Résumé exécutif
Un producteur d’énergie renouvelable nord-américain privé, engagé à fournir une énergie responsable pour les générations à venir. Avec des employés, des bureaux et des projets répartis aux États-Unis, au Canada et au Mexique, tant dans de grandes villes que dans des lieux très reculés, la formation aux systèmes et aux processus, le support et les communications posaient un défi. Sans conseils facilement disponibles, les employés soumettaient des tickets pour demander de l’aide et de la formation. Pour les aider à réaliser les processus avec précision, l’équipe d’apprentissage numérique a créé des outils d’e-learning — mais leur conception prenait des semaines, ce qui rendait difficile la mise à jour par rapport aux politiques industrielles en constante évolution. Ils se sont tournés vers WalkMe pour obtenir des conseils plus efficaces et juste-à-temps afin d’atténuer proactivement les risques et de faire gagner du temps aux employés sur le terrain, à l’équipe informatique et aux concepteurs pédagogiques.
L’organisation a implémenté WalkMe en tant que pilote pour une application critique et a constaté une réduction de plus de 90 % des tickets de support — passant de 104 à seulement quatre en un trimestre — en plus d’améliorer le respect des politiques et l’expérience employé globale. Par la suite, l’entreprise a étendu son déploiement de WalkMe à dix applications touchant tous les employés, entraînant une baisse significative des tickets de support et des coûts évités estimés à 1,5 million de dollars pour la seule année 2022. Grâce à une stratégie d’adoption numérique ciblée, l’organisation identifie les besoins prioritaires des employés et fournit une assistance opportune pour les aider à réussir. L’équipe prévoit d’étendre davantage l’utilisation de WalkMe pour personnaliser l’expérience de ses employés à travers l’Amérique du Nord, permettant aux membres de l’équipe de se concentrer sur ce qui est vraiment important : leur mission en faveur des énergies renouvelables.
Des processus complexes entraînent un afflux de tickets et un besoin d'habilitation plus rapide et agile
Les techniciens et les employés sur le terrain de l’organisation utilisaient l’application de bureau SAP ECC6 pour effectuer des processus quotidiens essentiels, tels que la création d’avis de maintenance et d’ordres de service. L’application comportant de multiples éléments, les employés rencontraient souvent des erreurs et devaient soumettre des tickets pour obtenir de l’aide. Lorsque l’équipe a commencé à chercher une solution d’adoption numérique, il n’était pas rare de voir plus de 100 demandes d’assistance par trimestre.
Pour répondre aux besoins pédagogiques, l’équipe d’apprentissage numérique créait des simulations SAP au sein de ses outils de formation en ligne, ce qui pouvait prendre des semaines — et les employés devaient ensuite suivre les formations en présentiel ou les modules d’e-learning. L’équipe avait besoin d’un moyen efficace de créer des conseils pour les employés et de les rendre opérationnels rapidement afin de garantir la conformité, d’éviter les risques et de permettre aux membres de l’équipe de se concentrer sur des tâches à fort impact. « Certains processus sont basés sur des exigences réglementaires en matière de reporting », a déclaré Alexa Cordell, responsable de l’apprentissage numérique au sein de l’entreprise énergétique privée en Amérique du Nord. « Il est crucial qu’ils soient remplis correctement, et nos employés avaient besoin de soutien pour y parvenir. »
Cordell s’est mise à la recherche d’une plateforme d’adoption numérique pour minimiser proactivement les risques, économiser du temps de formation et des frais de dépannage, accélérer les processus et améliorer continuellement l’expérience des employés.
Un projet pilote d'adoption numérique réussi conduit à une mise en œuvre généralisée de WalkMe pour une meilleure gestion du changement
Cordell a préconisé WalkMe pour soutenir l’entreprise avec un apprentissage juste-à-temps, un respect précis des processus et des tactiques de gestion du changement ciblées. « Ma mission était d’améliorer la conformité, la rapidité des processus et l’expérience employé », a déclaré Cordell. « Je voulais que les gens soient autonomes dans leur travail sans intervention, grâce à la mise en place de garde-fous. »
Elle a présenté son dossier à l’organisation, incluant sa conclusion selon laquelle le coût du retard s’élevait à 21 000 $ par semaine pour un seul processus clé d’ordre de service. Ils ont approuvé un pilote au sein de SAP ECC6 — une application critique présentant le plus grand nombre de tickets de support et de demandes d’aide. Les tickets de support ont chuté de 90 % et les consultations de la newsletter ont augmenté de plus de 80 % grâce à l’utilisation des ShoutOuts, prouvant ainsi l’efficacité des garde-fous.
Historiquement, il fallait jusqu’à 25 jours pour créer un e-learning lié à SAP – et avec WalkMe, il n’a fallu que cinq jours pour créer des conseils équivalents. Cordell a calculé que 725 heures ont été économisées pour les employés et les concepteurs pédagogiques rien que pendant le pilote.
En décembre 2020, ils ont officiellement lancé WalkMe, en utilisant une approche basée sur la recherche pour décider stratégiquement où et comment développer le contenu WalkMe. « J’ai cherché à savoir ce que les utilisateurs sur le terrain — chefs de secteur, techniciens, coordinateurs d’activités et directeurs de site — pensaient de la méthode actuelle. J’ai ensuite suivi l’augmentation de leur satisfaction au fil du temps après l’implémentation de WalkMe. »
L’entreprise a ensuite étendu l’adoption numérique à tous les utilisateurs. L’équipe d’apprentissage numérique a combiné WalkMe avec les méthodes et pratiques d’e-learning initiales, utilisant WalkMe pour présenter les procédures dans SAP.
« Les gens complétaient les processus SAP de différentes manières, » a déclaré Cordell. « Mais nous avions besoin que les employés suivent les étapes d’une certaine manière pour éviter un effet boule de neige sur les autres équipes et assurer un reporting correct. Nous avons donc mis en place des garde-fous pour atténuer les risques et réduire le travail en aval. »
L’organisation tire parti de nombreux outils WalkMe, notamment le guidage intégré et les règles Auto Play. Forts d’excellents résultats dès le départ, l’équipe s’est rapidement étendue à d’autres systèmes. « Nous avions initialement signé un contrat d’un an avec WalkMe pour le bureau », a déclaré Cordell. « Au bout de six mois, les résultats étaient si probants que nous avons décidé de passer plus tôt à un contrat de licence d’entreprise complet. »
L’équipe a ensuite ajouté WalkMe à son logiciel RH, Ceridian Dayforce, en commençant par les évaluations de performance. « Les années précédentes, nous créions tellement de formations, de sessions ouvertes et d’e-mails — et le message n’était toujours pas clair », a précisé Cordell.
Pour une approche plus ciblée de la promotion des évaluations de performance, l’équipe a utilisé WalkMe pour partager des informations importantes sur le lieu de travail, et même souligner certaines réussites. Par exemple, lorsque l’équipe RH a simplifié le processus d’auto-évaluation en passant de treize zones de texte à seulement trois, l’entreprise a valorisé le travail de l’équipe RH. « Une fois que nous avons ajouté WalkMe pour attirer l’attention sur ces superbes mises à jour, les équipes RH et HRS ont reçu beaucoup de félicitations pour cela », a déclaré Cordell.
De plus, l’équipe profite de la segmentation de WalkMe, en intégrant leur IDP pour créer des menus et du contenu personnalisés dans Dayforce – y compris des vues différentes pour les managers et les employés – afin que chaque individu puisse être hyper-concentré lorsqu’il accède au système.
« L’utilisation de capacités d’adoption numérique avancées comme l’intégration IDP est un élément clé pour améliorer notre expérience employé et nos résultats commerciaux. Nous personnalisons le contenu selon les besoins et les rôles spécifiques de chaque individu, garantissant ainsi que les bonnes personnes reçoivent la bonne information au bon moment. »
Lorsque l’organisation a commencé à utiliser iCIMS pour son portail de carrière et l’acquisition de talents, l’équipe d’apprentissage numérique a cherché un moyen de rendre la transition transparente pour les employés habitués à utiliser Dayforce pour ces tâches. Ils ont ajouté un WalkMe Shuttle dans Dayforce qui dirige les employés vers le marché des talents iCIMS, afin qu’ils puissent facilement accéder à la nouvelle application, éliminant proactivement toute confusion ou perte de temps à chercher le système mis à jour.
La stratégie d’adoption numérique de l’entreprise lui permet de répondre de manière créative à des besoins spécifiques, tels que le « Great Shakeout », l’exercice de préparation aux séismes organisé chaque année en Californie. L’entreprise a segmenté les employés de Californie et a envoyé une notification WalkMe avec les instructions de l’exercice sur leurs bureaux au moment précis où celui-ci devait avoir lieu.
WalkMe est désormais actif sur dix systèmes et en trois langues — anglais, espagnol et français — pour fournir des conseils juste-à-temps aux 1 500 employés répartis aux États-Unis et au Canada. « WalkMe permet de diffuser très rapidement des informations aux bonnes personnes, quand et comment elles en ont besoin, quels que soient leur langue, leur emplacement ou leur rôle », a déclaré Cordell.
Le support inter-applications optimisé basé sur des données utilisateur réelles permet de gagner du temps, d'augmenter la conformité et de stimuler ROI
La stratégie d’adoption numérique de l’organisation fournit les informations les plus récentes et des garde-fous aux employés pour garantir leur réussite. « Cela peut être aussi simple que l’approbation d’un rapport de dépenses dans Concur, aussi complexe que la création d’une commande client dans SAP, ou aussi sensible que la réalisation de leurs évaluations de performance dans notre SIRH », a déclaré Cordell. « Avec WalkMe, les employés sont en mesure de naviguer avec fluidité entre les processus et les applications, et peuvent accomplir ces tâches rapidement, efficacement et — plus important encore — avec précision. »
Depuis l’implémentation de WalkMe, l’entreprise a réduit les tickets de support de plus de 90 %. En 2022, leur première année d’utilisation de WalkMe sur plusieurs applications, l’entreprise a réalisé environ 1,5 million de dollars de coûts évités grâce à la réduction des frais de support, à l’amélioration de la conformité des processus et aux heures économisées.
Insights and Digital Experience Analytics have become Cordell’s favorite capabilities, because they enable her and her team to understand the current user experience and state of application engagement. “We can see how people are moving through systems, or when they’re looking for something in the wrong app. With those insights, we’re able to build cross-application support based on how people actually use the system,” Cordell said.
As the team constantly improves the user experience, they have taken advantage of the Digital Adoption Institute to hone their skills. Cordell has completed the Program Management, Project Management, and Builder certifications. “The Digital Adoption Institute is setting the standard for recognizing DAP professionals,” Cordell said.
En plus des certifications formelles, l’entreprise apprécie la communauté de pairs composée de professionnels du DAP qui utilisent WalkMe. « Chaque fois que j’ai besoin de créer du contenu ou d’apprendre à faire quelque chose, la communauté WalkMe propose des ressources et des exemples », a déclaré Cordell. « Beaucoup de communautés se perçoivent comme des concurrents, mais la communauté WalkMe est différente : tout le monde veut s’entraider. »
L’entreprise énergétique privée prévoit de continuer à enrichir son programme d’adoption numérique avec WalkMe, de l’intégration des nouvelles recrues à l’accompagnement des employés actuels dans la navigation de nouveaux processus et applications. L’adoption numérique est devenue un élément essentiel de la stratégie continue de gestion du changement de l’entreprise.
L’équipe d’apprentissage numérique est ravie de faire partie des premiers adoptants de WalkMe Discovery, qui collecte des données traitées par des algorithmes basés sur l’IA pour cartographier l’utilisation des applications dans les différents départements. Ce nouveau niveau de données éclairera leurs futures décisions sur le moment et la manière de mettre en œuvre des solutions d’adoption numérique, ainsi que sur la gestion globale des dépenses liées aux applications.
« Discovery va soulager la charge de travail de notre direction numérique et informatique, ainsi que de ceux qui analysent les coûts de licence pour tous nos départements, » a déclaré Cordell.
« Nous considérons WalkMe comme une ressource fantastique pour développer des pratiques agiles et aider les équipes de projet à recevoir des retours via Insights et d’autres fonctionnalités, » a ajouté Cordell. « WalkMe nous permet de rencontrer nos utilisateurs là où ils sont et de créer la meilleure expérience utilisateur possible – poursuivant ainsi cette boucle infinie d’amélioration. »
À propos de l’entreprise présentée :
Cette entreprise énergétique privée en Amérique du Nord est un producteur d’électricité indépendant et un fournisseur de services leader sur le marché, fort de 35 ans d’expérience. L’entreprise fournit de l’énergie à l’échelle du réseau, des solutions distribuées et l’optimisation des actifs pour maximiser la performance des projets de production.