Le groupe TUI simplifie la transition vers un nouveau système RH pour 37 000 employés et favorise l'amélioration continue et l'autonomie

Le groupe TUI devait permettre à 35 000 employés d’utiliser SAP SuccessFactors, son nouveau logiciel de gestion du capital humain. Face à la nécessité urgente de rationaliser le processus d’intégration et souhaitant améliorer continuellement l’expérience des employés, TUI s’est tourné vers la plateforme d’adoption numérique de WalkMe. Depuis la mise en œuvre de WalkMe, TUI a obtenu les résultats suivants :

• 70 % de réduction du temps, des ressources et des coûts de formation
• 80 % d’augmentation de l’autonomie des employés
• 50 % de diminution des appels et tickets d’assistance
• Adoption accrue de SAP SuccessFactors et meilleure exécution des tâches

TUI est l’un des principaux groupes touristiques mondiaux, couvrant l’ensemble de la chaîne de valeur touristique sous un même toit. Avec le lancement de sa nouvelle plateforme RH, SAP SuccessFactors, TUI avait besoin d’un plan complet de gestion du changement pour ses 35 000 employés – et de réduire au minimum les tickets d’assistance répétitifs des employés, afin que tous les membres de l’équipe puissent se concentrer sur un travail à haute valeur ajoutée.

Dans le cadre d’une stratégie plus large de transformation numérique, TUI a mis en œuvre WalkMe comme plateforme d’adoption numérique. En conséquence, ils ont rapidement constaté une réduction des demandes d’assistance et des coûts globaux – tout en augmentant la productivité des employés et la satisfaction des utilisateurs. Au cours des années qui ont suivi le lancement, WalkMe et l’adoption numérique sont devenus un élément central de la stratégie de gestion du changement de TUI, permettant à l’organisation d’améliorer continuellement l’expérience des employés, de rationaliser les flux de travail et de réduire les frictions pour les employés, les managers et les équipes de support.

Alors que TUI se préparait à lancer son nouveau logiciel RH, SAP SuccessFactors, l’entreprise savait que ce serait un grand changement pour sa base d’employés importante et dispersée. L’équipe HRIT a initialement adopté une approche en cascade, créant de nombreux supports d’habilitation et formant un utilisateur clé de chaque entreprise sous l’égide de TUI, qui partagerait ensuite avec le reste de son équipe. Mais cette approche s’est rapidement avérée difficile, et ils savaient qu’elle ne serait pas évolutive.

« Au milieu de notre déploiement, nous faisions beaucoup de formations en face à face et nous produisions d’énormes quantités de documentation, non seulement pour les nouveaux utilisateurs mais aussi pour soutenir les mises à jour trimestrielles de SuccessFactors. Voyager pour former les équipes, en plus de tenir à jour toute cette documentation et d’informer l’entreprise si fréquemment, était tout simplement extrêmement gourmand en ressources », a déclaré Matthew Buckland, responsable des systèmes RH mondiaux chez TUI.

De plus, les équipes d’assistance de TUI voyaient fréquemment les mêmes questions liées aux systèmes de la part des employés. En tant qu’entreprise engagée dans l’expérience des employés, l’équipe HRIT a réalisé que TUI avait besoin d’une meilleure solution – une qui assurerait l’adoption réussie de SAP SuccessFactors et permettrait à TUI d’augmenter le système sous-jacent pour répondre aux besoins des employés et aux processus commerciaux uniques.

En tant qu’entreprise mondiale, TUI adhère aux meilleures pratiques prescrites par son comité d’entreprise allemand pour protéger les employés contre les pratiques injustes ou biaisées, et garantir la sécurité des données des employés. Il était donc essentiel qu’ils sélectionnent une plateforme permettant à TUI de préserver la confidentialité des identités des employés – tout en permettant à l’équipe HRIT de comprendre les tendances afin d’apporter des améliorations. Après avoir évalué les options, TUI a choisi WalkMe comme plateforme d’adoption numérique.

« Avec WalkMe, nous disposons d’une assistance 24h/24 et 7j/7. Nous avons des conseils contextuels, des notifications pour les nouvelles importantes, de l’automatisation et des alertes d’erreur – et en fournissant cela à nos utilisateurs finaux, cela signifie que lorsqu’ils se connectent pour effectuer un processus essentiel, nous leur permettons de terminer ce processus relativement rapidement, sans erreur et sans avoir besoin du soutien d’autres membres de l’équipe, » a expliqué Laura Dean, responsable de la formation à l’adoption numérique HRIT chez TUI. « WalkMe nous donne un moyen d’aider les employés à utiliser notre technologie à son plein potentiel et, ce faisant, nous augmentons leur productivité et leur efficacité. »

Les employés de TUI sont désormais habilités à prendre leur apprentissage en main. Au fur et à mesure qu’ils parcourent les différents modules de SAP SuccessFactors, WalkMe leur offre le soutien supplémentaire dont ils ont besoin grâce à des conseils intégrés à l’application, couvrant tout, de l’intégration des nouveaux employés aux processus de performance à l’échelle de l’entreprise. L’équipe HRIT utilise l’image de marque de TUI dans son contenu WalkMe pour stimuler l’engagement, ainsi que des infobulles avancées et la validation des données pour aider les employés à comprendre les champs peu familiers et s’assurer qu’ils saisissent des informations précises.

« En tant qu’équipe, WalkMe nous permet d’être à l’avant-garde en ce qui concerne la stratégie de numérisation au sein de TUI. Nous sommes considérés comme avant-gardistes dans notre façon d’utiliser WalkMe pour une prise de décision de haute qualité basée sur les données. Au sein de notre propre équipe, nous l’utilisons pour tous les nouveaux projets liés à SuccessFactors, et la collecte immédiate de données nous permet de voir rapidement l’adoption de nouveaux processus, » a déclaré Dean.

TUI recherche constamment des moyens d’améliorer sa stratégie d’adoption numérique, notamment en utilisant des fonctionnalités comme UI Intelligence pour comprendre l’engagement global des utilisateurs avec les formulaires et identifier les domaines à améliorer. Par exemple, lors de l’évaluation de leur processus de performance, ils ont utilisé UI Intelligence pour découvrir quand les employés accédaient aux modules de performance et comment ils naviguaient dans les formulaires d’évaluation de performance – quelque chose qui n’était jamais possible auparavant.

« UI Intelligence est un énorme changement de donne pour les personnes qui utilisent des formulaires dans leurs systèmes. Pouvoir voir comment les utilisateurs parcourent les processus – en moyenne, sans aucune information personnelle identifiable – nous permet d’adopter une approche très axée sur les données dans notre façon d’aborder nos processus et nos formations, le tout dans le but ultime d’améliorer l’expérience des employés », a déclaré Dean. « Si nous savons où les formulaires, comme nos évaluations de performance, sont bloqués dans le cycle ou où les employés reçoivent des erreurs, nous pouvons reconstruire ce processus de manière réfléchie, en utilisant des données réelles pour guider nos décisions. »

Dans un exemple récent, Dean et son équipe ont utilisé UI Intelligence pour constater qu’en moyenne, les personnes ajoutent le nombre souhaité d’objectifs dans leur évaluation de performance et que cela leur prend moins de temps que prévu, ce qui était encourageant – mais ils ont découvert que les utilisateurs commençaient le processus très tôt dans l’année. Pour y remédier, ils peuvent maintenant travailler avec les dirigeants et d’autres équipes pour ajuster leurs communications d’évaluation et leurs cycles de formation en fonction du comportement réel des employés.

De plus, ils sont en mesure d’analyser comment les utilisateurs remplissent divers champs de formulaire, afin de pouvoir recommander des moyens de réduire les frictions et le travail inutile. Par exemple, si un champ de formulaire est fréquemment ignoré ou prend beaucoup de temps aux employés pour le remplir, Dean et son équipe peuvent créer des solutions WalkMe pour aider les utilisateurs en cours de route, ou envisager de supprimer ou de modifier le champ.

Dean a expliqué : « La performance consiste à avoir cette conversation avec votre manager et à obtenir le développement dont vous avez besoin pour progresser dans l’entreprise. Ce ne devrait pas être une tâche administrative – et c’est là qu’UI Intelligence peut vraiment nous aider à voir les tendances de manière complète, sûre et sécurisée, afin que nous puissions apporter des améliorations qui facilitent ces conversations. »

Depuis son partenariat avec WalkMe et la mise en œuvre de sa stratégie d’adoption numérique, TUI a constaté de nombreux avantages, notamment des économies significatives en temps et en frais de déplacement liés à l’habilitation – une réduction globale de 70 % –, une diminution de 50 % des tickets d’assistance et une augmentation de 40 % des taux d’achèvement des tâches. Mais, plus important encore, l’approche d’adoption numérique de TUI a débloqué de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience des employés, automatiser le travail et tirer le maximum de valeur de leurs systèmes.

« Qu’il s’agisse d’une petite amélioration de SuccessFactors ou du lancement d’un nouveau module, WalkMe agit comme un gestionnaire de changement pour nous. Lorsque vous êtes dans une équipe restreinte, un projet limité et avec une échéance et un budget stricts, WalkMe peut gérer une grande partie de la gestion du changement pour vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur l’aspect humain », a déclaré Dean.

En plus des données qu’ils reçoivent d’UI Intelligence, TUI bénéficie également des données et analyses disponibles via WalkMe Insights, qui leur a fourni des analyses critiques et anonymisées sur la façon dont les utilisateurs naviguent dans le système et adoptent de nouveaux processus RH. Disposer de ces informations vitales permet à Dean et à son équipe d’intervenir avec le support WalkMe avant que les tickets ne commencent à arriver des employés.

Au-delà des avantages pour les utilisateurs finaux, l’équipe HRIT de TUI n’a plus besoin de passer du temps à voyager pour dispenser des formations sur les fonctionnalités de base, ce qui leur permet de réfléchir stratégiquement à la façon d’améliorer l’expérience des utilisateurs et de passer du temps à se connecter avec leurs utilisateurs clés. « Un avantage énorme de WalkMe est que j’ai du temps pour me connecter avec les gens sur des processus complexes où ils ont encore besoin d’une touche humaine ; le temps que je récupère en évitant de voyager et de former signifie que je peux parler aux équipes, mieux comprendre leurs besoins et comment nous pouvons mieux les servir », a déclaré Dean.

Grâce à son travail, Dean a été reconnue comme Top 100 des professionnels de l’adoption numérique et reste active dans la communauté de l’adoption numérique. « Ce qui est merveilleux avec la communauté WalkMe, c’est que nous pouvons tous apprendre les uns des autres, même si nous travaillons sur des systèmes complètement différents. Il y a toujours quelqu’un pour aider à réfléchir à des solutions et partager ce qui a fonctionné pour eux, » a déclaré Dean.

L’approche d’adoption numérique de TUI a reçu des critiques positives du département RH de TUI et des utilisateurs finaux, et Dean et son équipe envisagent une utilisation potentielle dans le reste de l’entreprise. WalkMe est devenu partie intégrante du vocabulaire des équipes de TUI, avec différents leaders et propriétaires de produits qui contactent souvent Dean pour apprendre comment ils peuvent utiliser WalkMe pour répondre aux besoins de leurs systèmes.

Pour l’avenir, TUI est impatient de continuer à utiliser les dernières capacités de WalkMe pour pérenniser les processus RH et simplifier les tâches des employés du monde entier, afin qu’ils puissent se concentrer sur le service aux clients et faire avancer l’entreprise.