EDF renouvelables adopte une stratégie d'adoption numérique, assurant la conformité, la rationalisation des processus, et favorisant une expérience positive des employés

EDF Renewables North America est un producteur d’énergie renouvelable engagé à fournir une énergie responsable aux générations futures. Avec des employés, des bureaux et des projets répartis aux États-Unis, au Canada et au Mexique, dans de grandes villes et des endroits très reculés, la formation aux systèmes et aux processus, le support et les communications posaient un défi. Sans conseils facilement disponibles, les employés déposaient des tickets pour demander de l’aide et de la formation. Pour les aider à compléter les processus avec précision, l’équipe d’apprentissage numérique a créé des outils d’e-learning – mais cela prenait des semaines à réaliser, ce qui rendait difficile de rester à jour avec les politiques industrielles en constante évolution. EDF s’est tourné vers WalkMe pour obtenir des conseils plus efficaces et juste à temps afin d’atténuer proactivement les risques et de gagner du temps pour les employés sur le terrain, l’équipe informatique et les concepteurs pédagogiques.

EDF a mis en œuvre WalkMe comme pilote pour une application critique et a constaté une réduction de plus de 90 % des tickets de support – passant de 104 à seulement quatre en un trimestre – en plus d’améliorer le respect des politiques et l’expérience globale des employés. Par la suite, EDF a étendu son implémentation de WalkMe à dix applications touchant tous les employés, entraînant une diminution significative des tickets de support et une économie estimée à 1,5 million de dollars pour la seule année 2022. Avec une stratégie d’adoption numérique ciblée, EDF identifie les plus grands besoins des employés et fournit une assistance opportune pour aider les employés à réussir. EDF prévoit d’étendre davantage son utilisation de WalkMe pour adapter l’expérience de ses employés à travers l’Amérique du Nord, permettant aux membres de l’équipe de se concentrer sur ce qui est vraiment important : leur mission d’énergie renouvelable.

Les techniciens et les employés d’EDF Renewables sur le terrain utilisaient l’application de bureau SAP ECC6 pour effectuer des processus quotidiens essentiels, tels que la création de notifications de maintenance et d’ordres de service. Comme l’application comporte plusieurs éléments, les employés rencontraient souvent des erreurs et devaient soumettre des tickets pour obtenir de l’aide. Lorsque l’équipe a commencé à chercher une solution d’adoption numérique, il n’était pas rare de voir plus de 100 demandes d’aide par trimestre.

Pour répondre aux besoins éducatifs, l’équipe d’apprentissage numérique a créé des simulations SAP dans leurs outils de formation e-learning, qui pouvaient prendre des semaines à créer – et ensuite les employés devaient suivre les formations en classe ou les modules d’e-learning. L’équipe avait besoin d’un moyen efficace de créer des conseils pour les employés et de les mettre rapidement à niveau pour assurer la conformité, éviter les risques et permettre aux membres de l’équipe de se concentrer sur un travail à fort impact. « Certains des processus sont basés sur des exigences réglementaires en matière de rapports, » a déclaré Alexa Cordell, responsable de l’apprentissage numérique chez EDF Renewables North America. « Il est crucial qu’ils soient effectués correctement, et nos employés avaient besoin de soutien pour y parvenir. »

Cordell s’est mise à la recherche d’une plateforme d’adoption numérique pour minimiser proactivement les risques, économiser du temps de formation et des frais de dépannage, accélérer les processus et améliorer continuellement l’expérience des employés.

Cordell a plaidé pour que WalkMe soutienne EDF avec un apprentissage juste à temps, une adhésion précise aux processus et des tactiques de gestion du changement ciblées. « J’avais pour mission d’améliorer la conformité, la rapidité des processus et l’expérience des employés, » a déclaré Cordell. « Je voulais que les gens soient habilités à faire leur travail sans intervention, car ils ont des garde-fous en place. »

Elle a présenté son cas à EDF, y compris sa constatation que le coût du retard était de 21 000 dollars par semaine, pour un seul processus clé de bon de service. EDF a approuvé un pilote au sein de SAP ECC6 – une application critique avec le plus grand nombre de tickets de support et de demandes d’aide. Les tickets de support ont chuté de 90 %, et les vues de la newsletter ont augmenté de plus de 80 % avec l’utilisation de ShoutOuts, prouvant que les garde-fous fonctionnaient.

Historiquement, il fallait jusqu’à 25 jours pour créer un e-learning lié à SAP – et avec WalkMe, il n’a fallu que cinq jours pour créer des conseils équivalents. Cordell a calculé que 725 heures ont été économisées pour les employés et les concepteurs pédagogiques rien que pendant le pilote.

En décembre 2020, EDF a officiellement lancé WalkMe, en utilisant une approche basée sur la recherche pour décider stratégiquement où et comment développer le contenu WalkMe. « J’ai découvert comment les utilisateurs sur le terrain – les responsables de zone, les techniciens, les coordinateurs commerciaux et les responsables de site – se sentaient par rapport à la façon actuelle de faire les choses. Ensuite, j’ai surveillé comment leur satisfaction augmentait au fil du temps après avoir mis en place WalkMe. »

EDF a ensuite étendu l’adoption numérique à tous les utilisateurs. L’équipe d’apprentissage numérique a combiné WalkMe avec les méthodes et pratiques d’e-learning initiales, en utilisant WalkMe pour présenter les procédures dans SAP.

« Les gens complétaient les processus SAP de différentes manières, » a déclaré Cordell. « Mais nous avions besoin que les employés suivent les étapes d’une certaine manière pour éviter un effet boule de neige sur les autres équipes et assurer un reporting correct. Nous avons donc mis en place des garde-fous pour atténuer les risques et réduire le travail en aval. »

EDF profite de nombreux outils WalkMe, y compris les conseils dans l’application et les règles Auto Play. Avec d’excellents résultats dès le départ, l’équipe s’est rapidement étendue à d’autres systèmes. « Nous avions initialement signé un accord d’un an avec WalkMe pour le bureau, » a déclaré Cordell. « Au bout de six mois, les résultats étaient si bons que nous avons décidé de passer plus tôt à un accord de licence d’entreprise complet. »

EDF a ensuite ajouté WalkMe à son logiciel RH, Ceridian Dayforce, en commençant par les évaluations de performance. « Les années précédentes, nous avions créé tellement de formations, de sessions ouvertes et d’e-mails – et le message n’était toujours pas clair, » a déclaré Cordell.

Pour une approche plus ciblée de la promotion des évaluations de performance, l’équipe a utilisé WalkMe pour partager des informations importantes sur le lieu de travail, et même pour mettre en évidence certaines réussites. Par exemple, lorsque l’équipe RH a simplifié le processus d’évaluation de performance des auto-évaluations, passant de treize zones de texte à seulement trois, EDF a amplifié le travail de l’équipe RH. « Une fois que nous avons ajouté WalkMe pour attirer l’attention sur ces mises à jour formidables, les équipes RH et HRS ont reçu beaucoup de félicitations pour cela, » a déclaré Cordell.

De plus, l’équipe profite de la segmentation de WalkMe, en intégrant leur IDP pour créer des menus et du contenu personnalisés dans Dayforce – y compris des vues différentes pour les managers et les employés – afin que chaque individu puisse être hyper-concentré lorsqu’il accède au système.
« L’utilisation de capacités d’adoption numérique avancées comme l’intégration IDP est un élément clé pour améliorer l’expérience de nos employés et nos résultats commerciaux. Nous personnalisons le contenu en fonction des besoins et des rôles spécifiques des individus, afin de nous assurer que les bonnes personnes obtiennent les bonnes informations au bon moment. »

Lorsque EDF a commencé à utiliser iCIMS pour son portail de carrière et l’acquisition de talents, l’équipe d’apprentissage numérique a cherché un moyen de rendre la transition transparente pour les employés habitués à utiliser Dayforce pour ces tâches. Ils ont ajouté un WalkMe Shuttle dans Dayforce qui dirige les employés vers le marché des talents iCIMS, afin que les employés puissent facilement accéder à la nouvelle application, supprimant de manière proactive toute confusion ou temps passé à chercher le système mis à jour.

La stratégie d’adoption numérique d’EDF leur permet de répondre de manière créative à des besoins spécifiques, comme le Great Shakeout, l’exercice de préparation aux tremblements de terre organisé chaque année en Californie. L’entreprise a segmenté les employés californiens et leur a envoyé une notification WalkMe avec des instructions pour l’exercice directement sur leurs ordinateurs au moment précis où l’exercice devait avoir lieu.

WalkMe est maintenant opérationnel sur dix systèmes et en trois langues – anglais, espagnol et français – pour fournir des conseils en temps réel aux 1500 employés d’EDF, répartis aux États-Unis et au Canada. « WalkMe facilite la transmission rapide d’informations aux bonnes personnes, quand et comme elles en ont besoin, indépendamment de leur langue, leur localisation ou leur rôle, » a déclaré Cordell.

La stratégie d’adoption numérique d’EDF fournit aux employés les informations les plus à jour et les garde-fous pour assurer leur succès. « Cela peut être aussi simple qu’approuver une note de frais dans Concur, ou aussi compliqué que créer un bon de commande dans SAP, ou aussi sensible que compléter leurs évaluations de performance dans notre SIRH, » a déclaré Cordell. « Avec WalkMe, les employés sont habilités à passer facilement d’un processus et d’une application à l’autre, et sont capables de faire ces choses rapidement, efficacement et – plus important encore – avec précision. »

Depuis la mise en œuvre de WalkMe, EDF a réduit les tickets de support de plus de 90 %. En 2022, première année d’utilisation de WalkMe sur plusieurs applications, l’entreprise a constaté une économie estimée à 1,5 million de dollars grâce à la réduction des coûts de support, à l’amélioration de la conformité des processus et aux heures économisées.

Insights et Digital Experience Analytics sont devenus les fonctionnalités préférées de Cordell, car elles lui permettent, ainsi qu’à son équipe, de comprendre l’expérience utilisateur actuelle et l’état de l’engagement des applications. « Nous pouvons voir comment les gens naviguent dans les systèmes, ou quand ils cherchent quelque chose dans la mauvaise application. Avec ces informations, nous sommes en mesure de construire un support inter-applications basé sur la façon dont les gens utilisent réellement le système, » a déclaré Cordell.

Alors que l’équipe améliore constamment l’expérience utilisateur, elle a profité du Digital Adoption Institute pour perfectionner ses compétences. Cordell a obtenu les certifications en gestion de programme, gestion de projet et création. « Le Digital Adoption Institute établit la norme pour la reconnaissance des professionnels DAP, » a déclaré Cordell.

En plus des certifications formelles, EDF trouve de la valeur dans la communauté de pairs de professionnels DAP qui utilisent WalkMe. « Chaque fois que j’ai besoin de créer du contenu ou d’apprendre à faire quelque chose, la communauté WalkMe a des ressources et des exemples, » a déclaré Cordell. « Beaucoup de communautés se voient comme des concurrents, mais la communauté WalkMe est différente : tout le monde veut s’entraider. »

EDF prévoit de continuer à améliorer son programme d’adoption numérique avec WalkMe, de l’intégration des nouveaux employés à l’aide apportée aux employés actuels pour naviguer dans de nouveaux processus et applications. L’adoption numérique est devenue un élément essentiel de la stratégie de gestion du changement continue de l’entreprise.

L’équipe d’apprentissage numérique est enthousiaste d’être parmi les premiers adoptants de WalkMe Discovery, qui collecte des données traitées par des algorithmes basés sur l’IA pour cartographier l’utilisation des applications dans les différents départements. Ce niveau supérieur de données guidera les futures décisions d’EDF sur le moment et la manière de mettre en œuvre des solutions d’adoption numérique, ainsi que sur la gestion globale des dépenses en applications.

« Discovery va soulager la charge de travail de notre direction numérique et informatique, ainsi que de ceux qui analysent les coûts de licence pour tous nos départements, » a déclaré Cordell.

« Nous considérons WalkMe comme une ressource fantastique pour développer des pratiques agiles et aider les équipes de projet à recevoir des retours via Insights et d’autres fonctionnalités, » a ajouté Cordell. « WalkMe nous permet de rencontrer nos utilisateurs là où ils sont et de créer la meilleure expérience utilisateur possible – poursuivant ainsi cette boucle infinie d’amélioration. »