Ulta Beauty utilise la plateforme d'adoption numérique de WalkMe pour instaurer la confiance dans la technologie, réduire les erreurs, et optimiser les stocks.

Pour Ulta Beauty, le plus grand détaillant de produits de beauté aux États-Unis, une gestion efficace des stocks est essentielle. Pour optimiser sa chaîne d’approvisionnement, Ulta Beauty a investi dans un système sophistiqué de réapprovisionnement d’entrepôt. Malgré l’utilisation du programme coûteux de certification de formation du fournisseur de logiciels, ainsi que le développement de formations internes, les utilisateurs avaient toujours du mal à faire confiance aux recommandations du système. Les contournements fréquents des processus automatisés du système entraînaient des erreurs et un excès de stock.

Ulta Beauty s’est tournée vers la plateforme d’adoption numérique WalkMe pour personnaliser et simplifier l’intégration et la formation. En créant une superposition transparente pour le système de réapprovisionnement des magasins et des entrepôts, Ulta Beauty a ajouté de façon transparente des fonctionnalités d’aide intégrées qui guidaient les utilisateurs à travers des tâches nouvelles et peu familières. Avec une aide désormais disponible au moment précis du besoin et en temps réel, les demandes d’assistance ont fortement diminué. 96,4 % des utilisateurs, y compris la direction ayant accès à WalkMe, ont interagi avec la technologie, augmentant ainsi la productivité, la confiance et la satisfaction des employés.

En tant que plus grand détaillant de produits de beauté du pays, Ulta Beauty nécessite une gestion efficace des stocks pour vendre plus de 25 000 produits provenant de plus de 500 gammes. Commander les bons produits au bon moment est crucial — toute défaillance dans la chaîne d’approvisionnement peut signifier la perte de clients et un impact sur les résultats. Dans cette optique, Ulta Beauty a investi dans un système sophistiqué de réapprovisionnement d’entrepôt qu’ils ont appelé Swift, qui automatise les prévisions de demande et les réapprovisionnements.

L’intégration des employés sur Swift s’est avérée être un défi car la formation n’était pas spécifique aux processus personnalisés d’Ulta Beauty. « Les associés recevaient quatre jours de formation générique de la part du fournisseur du système, mais une fois connectés à Swift, les processus et la terminologie d’Ulta Beauty étaient très différents de ce qu’on leur avait enseigné, » explique Elyse Sanneman, responsable de la formation en merchandising et MP d’Ulta Beauty.

De plus, les sessions de formation en personne étaient longues, coûteuses et se terminaient par un test approfondi que les associés d’Ulta Beauty trouvaient intimidant. Le seul autre support de formation disponible était créé en interne, à la demande, et comprenait un guide utilisateur de 180 pages, trop fastidieux pour que les associés l’utilisent.

Comme la formation n’était pas efficace, l’administrateur d’Ulta Beauty dédié à Swift était submergé par les demandes d’assistance. Les associés trébuchaient lorsqu’ils se connectaient au logiciel et, frustrés, déposaient des tickets d’assistance au lieu d’essayer de trouver une solution.

« Une grande partie du langage dans le système n’est pas conviviale ; nous devions aider l’utilisateur à naviguer à travers ce langage et à travers le système, » explique Sanneman.

Le troisième défi majeur pour Ulta Beauty était de donner confiance aux associés dans le nouveau système. Avant Swift, une grande partie des prévisions et des commandes d’inventaire d’Ulta Beauty était effectuée manuellement. Les associés, mal à l’aise avec le nouveau système automatisé, contournaient souvent Swift pour apporter des modifications. « Ils allaient en fait ajuster la quantité de commande suggérée, ce qui perturbe vraiment l’algorithme total du système, » explique Sanneman. « Nous étions tellement habitués à l’intervention manuelle avant la mise en œuvre de Swift, que les utilisateurs avaient l’impression que leurs emplois nécessitaient toujours cette intervention. Nous devions instaurer la confiance des employés et des managers dans le système. »

La plateforme d’adoption numérique de WalkMe a offert une solution transparente aux défis fondamentaux d’Ulta Beauty avec Swift. WalkMe a permis à l’équipe de formation de placer une superposition personnalisée et invisible directement sur Swift, permettant à Ulta Beauty d’ajouter des fonctionnalités d’aide et de communication directement dans l’application. En utilisant cette technologie, Ulta Beauty a développé un nouveau programme d’intégration intuitif.

Désormais, la première fois qu’un utilisateur se connecte, des Smart Walk-Thrus automatisés le guident à travers le processus de détermination de ses paramètres utilisateur, y compris les préférences de langue et d’affichage. « C’est quelque chose qu’ils ne font qu’une fois, » explique Elyse Sanneman. « Alors pourquoi ne pas simplement faire en sorte que ces paramètres se mettent à jour automatiquement lorsqu’ils lancent le logiciel ? »

Ulta Beauty a également utilisé WalkMe pour mettre en place des exercices quotidiens avant et après le travail pour compléter une formation en classe simplifiée. Des quiz courts et fréquents offraient un moyen de vérifier l’efficacité de la formation, sans intimidation.

« WalkMe permet vraiment à l’instructeur de se concentrer sur les concepts généraux, au lieu de faire passer les utilisateurs par tous les processus de Swift. » Les formateurs utilisent maintenant un temps précieux en personne pour discuter des concepts les plus importants, tout en rappelant aux employés que WalkMe sera toujours disponible pour répondre aux questions pratiques en temps réel.

Dans l’ensemble, WalkMe a permis une expérience de formation et d’intégration fluide et holistique, en ligne et hors ligne.

Pour aider à alléger la charge de support continue, l’équipe de formation d’Ulta Beauty a compilé une liste des questions d’assistance les plus courantes liées à Swift. Celles-ci ont ensuite été transformées en fonctionnalités d’aide WalkMe, notamment SmartTips, Smart Walk-Thrus et ShoutOuts.

« Nous avons créé des Smart Walk-Thrus pour les tâches que les associés n’effectuent pas tout le temps, et pour lesquelles ils auraient potentiellement besoin de rappels », explique Sanneman. « Nous avons créé un certain nombre de boutons d’aide dans tout le système. » De cette façon, les questions des utilisateurs ont trouvé réponse exactement au moment du besoin.

Ulta Beauty a également utilisé WalkMe pour simplifier les processus, en créant des raccourcis entre différentes parties de la plateforme. « Parfois, les associés doivent effectuer certaines étapes dans un module, puis passer à un autre module pour terminer la tâche, » explique Sanneman. « Nous avons utilisé des Smart Walk-Thrus automatisés pour les amener directement à l’emplacement, minimisant ainsi les clics. » La productivité a augmenté, et la frustration des utilisateurs face à des processus complexes s’est pratiquement évaporée.

Lorsque les processus changent, Ulta Beauty peut rapidement mettre à jour les Smart Walk-Thrus ou les ShoutOuts pour refléter les nouvelles étapes ou exigences. « Être agile avec les améliorations que nous créons est un autre grand avantage, » explique Sanneman. « De plus, à mesure que des mises à jour se produisent, l’envoi de messages directement aux utilisateurs nous permet de réduire la communication par e-mail et d’avoir la possibilité de suivre quels associés consultent les mises à jour. »

Lors de la commande et de la gestion des stocks, les utilisateurs de Swift rencontrent un certain nombre de champs de formulaire, dont beaucoup ont des paramètres très spécifiques pour une complétion réussie — un espace supplémentaire à la fin d’un nombre, par exemple, peut conduire à une erreur ou à une saisie invalide. Ulta Beauty utilise la validation WalkMe pour vérifier automatiquement les champs afin de s’assurer que les données saisies correspondent aux exigences spécifiques, réduisant considérablement les erreurs et économisant du temps.

« Maintenant, les utilisateurs savent immédiatement quand ils ont saisi quelque chose de manière incorrecte, » explique Sanneman. « Nos associés peuvent comprendre leurs actions pendant qu’ils les effectuent. »

Tous ces éléments ensemble ont contribué à renforcer le confort des utilisateurs avec Swift. « WalkMe nous donne la capacité de faciliter les choses pour les gens, » explique Sanneman. « C’est tout ce que nous voulons vraiment faire. »

Les utilisateurs de Swift ont adopté WalkMe, utilisant l’assistance intégrée à l’application au lieu de créer des tickets de support. En trois mois d’utilisation, 96,4 % des utilisateurs ayant accès à WalkMe ont interagi avec la plateforme ; 96,6 % d’entre eux plus d’une fois.

Sanneman explique que WalkMe a transformé le processus de commande extrêmement chargé des fêtes d’Ulta Beauty. « L’automatisation et les SmartTips ont été particulièrement importants lors de la configuration des commandes des fêtes cette année, faisant de cette période la première fois que notre calendrier de commandes des fêtes a été complété en avance ! Nous avons pu faire gagner du temps aux utilisateurs pendant le processus de configuration des commandes en fournissant toutes les données de champ nécessaires et les dates du calendrier directement dans le système. Plus de 1 250 interactions SmartTip spécifiques aux fêtes ont eu lieu pendant la courte fenêtre de commande de 4 semaines. Sans qu’on le leur demande, nos utilisateurs disaient que WalkMe avait fait de cette période la meilleure fête que nous ayons eue jusqu’à présent. »

Avec des milliers de consultations de SmartTips et d’utilisations de Smart Walk-Thru, ainsi qu’une réduction des clics et du temps de navigation, Ulta Beauty prévoit un ROI projeté de 114 % sur son investissement WalkMe grâce à une productivité accrue, à l’élimination de la formation dirigée par des tiers et à la réduction des besoins de support.

WalkMe Insights permet à l’équipe d’Ulta Beauty de voir quels utilisateurs interagissent avec les fonctionnalités d’aide, et également combien de personnes lisent les ShoutOuts et les notifications — qu’Ulta Beauty utilise pour alerter les associés sur les nouvelles fonctionnalités ou les interruptions de service à venir. « WalkMe nous donne la capacité de mieux interagir avec nos utilisateurs. » explique Sanneman.

Sanneman attribue également à WalkMe une formation plus efficace — une formation si intuitive, en fait, que les utilisateurs n’avaient pas l’impression d’apprendre formellement. « Ils apprenaient tout en exécutant ce dont ils avaient besoin », explique Sanneman. « Non seulement cela leur faisait gagner du temps, mais cela créait de la cohérence entre tous les utilisateurs.

« Et cela augmente la satisfaction. Ils avaient l’impression de pouvoir faire leur travail. Ils n’avaient pas à compter sur quelqu’un d’autre pour les aider. Ils ont appris à se faire confiance et à faire confiance au système. »