LE DÉFI
L'allocation d'un temps important à l'apprentissage de nouvelles technologies limite le temps disponible pour servir les clients
En 2019, Deloitte a introduit plusieurs nouvelles technologies dans le cadre d’une transformation numérique plus vaste et d’un passage au cloud, que les professionnels de l’entreprise devaient apprendre tout en maintenant le plus haut niveau de qualité pour leurs clients. Par exemple, les professionnels de l’audit et de la fiscalité de Deloitte passaient traditionnellement trois jours complets à apprendre dans une salle de classe physique lorsqu’ils passaient d’un système à un autre. Mais en tant que fournisseur de services professionnels de premier plan, l’entreprise souhaitait que ses employés passent plus de temps sur le terrain, à soutenir les clients.
« Lorsque vous rencontrez un client, vous vous concentrez sur le fait de donner le meilleur de vous-même et votre jugement professionnel », a déclaré Laura Nicholls, Senior Manager of Learning and Development chez Deloitte Services LP. « Si, en plus de cela, vous devez apprendre une toute nouvelle plateforme logicielle de bout en bout, les enjeux sont élevés. »
Lorsque la pandémie de COVID-19 a commencé, l’entreprise a dû passer à une expérience d’apprentissage entièrement virtuelle, que Deloitte a cherché à automatiser pour ses professionnels basés aux États-Unis. Alors que l’entreprise évaluait ses besoins et sa stratégie, elle a commencé à rechercher des technologies innovantes pour améliorer l’expérience utilisateur dans les applications d’entreprise et accroître l’efficacité opérationnelle de ses effectifs.
« Dans le domaine de l’apprentissage et du développement, nous sommes toujours mis au défi de trouver des moyens innovants de fournir les connaissances et les compétences dont nos professionnels ont besoin pour faire leur travail efficacement », a déclaré Nicholls. « Il était essentiel pour nous d’examiner les moyens de fournir numériquement ce type d’expériences d’apprentissage à nos professionnels et de leur permettre de se servir eux-mêmes. »
« En tant que consultants, nous voulons mettre nos employés sur le terrain à travailler sur des projets, à aider nos clients », a ajouté Jason Friedman, Digital Automation Program Lead chez Deloitte Services LP. « Pour rationaliser l’ensemble du processus de formation, nous devions éliminer la documentation et les conférences vidéo. En intégrant l’apprentissage dans le flux de travail, directement sur l’application, nous savions que nos professionnels seraient en mesure de passer plus de temps sur le terrain avec nos clients. » Deloitte s’est fixé pour objectif de s’assurer que ses professionnels disposaient des connaissances et des compétences dont ils avaient besoin pour faire leur travail et servir leurs clients efficacement.
LA SOLUTION
Le déploiement de solutions d'adoption numérique à grande échelle crée des expériences numériques percutantes pour les utilisateurs finaux, tout en leur fournissant des conseils juste à temps et un support en libre-service au point de besoin
Deloitte a évalué de nouvelles technologies d’expérience utilisateur à intégrer dans le flux de travail quotidien de ses professionnels. Ils ont recherché une plateforme qui permette des mises à jour à faible code et qui réponde aux besoins essentiels de conformité et de sécurité. « Nous servons le gouvernement fédéral et les entreprises du Fortune 500, la sécurité et la fonctionnalité sont donc essentielles pour nous », a déclaré Friedman.
L’équipe a décidé de piloter WalkMe avec un petit groupe d’employés, en l’intégrant d’abord au nouveau logiciel d’audit de Deloitte. L’intégration de WalkMe a fourni un support d’apprentissage et de développement intégré à l’application sous la forme d’aperçus de navigation et de WalkThrus étape par étape pour faciliter la transition vers le nouveau logiciel. Les conseils à l’écran ont permis de maintenir la qualité fournie à leurs clients au plus haut niveau possible pendant que ses professionnels s’adaptaient aux nouveaux outils.
Sur la base des résultats et des commentaires positifs du pilote, Deloitte a rapidement étendu son implémentation de WalkMe à toutes ses entités commerciales américaines, du conseil et de l’advisory à l’audit et à la fiscalité, ainsi qu’à ses services partagés. WalkMe est désormais intégré à près de 100 applications dans 19 langues, y compris les grands systèmes d’entreprise ainsi que les applications de niche et les tableaux de bord d’analyse. Deloitte a mis en place un Centre d’excellence pour l’adoption numérique afin de gérer des déploiements de haute qualité dans l’ensemble de l’écosystème numérique de Deloitte.
La mise en œuvre généralisée permet à WalkMe de guider les employés à travers des applications et des processus individuels, ou de manière transparente à travers un flux de travail dans plusieurs applications. « L’automatisation a été essentielle pour rationaliser un certain nombre de flux de travail et garantir la précision », a déclaré Friedman. « Nous utilisons toute la gamme d’outils de WalkMe, y compris les SmartTips, les Launchers, les Shuttles et les API, qui peuvent déclencher un flux WalkMe automatisé pour effectuer une tâche qu’un employé a commencée. »
Deloitte améliore continuellement ses solutions d’adoption numérique. Par exemple, l’équipe a mis en œuvre ActionBot pour simplifier davantage l’expérience des professionnels ; désormais, grâce à ActionBot, les employés peuvent poser des questions directement dans l’application dans une interface en langage naturel pour trouver le support dont ils ont besoin, que ce soit pour effectuer un processus ou trouver un actif.
En plus de solliciter les commentaires des utilisateurs, Deloitte utilise WalkMe Insights pour comprendre le comportement de ses utilisateurs dans l’application sous-jacente. En analysant les facteurs clés, l’équipe peut découvrir les domaines d’une plateforme qui sont les plus difficiles pour les employés, en ciblant les améliorations de WalkMe qui auront le plus grand impact. « Insights nous fournit des informations essentielles, nous permettant de comprendre comment les professionnels utilisent nos systèmes et comment nous pouvons offrir une expérience encore meilleure », a déclaré Erica Seamans, Manager of Learning and Development chez Deloitte Services LP.
La capacité de WalkMe à évoluer et à se mettre à jour rapidement en fonction des mises à jour des politiques de l’industrie et des mises à jour du système sous-jacent est également essentielle. « Ce que je préfère dans WalkMe, c’est sa souplesse et sa flexibilité face aux changements technologiques », a déclaré Seamans. « S’il y a un correctif qui a un impact sur nos utilisateurs finaux, nous pouvons mettre à jour WalkMe immédiatement et fournir à nos utilisateurs un support précis. »
L'AVANTAGE
Grâce à une collaboration continue et à des innovations en matière d'adoption numérique, les professionnels ont plus de temps pour fournir des services de premier ordre à leurs clients
En tant que fournisseur de premier plan de solutions de gestion du changement importantes, Deloitte sait que l’adoption de solutions technologiques est impérative pour le succès. « L’adoption de nos solutions technologiques est essentielle pour obtenir un retour sur investissement », a déclaré Doug Beaudoin, Chief Information Officer chez Deloitte Services LP. « WalkMe facilite cette adoption en impliquant directement nos employés dans nos applications internes et en fournissant des conseils juste à temps, ce qui augmente le libre-service et l’adoption et réduit les tickets de support soumis à nos applications internes. »
Grâce à leur approche axée sur la plateforme d’adoption numérique, l’apprentissage en classe pour le cas d’utilisation du logiciel d’audit a été réduit de trois jours à seulement trois heures, soit une augmentation de plus de 80 % du délai de maîtrise. Sur les applications qui avaient autrefois un volume élevé de tickets de support, Deloitte a constaté un taux de déviation de 30 % pour les demandes de tickets. « WalkMe a changé la donne pour nous. En fournissant des instructions étape par étape et en répondant aux questions des professionnels dans l’interface, nos professionnels effectuent correctement les tâches dès la première tentative », a déclaré Nicholls. « Cela élimine le risque d’erreur dans le système et leur donne du temps pour faire ce qu’ils font de mieux : apporter leur jugement professionnel et leurs précieux éclairages à nos clients. »
« WalkMe nous permet d’hyper-automatiser en retirant autant de tâches que possible des épaules des employés », ajoute Friedman. « Nous automatisons le processus d’intégration, dévions les tickets de support et apportons même des modifications sans code, directement sur l’application. Cela réduit à son tour nos coûts, car nous n’avons pas à développer l’application à partir de zéro. Vous n’avez pas besoin d’être un développeur expert pour créer du contenu. »
Conformément à ses valeurs d’amélioration et de transformation constantes, le Centre d’excellence de Deloitte a permis à l’entreprise de déployer des solutions WalkMe à travers ses applications d’entreprise. Des dizaines de membres de l’équipe sont désormais dédiés à la création de solutions d’adoption numérique sur les applications déployées.
« Lorsque nous avons des idées, nous collaborons et voyons comment WalkMe peut les rendre possibles », a déclaré Seamans. « En ce sens, ce n’est pas seulement une solution logicielle que nous avons trouvée dans WalkMe, mais une collaboration qui fait passer la performance de nos professionnels et le service à nos clients au niveau supérieur. »
WalkMe a apporté à l’équipe d’apprentissage et de développement la possibilité non seulement d’essayer de nouvelles innovations, mais aussi d’être reconnue pour celles-ci. Nicholls et Seamans ont remporté un Brandon Hall Award pour leur utilisation de WalkMe sur le nouveau logiciel d’audit. « C’était fantastique d’être reconnu par un leader de l’industrie », a déclaré Seamans. « Nous avons pu montrer grâce aux données à quel point la nouvelle expérience d’apprentissage a eu un impact sur la disponibilité de nos professionnels à faire ce qui leur tient à cœur, plutôt que de simplement apprendre à utiliser une nouvelle plateforme. »
QUELLE EST LA PROCHAINE ÉTAPE ?
Deloitte continue d’améliorer son implémentation de WalkMe. « Nous voulons simplifier le processus et fournir des conseils du début à la fin à toute personne qui pourrait avoir besoin d’apprendre plusieurs applications à la fois, ou à toute personne qui doit utiliser plusieurs applications pour effectuer un flux de travail », a déclaré Friedman.
L’équipe a également l’intention d’automatiser davantage de tâches répétitives, afin que les professionnels n’aient pas à saisir manuellement leurs réponses. Ils permettront également aux propriétaires de produits et aux spécialistes d’autres équipes d’utiliser WalkMe, afin qu’ils puissent offrir une expérience rationalisée à leurs utilisateurs finaux sans avoir à passer par un cycle de développement complet. « WalkMe nous a permis d’être pleinement alignés sur la vision de Deloitte d’être numérique, ce qui nous différencie de nos concurrents », a déclaré Nicholls. « WalkMe nous apporte le support et les outils nécessaires pour permettre à nos professionnels de donner le meilleur d’eux-mêmes à leurs clients. »
Réalisant la valeur pour leurs propres employés, Deloitte a formé une alliance stratégique avec WalkMe en 2021 pour fournir des solutions d’adoption numérique à leurs clients. Développés en collaboration avec WalkMe, les clients peuvent tirer parti de ces services pour favoriser une adoption numérique durable et obtenir les résultats rapides que les stratégies de transformation numérique peuvent offrir. « Nous avons déjà tellement d’exemples de la façon dont WalkMe fonctionne sur les plateformes d’entreprise en interne », a déclaré Friedman. « Nous pouvons partager notre connaissance approfondie et les leçons apprises avec notre équipe de conseil, qui partage ensuite ces informations avec nos clients. »