufbau einer robusten Listening-Plattform ist eine zwingende Voraussetzung und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich mit den Kunden zu verändern, da sich das Feedback unweigerlich ändert.

Warum ist Kundenorientierung wichtig?

Wettbewerb und Marktsättigung bedeuten, dass es heute wichtiger denn je ist, Ihr Unternehmen von der Masse abzuheben. Das Erreichen eines positiven und personalisierten Erlebnisses für Ihre Kunden ist eine Schlüsselkomponente, um wiederholte Geschäfte zu sichern.

Es hat sich gezeigt, dass Geschäftsmodelle, die sich um Kundenorientierung drehen, Gewinne steigern und dazu beitragen können, Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Kundenorientierung vs. Produktorientierung

Ein kundenorientierter Ansatz konzentriert sich auf einen einzigen Kundentyp. Das Hauptziel ist es, einer bestimmten Gruppe von Kunden so viele Produkte/Dienstleistungen wie möglich zu verkaufen.

Ein produktorientierter Ansatz konzentriert seine gesamte Aufmerksamkeit und Anstrengung auf ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung und vermarktet es an so viele Menschen wie möglich.

Welcher Ansatz ist besser für eine Organisation?

Die Wahl des Ansatzes zur Umsatzsteigerung hängt von der Art Ihres Unternehmens und den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen ab.

Der produktorientierte Ansatz

Das Endziel eines produktbasierten Unternehmens ist es, das qualitativ hochwertigste Produkt zu entwickeln. Es werden enorme Ressourcen eingesetzt, um sicherzustellen, dass das Produkt ein Alleinstellungsmerkmal hat, das die Verbraucher nirgendwo anders finden können.

Der kundenorientierte Ansatz

Das Hauptziel kundenorientierter Unternehmen ist es, Wege zu finden, die besten Lösungen für ihre Kunden zu schaffen, indem sie sich auf die Zufriedenheit und Erfüllung ihrer Bedürfnisse konzentrieren.

Beispiele für Kundenorientierung

Viele berühmte Marken nutzen Kundenorientierung, um ihre Geschäftspraktiken auf den Kopf zu stellen. Marken wie Starbucks, Amazon und die Hilton Group sind perfekte Beispiele für funktionierende kundenorientierte Strategien. Diese Unternehmen haben die Blaupause für das Kundenbeziehungsmanagement erstellt und dazu beigetragen, die Erwartungen der Kunden an die Interaktion mit Marken zu prägen.

Kundenorientierung funktioniert, wenn Unternehmen ein Kundenbedürfnis definieren und es dann erfüllen. Die Hilton Group beispielsweise verfolgt einen kundenorientierten Ansatz, um ihren Gästen das Gefühl zu geben, dass sie anderswo kein ähnliches Luxushotelerlebnis bekommen könnten. Es geht darum, einen inhärenten Wert zu bieten, der Sie deutlich von Ihren Mitbewerbern abhebt.

Warum ist Apple kundenorientiert?

Apple ist ein Paradebeispiel für ein kundenorientiertes Unternehmen. Ihre gesamte Methodik zielt darauf ab, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu schaffen, der sowohl intuitiv als auch ansprechend ist. Apple beauftragt seine Produktdesigner mit der Entwicklung von Geräten, die sie selbst gerne nutzen würden – das bedeutet, dass das Design kundenorientiert ist.

Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse steht im Vordergrund ihres Geschäftsmodells und verschafft Apple einen treuen Kundenstamm, der immer wieder zurückkehrt, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu genießen.

Beispiele für Produktorientierung

Erfrischungsgetränkehersteller sind die perfekten Beispiele für Produktorientierung in Aktion. Marketingtaktiken werden eingesetzt, um so viele Waren wie möglich zu verkaufen, was normalerweise das Endergebnis für solche Unternehmen ist.

Dies sind keine Produkte, die unbedingt ein Kundenbedürfnis erfüllen, aber so vermarktet werden können, dass sie eine breite Anziehungskraft ausüben.

Welche Verhaltensweisen sind kundenorientiert?

Dies sind die wichtigsten kundenorientierten Verhaltensweisen, die am wichtigsten sind, um Mitarbeiter auf den Betrieb in einem digitalen, kundenorientierten Klima vorzubereiten.

1. Aufbau von Kundenverständnis

Das Verständnis der Customer Journey eines Käufers und seiner individuellen Kundenpersönlichkeiten ist der beste Weg, um Ihrem Unternehmen langfristig einen Mehrwert zu verleihen. Wenn Mitarbeiter an vorderster Front mit den notwendigen Fähigkeiten ausgestattet sind, um die komplexen Kundenbedürfnisse zu verstehen, können sie wichtige Verkäufe vorantreiben und gleichzeitig die Loyalität stärken.

2. Verbesserung der Daten- und digitalen Kompetenz

Die digitale Revolution hat es einfacher denn je gemacht, wertvolle Daten über neue Konsumgewohnheiten zu sammeln. Die Zusammenstellung digitaler Daten ermöglicht es, die Kaufhistorie eines Kunden zu messen und gleichzeitig seine Pre-Sales-Aktivitäten zu beobachten. Diese Daten geben Aufschluss über Interessen und Ausgabegewohnheiten, die den Mitarbeitern helfen, die richtigen Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie Customer Journeys unterstützen können.

3. Verlagerung zur dynamischen Priorisierung

Mitarbeitern an vorderster Front muss beigebracht werden, wie sie von Natur aus wertvolle Aufgaben priorisieren. Dies bedeutet, dass angemessene Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten geschaffen werden müssen, um sicherzustellen, dass das Gesamterlebnis eines Kunden von erstklassiger Qualität ist. Die Mitarbeiter müssen agil, engagiert und darauf konzentriert sein, ihre Arbeitsgewohnheiten anzupassen, indem sie erfolgreich Wissen über Mindset-Veränderungen und die sich ändernde Käuferdynamik implementieren.

Wie misst man Kundenorientierung?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenorientierung effektiv zu messen, darunter:

• Kundenbindung
• Kauffrequenz
• Kontakthäufigkeit
• Abwanderungsrate

All dies sind entscheidende Elemente, die ein detailliertes Bild der Kundenzufriedenheit zeichnen können. Diese Daten können dann verwendet werden, um Problembereiche zu analysieren und Ihnen zu helfen, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Um eine kundenorientierte Organisation genau zu messen, müssen Sie zunächst einschätzen, wie das Unternehmen hinter verschlossenen Türen mit seinen Kunden spricht, denkt und handelt. Aber im Allgemeinen ist es äußerst schwierig, sowohl Genauigkeit als auch Konsistenz effektiv zu messen.

Zusammenfassend

Kundenorientierung ist heutzutage ein Hauptziel für viele Unternehmen. Übersättigte Märkte und eine Fülle von Auswahlmöglichkeiten zwingen Unternehmen, über das normale Maß hinauszugehen, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben.

Unternehmen, die keine kundenorientierten Ansätze verfolgen, werden oft zurückgelassen und von den Verbrauchern weitgehend ignoriert. Es wird immer wichtiger, in Customer Journeys zu investieren und sich darauf zu konzentrieren sowie Daten zu analysieren, um die User Experience kontinuierlich zu verbessern.