Origin réduit les tickets de support de 70 %, automatise les processus RH et permet aux équipes de se concentrer sur le travail qui compte

Origin, l’une des principales sociétés énergétiques d’Australie, s’appuie sur SuccessFactors pour son logiciel RH. Mais ils avaient besoin de personnaliser divers processus, d’optimiser les parcours spécifiques à Origin et de réduire leur volume mensuel de tickets d’assistance (à l’origine 7 000 tickets par mois pour diverses tâches).

L’équipe RH d’Origin est intervenue et, dans le cadre d’une initiative plus large de transformation numérique, a introduit WalkMe pour aligner SuccessFactors sur leurs besoins commerciaux, économiser de l’argent et réduire les efforts manuels pour les employés et l’équipe RH. Après avoir résolu les principaux points problématiques, Origin a davantage profité des nombreux outils proposés par WalkMe, notamment l’automatisation et l’analyse, pour optimiser ses processus. Au cours des quatre années depuis qu’Origin a commencé à utiliser WalkMe, la capacité des employés à se servir eux-mêmes de manière transparente a réduit le volume mensuel de tickets de support de 70 % et les temps de traitement de deux jours à 20 secondes pour les tâches de base. Les employés sont épargnés de la frustration de l’attente, tandis que l’équipe de support et les employés ont gagné du temps pour se concentrer sur le travail qui compte.

Il y a quatre ans, l’un des principaux systèmes logiciels du département RH d’Origin était (et est toujours) SuccessFactors. En raison de sa position dans un secteur hautement réglementé, Origin a des processus uniques qui n’étaient pas toujours facilement reflétés dans le système, de sorte que les membres de l’équipe passaient plus de temps à accomplir des tâches de base – ou se bloquaient à mi-chemin et contactaient le support RH.

« Nous recevions 7 000 tickets par mois, » a déclaré Shaun Kenny, responsable de l’excellence opérationnelle chez Origin. « Avec ce volume, notre équipe RH mettait deux ou trois jours pour répondre aux utilisateurs, et ils devaient guider manuellement les employés tout au long du processus. »

Par exemple, les employés d’Origin sont tenus de suivre des formations spécifiques à l’industrie pétrolière et gazière auprès de prestataires externes, puis de télécharger un certificat d’achèvement dans SuccessFactors. Les employés étaient souvent incapables de trouver le cours qu’ils recherchaient et contactaient l’équipe de support RH pour le travail transactionnel de trouver le bon cours et de télécharger la pièce jointe. L’équipe RH a décidé de trouver un moyen de rendre SuccessFactors plus convivial et de réduire les efforts manuels pour les RH et les employés.

Lorsque Origin a examiné les options pour optimiser les processus et économiser de l’argent, elle a décidé que WalkMe était le meilleur moyen de permettre aux managers et aux employés d’effectuer eux-mêmes les tâches. L’équipe RH a transformé les processus courants de SuccessFactors, tels que le recrutement, en parcours WalkMe avec des Smart Walk-Thrus.

De nombreux processus existants d’Origin étaient basés sur la façon dont les gens les avaient toujours faits, mais avec les nouvelles analyses de WalkMe Insights, l’entreprise a pu revoir les processus et les rendre plus élégants et stratégiques, optimisant la façon dont les gens travaillent et atténuant de manière proactive tout problème.

Après avoir résolu les problèmes majeurs, Origin a continué à améliorer l’efficacité et à viser l’excellence opérationnelle basée sur des analyses fiables de WalkMe. Avec ActionBot de WalkMe, Origin a simplifié des processus auparavant complexes, tels que le signalement des formations obligatoires terminées pour lesquelles les employés doivent joindre des preuves. L’équipe RH avait l’habitude de télécharger ces pièces jointes, mais maintenant ActionBot guide l’employé à travers le processus de téléchargement des pièces jointes eux-mêmes – sans traitement manuel ni intervention humaine nécessaire.

« Maintenant, les employés téléchargent eux-mêmes leurs licences et certificats de sécurité, donc nous pouvons recentrer les efforts des gens sur des tâches à plus fort impact » a déclaré Frank Malley, responsable des processus et de l’expérience employé chez Origin. « L’ActionBot saute entre les logiciels et vous guide à travers les sept ou huit écrans différents et le rend transparent. »

Dans un esprit d’optimisation constante, Origin continue d’identifier de nouvelles façons d’utiliser l’adoption numérique dans divers scénarios, grands et petits. En conséquence, Origin reste en conformité avec les exigences réglementaires – en plus d’économiser du temps et de la frustration pour les 5 000 employés d’Origin et l’équipe RH. Leur objectif : supprimer les efforts manuels et fournir de manière proactive des conseils juste à temps pour permettre aux gens de se concentrer sur un travail de haute valeur.

Récemment, en travaillant sur les paiements de bonus annuels, Origin a utilisé de manière proactive la fonction ShoutOut pour diriger les employés vers l’endroit où ils peuvent trouver comment les bonus annuels sont calculés – une question courante pour laquelle les employés devaient historiquement contacter les RH pour obtenir une réponse. « Avec notre stratégie d’adoption numérique, les membres de l’équipe obtiennent rapidement des réponses et compensent les tickets entrants, » a expliqué Kenny.

Origin utilise également WalkMe pour amener les utilisateurs au bon endroit et connecter les flux de travail entre les systèmes. En plus de SuccessFactors, Origin a mis en place des WalkMe Shuttles dans le système de ticketing ServiceNow, où se trouvent leurs ressources de connaissances et articles pratiques. « Lorsqu’un employé est dans ServiceNow essayant d’accomplir une tâche spécifique, comme obtenir une lettre de confirmation d’emploi, un bouton WalkMe les amène directement à SuccessFactors et les guide à travers le processus, » a déclaré Kenny. « L’outil remplit même les informations pour l’utilisateur. Ce qui prenait auparavant deux jours peut maintenant être fait en libre-service en 20 secondes. Et s’ils ont encore besoin d’aide, ils sont alors dirigés vers SuccessFactors ou ServiceNow via WalkMe Shuttles. »

Dans un exemple récent, lorsque Origin a commencé à suivre les vaccinations COVID, l’équipe RH a pu mettre en place de nouveaux contenus en quelques heures, puis continuer à ajouter des WalkMe SmartTips basés sur les requêtes reçues. « Avec les nouvelles informations WalkMe en place, les requêtes ont complètement disparu, » a déclaré Kenny.

Origin utilise également les Sondages WalkMe pour atteindre les utilisateurs en temps réel lorsqu’ils ont besoin de recueillir des commentaires qualitatifs pour améliorer les processus, tels que la définition annuelle des objectifs de performance.

Au cours des quatre années depuis qu’Origin a commencé à utiliser WalkMe, les tickets de support ont été réduits de 70 % et les visites des articles de connaissances ont augmenté de 30 fois par mois. Les employés se servent eux-mêmes autant que possible et évitent d’attendre des jours pour obtenir de l’aide, tandis que l’équipe de support a gagné du temps pour se concentrer sur la facturation, la gestion des cas, et tout le monde chez Origin peut se concentrer sur le travail qui compte.

Par exemple, grâce à un simple conseil dans le processus de congé maladie, 500 personnes par mois sont épargnées d’avoir à contacter le support. Et le téléchargement manuel de documents et l’enrichissement des données grâce à l’utilisation d’ActionBot ont réduit le temps de transaction de 10 minutes à moins d’une minute.

Insights permet à Origin de voir ces succès et de trouver des moyens d’apporter plus de valeur à l’entreprise. « Nos équipes de première ligne ne sauraient normalement pas à quel point WalkMe est efficace car elles n’auraient aucune idée du nombre de tickets évités – mais nous pouvons leur montrer les analyses. Lorsque nous travaillons sur du contenu WalkMe individuel, nous examinons des choses comme nos taux d’abandon. Les gens arrivent-ils à un certain point et abandonnent-ils ? Pourquoi abandonnent-ils ? Ensuite, en fonction de ce que nous voyons, nous le signalons pour maintenance et amélioration, » a déclaré Kenny.

Origin a tiré parti des Accélérateurs de Solutions de WalkMe, qui hébergent une galerie de parcours SuccessFactors préconçus. « Avec la dernière version de la page d’accueil de SuccessFactors, nous avons modifié les processus de l’Accélérateur de Solutions pour notre propre usage dans le cadre du parcours d’intégration afin de gagner du temps, » a déclaré Kenny.

Origin apprécie également la qualité des services de formation en ligne et de support de WalkMe. « Avec la formation en ligne de l’Institut d’Adoption Numérique, nous pouvons améliorer rapidement nos compétences et gagner en confiance avec la plateforme, » a déclaré Kenny. « WalkMe est réactif lorsqu’il s’agit d’ajuster son modèle de support pour répondre à nos besoins. »

Sur la base de son travail avec WalkMe, Kenny est reconnu comme un leader dans l’industrie – il a récemment été classé parmi les 100 meilleurs professionnels de l’adoption numérique, ce qui est déterminé par les votes du public. Cette reconnaissance vient du changement culturel qu’il pilote à travers son travail sur le reporting des vaccinations COVID, les visites d’intégration intégrées, la déviation des requêtes des employés, et bien plus encore. Son travail permet aux utilisateurs et aux clients internes de penser différemment sur la façon dont les problèmes peuvent être résolus avec la technologie.

« WalkMe nous permet de réagir aux changements très rapidement, comme nous l’avons fait lorsque nous avons commencé à suivre les vaccinations COVID », a déclaré Kenny. « C’est rapide à tester et à construire, donc nous sommes capables de mettre en place du contenu en quelques heures – et plutôt que d’avoir à faire une configuration du système qui prend des semaines pour passer par un cycle de développement et d’approbation, nous pouvons déployer des améliorations ou des corrections le jour même. »

Origin a créativement étendu l’utilisation de WalkMe au-delà de l’intégration, en améliorant leurs logiciels existants pour les rendre plus performants pour les employés et l’équipe RH. Motivée par le succès que l’entreprise a déjà eu avec WalkMe, elle prévoit des moyens d’utiliser encore plus le logiciel à l’avenir. « Nous avons fait de réels progrès », a déclaré Malley, « mais nous cherchons toujours de nouvelles façons d’utiliser l’adoption numérique pour améliorer l’expérience utilisateur. »