Qu’est-ce que la voix du client (VoC) ?
La voix du client (VoC) est un terme qui désigne le processus de collecte et de compréhension des données relatives à ce que l’utilisateur cible veut ou dont il a besoin.
La recherche consiste à recueillir des informations directement auprès des clients afin de mieux comprendre leurs opinions et leurs perceptions d’une marque, ainsi que leur expérience des produits ou services associés.
Les programmes VoC utilisent généralement différentes méthodes pour recueillir les retours clients, comme les enquêtes, les entretiens, les groupes de discussion, la surveillance des réseaux sociaux et les avis en ligne. L’objectif est d’extraire des données précieuses pouvant être analysées afin d’identifier des tendances, des schémas et des axes d’amélioration.
Comprendre la voix du client permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, d’affiner leurs produits et services et, au final, d’accroître la satisfaction client et de favoriser la fidélité.
La mise en œuvre d’une stratégie VoC est essentielle pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives et centrées sur le client sur le marché actuel. Elle aide les organisations à aligner leurs offres sur les attentes des clients et fournit une base d’amélioration continue.
Avantages d’écouter la voix du client
L’aspect le plus important de toute entreprise, ce sont ses clients. Sans eux, une entreprise n’existerait pas. Les entreprises doivent donc écouter la voix de leurs clients pour comprendre leurs besoins et leurs préférences.
Écouter la voix du client présente de nombreux avantages qui peuvent, au final, conduire au succès et à la croissance d’une entreprise.
Parmi ces avantages, on peut citer :
Amélioration de la satisfaction client
En comprenant les besoins et les préférences des clients, les entreprises peuvent adapter leurs produits et services pour mieux répondre aux attentes, ce qui accroît la satisfaction. Parmi les raisons de renforcer l’écoute client, on peut citer le fait que les entreprises sous-estiment en moyenne de 38 % le nombre de mauvaises expériences vécues par les clients, selon Khoros.
Amélioration de la qualité des produits et services
Les retours clients aident à identifier les axes d’amélioration, permettant aux entreprises d’améliorer la qualité de leurs produits et services sur la base d’expériences et de préférences réelles des utilisateurs.
Augmentation de la fidélité client
Lorsqu’une entreprise apporte des améliorations aux produits ou services directement liées aux retours qu’elle a reçus, elle constate souvent une hausse du nombre de clients fidèles. En effet, les gens apprécient que leur avis soit pris en compte et suivi d’actions. D’ailleurs, ZenDesk révèle que près de trois clients sur cinq déclarent qu’ils seront fidèles à une marque s’ils estiment que le service client est bon.
Avantage concurrentiel
Les entreprises qui écoutent activement les retours clients et y répondent sont souvent perçues comme plus centrées sur le client. Cela leur confère généralement un avantage concurrentiel, car elles attirent davantage d’utilisateurs qui veulent avoir le sentiment de faire partie de l’expérience.
Prise de décision éclairée
Les données VoC fournissent des insights précieux qui peuvent guider la prise de décision stratégique. Les entreprises peuvent prioriser les initiatives les plus importantes pour le client et déployer les solutions les plus efficaces, telles qu’éclairées par leur base d’utilisateurs.
Réduction du churn et augmentation de la rétention
Comprendre les raisons de l’insatisfaction client peut aider les entreprises à traiter les problèmes de manière proactive. En retour, cela réduit généralement le churn et augmente les taux de rétention client.
Gestion de la réputation de marque
Le suivi de la VoC permet aux entreprises de traiter rapidement les retours négatifs, limitant ainsi les dommages potentiels pour leur réputation. Les expériences positives partagées via les retours peuvent également contribuer à une image de marque positive.
Innovation et développement produit
En écoutant ce que disent leurs clients, les entreprises peuvent s’appuyer sur leurs suggestions pour stimuler l’innovation et le développement de nouveaux produits. Elles peuvent aligner les attentes de leur marché cible sur des produits et services qui répondent plus efficacement à leurs besoins.
Engagement des employés
Partager des retours clients positifs avec les employés peut renforcer le moral et l’engagement. Cela aide les employés à voir l’impact direct de leurs efforts sur la satisfaction client, favorisant une culture centrée sur le client au sein de l’organisation.
Impact de la non-prise en compte de la VoC
Insatisfaction des clients
Lorsque les entreprises ne comprennent pas pleinement les besoins et les préférences des clients, elles sont plus susceptibles de proposer des produits et services qui ne répondent pas aux attentes. Par conséquent, elles risquent davantage d’avoir des clients insatisfaits qui finissent par ne plus interagir avec l’entreprise.
Opportunités commerciales manquées
Les retours clients contiennent souvent des insights sur les tendances émergentes, les besoins non satisfaits et les opportunités potentielles d’innovation. Ne pas prendre en compte la VoC peut signifier passer à côté d’opportunités précieuses de croissance et de développement.
Perte de compétitivité
Sur un marché concurrentiel, les entreprises qui ne s’adaptent pas à l’évolution des préférences et des besoins des clients risquent de perdre des parts de marché au profit de concurrents plus réactifs aux retours clients.
Prise de décision inefficace
Le manque d’insights clients peut conduire à une mauvaise prise de décision. Des décisions stratégiques prises sans tenir compte des retours clients peuvent ne pas trouver d’écho auprès du public cible, entraînant des résultats qui ne répondent pas au mieux aux besoins des utilisateurs.
Moral des employés réduit
Les employés peuvent se sentir frustrés s’ils constatent que les retours clients sont systématiquement ignorés. Cela peut entraîner une baisse du moral et de l’engagement, car les employés peuvent avoir l’impression que leurs efforts ne contribuent pas à la satisfaction client.
Augmentation du churn
Ignorer les retours clients, c’est manquer des opportunités de résoudre les problèmes. Lorsque les problèmes non résolus s’accumulent, le risque de churn augmente, car les utilisateurs partent souvent chez des concurrents qui répondent mieux à leurs besoins.
Image de marque négative
Si les clients ont le sentiment que leurs retours sont ignorés, cela peut entraîner une perception négative de la marque. Ce sentiment négatif peut se propager par le bouche-à-oreille, les avis en ligne et les réseaux sociaux, nuisant à l’image globale de la marque.
Ressources gaspillées
Sans compréhension claire des priorités des clients, les entreprises peuvent allouer leurs ressources de manière inefficace. Les investissements dans des domaines qui ne correspondent pas aux attentes des clients peuvent ne pas générer le retour sur investissement souhaité.
Innovation limitée
Les clients proposent souvent des idées précieuses pour l’innovation et le développement produit. Négliger la VoC, c’est manquer des opportunités de créer des produits ou services qui répondent mieux aux besoins des clients et différencient l’entreprise sur le marché.
Difficulté de gestion de crise
En période de crise ou d’événements négatifs, l’absence de retours clients et de compréhension peut compliquer la gestion et la navigation de la situation pour une entreprise.
Définir les objectifs d’analyse VoC
Définir des objectifs clairs pour l’analyse de la voix du client (VoC) est essentiel pour extraire des insights pertinents et générer des améliorations concrètes.
Voici quelques objectifs courants lors d’une analyse VoC :
Mesure de la satisfaction client
Évaluer la satisfaction globale des clients vis-à-vis des produits, des services ou de l’ensemble de l’expérience client. Identifier les points forts et les points faibles afin de prioriser efficacement les améliorations.
Identification des points de friction
Identifier précisément les points de friction dans le parcours client. Repérer les moments où les clients rencontrent des difficultés ou des frustrations, entraînant de l’insatisfaction.
Benchmarking concurrentiel
Comprendre comment votre entreprise se compare à ses concurrents selon vos clients. Identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous différencier et exceller.
Amélioration des produits ou services
Recueillir des insights pour améliorer les produits ou services existants. Identifier les fonctionnalités à améliorer et comprendre comment répondre à l’évolution des attentes des clients.
Fidélité et rétention
Comprendre les facteurs qui influencent la fidélité des clients. Identifier les éléments qui contribuent à la rétention et ceux qui peuvent conduire au churn. Créer des plans pour améliorer la rétention et réduire le churn sur la base de ces données.
Efficacité opérationnelle
Identifier des opportunités de rationaliser les processus et d’améliorer l’efficacité opérationnelle sur la base des retours clients. Cela peut générer des économies et des expériences utilisateur améliorées.
Opportunités de vente croisée et de montée en gamme
Comprendre les préférences et les comportements des clients afin d’identifier des opportunités de vente croisée ou de montée en gamme de produits ou services supplémentaires.
Comprendre les besoins et les préférences des clients
Obtenir des insights sur ce que les clients valorisent le plus, leurs préférences et les fonctionnalités qu’ils priorisent. Ces informations guident le développement produit et l’amélioration des services.
Retours sur des points de contact spécifiques
Évaluer les retours clients à des points de contact spécifiques du parcours client, comme l’achat, l’onboarding, les interactions avec le support et les expériences post-achat.
Perception de la marque
Évaluer la manière dont les clients perçoivent votre marque. Identifier les forces et les faiblesses de l’image et de la réputation de la marque afin d’élaborer un plan d’action.
Performance et formation des employés
Évaluer dans quelle mesure les employés répondent aux attentes des clients. Utiliser les retours pour identifier les besoins de formation et les axes d’amélioration lors des interactions du personnel avec les utilisateurs.
Identification des promoteurs et des détracteurs
Identifier les clients qui sont des promoteurs et qui recommandent activement votre marque, ainsi que ceux qui sont des détracteurs et peuvent nuire à votre réputation. Adapter les stratégies pour développer les promoteurs et traiter les détracteurs.
Opportunités d’innovation
Utiliser les retours clients pour élaborer des plans d’innovation et de développement de nouveaux produits ou services. En répondant à des besoins non satisfaits, une meilleure offre peut être proposée.
Efficacité de la communication
Évaluer l’efficacité de vos stratégies de communication et de vos messages. Recueillir des données sur la manière dont les clients perçoivent et comprennent vos messages de marque afin d’apporter des améliorations si nécessaire.
Comment recueillir des informations VoC
Lors de la collecte d’informations sur la voix du client (VoC), les entreprises doivent recueillir des insights directement auprès de leur base d’utilisateurs afin de comprendre les préférences, les expériences et les attentes de ceux qui utilisent les produits ou services.
Voici différentes méthodes pour recueillir des informations VoC :
Enquêtes
Utiliser des enquêtes en ligne ou hors ligne pour recueillir des retours structurés. Les enquêtes peuvent couvrir divers sujets, de la satisfaction globale à des aspects spécifiques des produits ou services.
Groupes de discussion
Réunir de petits groupes de clients pour discuter de sujets spécifiques dans un cadre animé par un modérateur. Les groupes de discussion permettent de tirer parti de la dynamique de groupe et d’explorer des points de vue variés.
Surveillance des réseaux sociaux
Surveiller les plateformes de réseaux sociaux pour repérer les mentions, les commentaires et les messages directs. Les réseaux sociaux constituent une source précieuse de retours en temps réel et d’analyse du sentiment client.
Interactions avec le support client
Examiner les interactions avec le support client, notamment les e-mails, les transcriptions de chat et les appels téléphoniques. Identifier les problèmes récurrents et recueillir des retours sur l’expérience de support dans son ensemble.
Analyse du site web
Analyser les données du site web pour comprendre le comportement des clients, les schémas de navigation et les zones où les clients peuvent rencontrer des difficultés.
Ateliers interactifs
Organiser des ateliers ou des sessions de brainstorming avec des clients afin de co-créer des solutions ou d’explorer de nouvelles idées de manière collaborative.
Tests d’utilisabilité
Tester l’utilisabilité des produits ou services avec de vrais utilisateurs. Recueillir des retours sur l’interface utilisateur, les fonctionnalités et l’expérience utilisateur globale.
Client mystère
Faire appel à des clients mystères pour évaluer l’expérience client de manière anonyme. Cette méthode offre un point de vue externe sur le parcours client, particulièrement efficace pour recueillir des données sur les meilleures façons d’acquérir de nouveaux clients.
Entretiens
Mener des entretiens individuels avec des clients afin d’obtenir des insights approfondis. Cette méthode permet de poser des questions ouvertes et de mieux comprendre les expériences individuelles.
Formulaires de retours clients
Mettre en place des formulaires de retours sur les sites web, en magasin ou via des applications mobiles. Offrir aux clients un moyen pratique de partager leurs avis à différents points de contact.
Avis et notes en ligne
Analyser les avis sur Yelp, Google Reviews et les sites d’avis spécialisés du secteur. Agréger et analyser les retours afin d’identifier des thèmes communs.
Enquêtes Net Promoter Score (NPS)
Utiliser des enquêtes NPS pour mesurer la fidélité des clients et leur probabilité de recommander vos produits ou services. Cette méthode fournit une mesure quantitative de la satisfaction client.
Observations clients
Observer le comportement des clients dans des magasins physiques ou sur des plateformes numériques. Cela peut fournir des insights sur la manière dont les clients interagissent avec les produits et services.
Comités consultatifs clients
Constituer un groupe de clients clés pouvant fournir des retours continus et des insights stratégiques. Les comités consultatifs favorisent des relations de long terme et des discussions approfondies.
Retours in-app
Pour les produits ou services numériques, intégrer des mécanismes de retours in-app permettant aux utilisateurs de donner leur avis directement dans l’application.
Exemples d’analyse VoC
Voici quelques exemples de mise en œuvre de l’analyse VoC dans différents secteurs :
E-commerce
Méthode : Enquêtes en ligne, avis clients
Exemple : Une entreprise e-commerce mène des enquêtes post-achat pour comprendre la satisfaction client tout en analysant les avis produits afin d’identifier des thèmes communs, des problèmes et des retours positifs. Ces données éclairent les décisions relatives à l’amélioration des produits, à l’utilisabilité du site web et aux améliorations du service client.
Hôtellerie
Méthode : Formulaires de retours des clients, avis en ligne
Exemple : Un hôtel utilise des formulaires de retours lors du check-out et surveille les sites d’avis en ligne. Les insights recueillis aident l’hôtel à identifier des axes d’amélioration, comme la propreté des chambres, la réactivité du personnel et les équipements, améliorant au final l’expérience globale des clients.
Télécommunications
Méthode : Interactions avec le support client, enquêtes NPS
Exemple : Une entreprise de télécommunications analyse les interactions avec le support client afin d’identifier les problèmes courants et les axes d’amélioration. En parallèle, des enquêtes NPS sont menées pour mesurer la fidélité globale des clients et identifier les promoteurs et les détracteurs, afin d’orienter les décisions stratégiques.
Santé
Méthode : Enquêtes auprès des patients, groupes de discussion
Exemple : Un prestataire de soins de santé envoie des enquêtes de satisfaction aux patients après les rendez-vous, afin de recueillir des retours sur les temps d’attente, la communication avec les professionnels de santé et l’expérience globale. Des groupes de discussion peuvent être organisés pour approfondir les préférences et les suggestions des patients.
Développement logiciel
Méthode : Tests d’utilisabilité, retours in-app
Exemple : Une entreprise de développement logiciel mène des tests d’utilisabilité afin d’identifier les points de friction dans l’interface et l’expérience utilisateur. Des mécanismes de retours in-app permettent aux utilisateurs de signaler des bugs, de suggérer des fonctionnalités et de fournir des retours généraux pour une amélioration continue.
Commerce de détail
Méthode : Client mystère, surveillance des réseaux sociaux
Exemple : Une chaîne de distribution emploie des clients mystères pour évaluer l’ambiance du magasin, le service client et l’expérience d’achat globale. La surveillance des réseaux sociaux aide l’entreprise à rester à l’écoute du sentiment client et à traiter les problèmes soulevés par les clients sur différentes plateformes.
Services financiers
Méthode : Entretiens clients, enquêtes transactionnelles
Exemple : Une banque mène des entretiens clients pour comprendre les préférences et les besoins bancaires de différents segments de clientèle. Des enquêtes transactionnelles sont mises en place pour recueillir des retours sur des processus spécifiques, comme les demandes de prêt ou la banque en ligne.
Automobile
Méthode : Comités consultatifs clients, formulaires de retours en concession
Exemple : Un constructeur automobile met en place un comité consultatif clients afin de recueillir des insights sur les fonctionnalités souhaitées et les préférences pour les futurs modèles de véhicules. Des formulaires de retours en concession aident à identifier des axes d’amélioration dans l’expérience de vente et de service.
Tourisme et voyages
Méthode : Enquêtes sur la destination, avis en ligne
Exemple : Un office de tourisme recueille des retours via des enquêtes sur la destination, afin de comprendre la satisfaction des visiteurs et les axes d’amélioration des attractions et services locaux. Les avis en ligne sur les plateformes de voyage fournissent des insights sur l’expérience touristique globale.
Comment les grandes marques utilisent la voix du client
Voici quelques exemples de la manière dont de grandes entreprises intègrent la VoC dans leurs stratégies :
Apple : retours clients et tests d’utilisabilité
Apple recherche activement les retours clients via des enquêtes, des avis produits et des interactions directes.
Les tests d’utilisabilité sont essentiels à leur processus de développement produit, leur permettant d’affiner les interfaces et les fonctionnalités sur la base d’expériences réelles des utilisateurs.
Amazon : avis clients et habitudes d’achat
Amazon s’appuie fortement sur les avis clients pour influencer les décisions d’achat. L’entreprise analyse ces informations pour comprendre les points forts et les points faibles des produits.
De plus, la plateforme utilise les données sur les habitudes d’achat des clients pour proposer des recommandations de produits personnalisées.
Tesla : amélioration continue des produits
Tesla collecte des données issues de ses véhicules électriques afin de comprendre comment les clients utilisent la technologie.
Des mises à jour logicielles régulières over-the-air corrigent des problèmes, introduisent de nouvelles fonctionnalités et améliorent les performances sur la base des retours clients et de l’utilisation en conditions réelles.
Starbucks : enquêtes de retours clients et programme de fidélité
Starbucks recueille des retours clients via des enquêtes et interagit activement avec les membres de son programme de fidélité afin de comprendre leurs préférences.
Ces informations aident à lancer de nouvelles boissons, à affiner l’agencement des magasins et à optimiser l’expérience client globale.
Google : retours utilisateurs et tests bêta
Google s’appuie sur les retours utilisateurs pour améliorer sa vaste gamme de produits.
Les programmes de tests bêta permettent aux utilisateurs d’essayer de nouvelles fonctionnalités et de donner leur avis, aidant Google à identifier des bugs, à affiner les interfaces et à améliorer la satisfaction globale des utilisateurs.
Microsoft : insights du support client et groupes d’utilisateurs
Microsoft collecte des données issues des interactions avec le support client afin d’identifier les problèmes courants et d’améliorer les performances des logiciels.
L’entreprise échange également avec des groupes d’utilisateurs et des communautés pour recueillir des retours sur les mises à jour logicielles et les nouvelles fonctionnalités.
Coca-Cola : social listening et enquêtes consommateurs
Coca-Cola surveille les plateformes de réseaux sociaux afin de comprendre le sentiment des consommateurs et d’identifier les tendances émergentes.
Des enquêtes consommateurs et des tests de goût aident à développer de nouveaux produits et de nouvelles saveurs en fonction des préférences des clients.
Nike : engagement direct des clients et communautés en ligne
Nike échange directement avec les clients via les réseaux sociaux et des communautés en ligne.
L’entreprise recueille des retours sur les produits existants, sollicite des idées de design et implique les clients dans la co-création de nouveaux produits.
Walmart : formulaires de retours clients et analyse de données
Walmart utilise des formulaires de retours clients pour recueillir des insights sur l’expérience en magasin, la disponibilité des produits et les interactions avec les employés.
L’analyse de données aide à identifier les habitudes d’achat et les préférences, éclairant la gestion des stocks et les stratégies marketing.
Netflix : notes des spectateurs et recommandations de contenu
Netflix exploite les notes des utilisateurs et leurs habitudes de visionnage pour recommander du contenu personnalisé à ses clients.
Cette approche axée sur les données améliore l’expérience utilisateur en proposant des recommandations adaptées aux préférences individuelles.
Facebook : retours utilisateurs et tests de fonctionnalités
Facebook sollicite régulièrement les retours des utilisateurs via des enquêtes et utilise des tests de fonctionnalités pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec de nouvelles fonctionnalités.
Ce processus itératif aide à affiner la plateforme en fonction des préférences et des besoins des utilisateurs.
Quel est le lien entre la VoC et l’orientation client ?
La voix du client (VoC) et l’orientation client sont des concepts étroitement liés, et tous deux jouent un rôle essentiel dans l’élaboration d’une stratégie centrée sur le client.
La VoC fournit les données et les insights nécessaires pour comprendre et prioriser les besoins des clients. L’orientation client est la stratégie globale qui intègre ces insights dans tous les aspects de l’entreprise.
Ensemble, ils créent un cadre puissant pour bâtir de solides relations clients, favoriser la fidélité et stimuler la réussite de l’entreprise.
Voici comment ces deux éléments fonctionnent ensemble :
Créer une boucle d’amélioration continue
Les organisations centrées sur le client mettent en place une boucle continue de collecte des retours clients via des canaux VoC, d’analyse de ces retours et de mise en œuvre de changements pour améliorer l’expérience client.
La VoC est un mécanisme de feedback qui aide les organisations à itérer et à faire évoluer leurs initiatives centrées sur le client.
Mettre l’accent sur la résolution proactive des problèmes
Une approche centrée sur le client consiste à identifier et à résoudre de manière proactive les problèmes des clients.
La VoC permet aux entreprises d’identifier les points de friction et les défis du point de vue du client, afin de traiter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent et n’affectent négativement l’expérience client.
Éclairer la personnalisation et la customisation
L’orientation client implique souvent de proposer des expériences personnalisées et adaptées. Les données VoC aident les entreprises à comprendre les préférences individuelles des clients, leur permettant d’adapter les produits, les services et les interactions pour répondre aux besoins uniques de chaque client.
Construire des relations centrées sur le client
La VoC et l’orientation client contribuent toutes deux à construire des relations clients solides et durables.
En écoutant activement les clients via des canaux VoC et en répondant à leurs besoins, les entreprises démontrent leur engagement envers la satisfaction et la fidélité des clients, renforçant une culture centrée sur le client.
Guider les ajustements internes
Les organisations centrées sur le client alignent leurs processus, leurs structures et leurs systèmes internes afin de mieux servir les clients.
Les insights VoC guident ces ajustements internes en mettant en évidence les éléments qui entravent une expérience fluide et centrée sur le client.
Mesurer la réussite de la stratégie
Les données VoC constituent un outil précieux pour mesurer la réussite des initiatives centrées sur le client.
Les organisations peuvent évaluer l’efficacité de leurs stratégies centrées sur le client en suivant des indicateurs clés tels que les scores de satisfaction client, les Net Promoter Scores (NPS) et la fidélité client.
Comment mettre en place des processus réguliers d’analyse VoC
La mise en place de processus réguliers d’analyse de la voix du client (VoC) consiste à établir une approche systématique pour recueillir, analyser et exploiter en continu les retours clients.
Voici un guide étape par étape pour mettre en place des processus réguliers d’analyse VoC :
Créer une équipe transversale
Constituer une équipe transversale comprenant des membres du marketing, du support client, du développement produit et d’autres services concernés. Cette équipe peut collaborer afin d’assurer une approche globale de l’analyse VoC.
Identifier les points de contact clés
Déterminer les points de contact clés du parcours client où vous collecterez des retours. Cela peut inclure l’expérience d’achat, les interactions avec le support client, l’utilisation du produit, etc.
Définir des indicateurs de réussite
Décider des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la réussite de votre programme VoC. Suivre des métriques telles que les scores de satisfaction client, les Net Promoter Scores (NPS) et d’autres indicateurs pertinents.
Utiliser des solutions technologiques
Explorer et mettre en œuvre des solutions technologiques pour rationaliser le processus de collecte et d’analyse des retours. Différentes plateformes et outils VoC peuvent aider à automatiser la diffusion des enquêtes, à collecter des données et à générer des insights.
Encourager l’engagement des clients
Favoriser une culture d’engagement client en encourageant les clients à donner leur avis et à participer aux enquêtes. Reconnaître leurs contributions et leur faire savoir qu’ils participent à la création d’une meilleure expérience client.
Mettre en place une boucle de feedback
Créer une boucle de feedback structurée afin de garantir que les insights sont partagés dans toute l’organisation. Communiquer régulièrement les résultats aux équipes et parties prenantes concernées, en favorisant une culture d’amélioration continue.
Mettre en œuvre des changements et des améliorations
Agir sur la base des insights issus de l’analyse VoC. Mettre en œuvre des changements et des améliorations à partir des retours clients. Communiquer ces changements aux clients lorsque cela est pertinent et leur montrer que leurs retours sont valorisés.
Définir les objectifs
Définir clairement les objectifs et les buts de votre programme VoC. Quels insights spécifiques recherchez-vous ? Quels domaines de l’entreprise souhaitez-vous améliorer sur la base des retours clients ?
Sélectionner les méthodes VoC
Choisir les méthodes VoC appropriées pour recueillir des retours en fonction de vos objectifs et de vos points de contact. Cela peut inclure des enquêtes, des entretiens, des formulaires de retours, la surveillance des réseaux sociaux, les avis en ligne et d’autres canaux.
Élaborer une stratégie d’enquête
Si les enquêtes font partie de votre stratégie VoC, concevoir des enquêtes claires, concises et axées sur la collecte d’insights actionnables. Envisager des questions quantitatives et qualitatives afin de capter une variété de retours.
Mettre en œuvre la collecte de retours
Déployer régulièrement les méthodes VoC choisies pour recueillir des retours. Mettre en place des enquêtes, des formulaires de retours et d’autres mécanismes aux points de contact définis. Veiller à ce que la collecte de retours soit continue et ne se limite pas à des campagnes ponctuelles.
Analyser et interpréter les données
Analyser et interpréter régulièrement les données collectées. Rechercher des schémas, des tendances et des axes d’amélioration. Les données quantitatives peuvent fournir des insights chiffrés, tandis que les données qualitatives issues de questions ouvertes peuvent apporter un contexte plus approfondi.
Prioriser les insights actionnables
Prioriser les insights actionnables susceptibles de générer des améliorations significatives. Se concentrer sur la résolution des problèmes alignés sur vos objectifs business et qui auront un impact positif sur la satisfaction client.
Suivre et itérer
Surveiller en continu l’impact des changements et itérer si nécessaire. Revoir régulièrement votre stratégie VoC afin de l’aligner sur l’évolution des objectifs business et des attentes des clients.