Ulta Beauty nutzt die Digital Adoption Platform von WalkMe, um Vertrauen in die Technologie aufzubauen, Fehler zu reduzieren und die Bestandsverwaltung zu optimieren.

Für Ulta Beauty, den größten Beauty-Einzelhändler in den USA, ist ein effektives Bestandsmanagement von entscheidender Bedeutung. Um seine Lieferkette zu optimieren, investierte Ulta Beauty in ein ausgeklügeltes System zur Lagerauffüllung. Trotz der Nutzung des teuren Schulungszertifizierungsprogramms des Softwareanbieters sowie der internen Schulungsentwicklung hatten die Benutzer immer noch Schwierigkeiten, den Empfehlungen des Systems zu vertrauen. Häufige Überschreibungen der automatisierten Prozesse des Systems führten zu Fehlern und übermäßigen Lagerbeständen.

Ulta Beauty wandte sich an die WalkMe Digital Adoption Platform, um das Onboarding und die Schulung anzupassen und zu vereinfachen. Durch die Schaffung einer transparenten Überlagerung für das Laden- und Lagerauffüllsystem fügte Ulta Beauty nahtlos In-App-Hilfefunktionen hinzu, die Benutzer durch neue und unbekannte Aufgaben führten. Da die Hilfe nun bei Bedarf und in Echtzeit verfügbar ist, gingen die Supportanfragen stark zurück. 96,4 % aller Benutzer, einschließlich des Managements mit Zugriff auf WalkMe, nutzten die Technologie, was die Produktivität, das Vertrauen und die Mitarbeiterzufriedenheit steigerte.

Als größter Beauty-Einzelhändler des Landes benötigt Ulta Beauty ein effektives Bestandsmanagement, um mehr als 25.000 Produkte von über 500 Linien zu verkaufen. Die Bestellung der richtigen Produkte zur richtigen Zeit ist von entscheidender Bedeutung – jeder Zusammenbruch in der Lieferkette kann verlorene Kunden und einen Verlust des Gewinns bedeuten. Vor diesem Hintergrund investierte Ulta Beauty in ein ausgeklügeltes System zur Lagerauffüllung namens Swift, das die Bedarfsprognose und Nachbestellungen automatisiert.

Das Onboarding von Mitarbeitern in Swift erwies sich als Herausforderung, da die Schulung nicht spezifisch auf die kundenspezifischen Prozesse von Ulta Beauty zugeschnitten war. „Die Mitarbeiter erhielten vier Tage allgemeine Schulung vom Systemanbieter, aber sobald sie sich bei Swift anmeldeten, unterschieden sich die Prozesse und die Terminologie von Ulta Beauty erheblich von dem, was ihnen beigebracht worden war“, sagt Elyse Sanneman, Ulta Beautys Managerin für Merchandising und MP Training.

Darüber hinaus waren die persönlichen Schulungen lang, teuer und gipfelten in einem langwierigen Test, den die Mitarbeiter von Ulta Beauty als einschüchternd empfanden. Die einzige andere verfügbare Schulungsunterstützung wurde intern und bei Bedarf erstellt und umfasste ein 180-seitiges Benutzerhandbuch, das für die Mitarbeiter zu mühsam zu verwenden war.

Da die Schulung nicht effektiv war, war der für Swift zuständige Ulta Beauty-Administrator von Supportanfragen überwältigt. Mitarbeiter stolperten beim Einloggen in die Software und reichten frustriert Support-Tickets ein, anstatt zu versuchen, eine Lösung zu finden.

„Ein Großteil der Sprache im System ist nicht benutzerfreundlich; wir mussten dem Benutzer helfen, durch diese Sprache und durch das System zu navigieren“, sagt Sanneman.

Die dritte zentrale Herausforderung für Ulta Beauty bestand darin, den Mitarbeitern Vertrauen in das neue System zu geben. Vor Swift wurde ein Großteil der Bestandsvorhersage und -bestellung von Ulta Beauty manuell durchgeführt. Mitarbeiter, die dem neuen automatisierten System misstrauten, überschrieben Swift oft, um Änderungen vorzunehmen. „Sie gingen tatsächlich hinein und passten die vorgeschlagene Bestellmenge an, was die Gesamtalgorithmus des Systems wirklich durcheinanderbringt“, sagt Sanneman. „Wir waren so an die manuelle Bearbeitung vor der Implementierung von Swift gewöhnt, dass die Benutzer das Gefühl hatten, dass ihre Aufgaben immer noch diese Intervention erforderten. Wir mussten das Vertrauen der Mitarbeiter und Manager in das System aufbauen.“

Die Digital Adoption Platform von WalkMe bot eine nahtlose Lösung für die zentralen Herausforderungen von Ulta Beauty mit Swift. WalkMe ermöglichte es dem Schulungsteam, eine kundenspezifische, unsichtbare Überlagerung direkt auf Swift zu platzieren, wodurch Ulta Beauty Hilfe- und Kommunikationsfunktionen direkt in die Anwendung einfügen konnte. Mithilfe dieser Technologie entwickelte Ulta Beauty ein neues, intuitives Onboarding-Programm.

Wenn sich ein Benutzer jetzt zum ersten Mal anmeldet, führen ihn automatisierte Smart Walk-Thrus durch den Prozess der Festlegung seiner Benutzereinstellungen, einschließlich Sprache und Anzeigepräferenzen. „Es ist nur etwas, das sie einmal tun“, sagt Elyse Sanneman. „Warum sollten diese Einstellungen also nicht einfach automatisch aktualisiert werden, wenn sie die Software starten?“

Ulta Beauty nutzte WalkMe auch, um tägliche Übungen vor und nach der Arbeit einzurichten, um die vereinfachte Schulung im Klassenzimmer zu ergänzen. Kurze, häufige Quiz boten eine Möglichkeit, die Effektivität der Schulung ohne Einschüchterung zu überprüfen.

„WalkMe ermöglicht es dem Ausbilder wirklich, sich auf die Gesamtkonzepte zu konzentrieren, anstatt die Benutzer durch alle Prozesse in Swift zu führen.“ Trainer nutzen jetzt wertvolle persönliche Zeit, um die wichtigsten Konzepte zu besprechen, und betonen gleichzeitig gegenüber den Mitarbeitern, dass WalkMe immer zur Verfügung steht, um Fragen zur Vorgehensweise in Echtzeit zu beantworten.

Insgesamt ermöglichte WalkMe eine reibungslose, ganzheitliche Schulungs- und Onboarding-Erfahrung, online und offline.

Um die laufende Supportlast zu verringern, erstellte das Ulta Beauty-Schulungsteam eine Liste der häufigsten Supportfragen zu Swift. Diese wurden dann in WalkMe-Hilfefunktionen umgewandelt, darunter SmartTips, Smart Walk-Thrus und ShoutOuts.

„Wir haben einige Smart Walk-Thrus für die Aufgaben erstellt, die die Mitarbeiter nicht ständig erledigen, für die sie möglicherweise Erinnerungen benötigen“, sagt Sanneman. „Wir haben im gesamten System eine Reihe von Hilfeschaltflächen erstellt.“ Auf diese Weise wurden die Fragen der Benutzer genau an dem Punkt beantwortet, an dem sie benötigt wurden.

Ulta Beauty nutzte WalkMe auch, um Prozesse zu vereinfachen und Verknüpfungen zwischen verschiedenen Teilen der Plattform zu erstellen. „Manchmal müssen Mitarbeiter bestimmte Schritte in einem Modul ausführen und dann in ein anderes Modul wechseln, um die Aufgabe abzuschließen“, sagt Sanneman. „Wir haben automatisierte Smart Walk-Thrus verwendet, um sie direkt zum Ort zu bringen und die Klicks zu minimieren.“ Die Produktivität stieg und die Frustration der Benutzer über komplexe Prozesse verschwand praktisch.

Wenn sich Prozesse ändern, kann Ulta Beauty die Smart Walk-Thrus oder ShoutOuts schnell aktualisieren, um neue Schritte oder Anforderungen widerzuspiegeln. „Agil mit den Verbesserungen zu sein, die wir erstellen, ist ein weiterer großer Vorteil“, sagt Sanneman. „Da Updates stattfinden, können wir durch das direkte Senden von Nachrichten an die Benutzer die E-Mail-Kommunikation reduzieren und die Möglichkeit erhalten, zu verfolgen, welche Mitarbeiter die Updates anzeigen.“

Beim Bestellen und Verwalten von Lagerbeständen stoßen Swift-Benutzer auf eine Reihe von Formularfeldern, von denen viele sehr spezifische Parameter für einen erfolgreichen Abschluss haben – ein zusätzliches Leerzeichen am Ende einer Zahl kann beispielsweise zu einem Fehler oder einer ungültigen Eingabe führen. Ulta Beauty verwendet WalkMe Validation, um Felder automatisch zu überprüfen, um sicherzustellen, dass die eingegebenen Daten mit bestimmten Anforderungen übereinstimmen, wodurch Fehler erheblich reduziert und Zeit gespart wird.

„Jetzt wissen die Benutzer sofort, wenn sie etwas falsch eingegeben haben“, sagt Sanneman. „Unsere Mitarbeiter können ihre Handlungen verstehen, während sie diese Handlung ausführen.“

All diese Teile zusammen trugen dazu bei, den Benutzerkomfort mit Swift zu erhöhen. „WalkMe gibt uns die Möglichkeit, den Menschen die Dinge zu erleichtern“, sagt Sanneman. „Das ist alles, was wir wirklich tun wollen.“

Swift-Benutzer haben WalkMe angenommen und nutzen die In-App-Unterstützung, anstatt Support-Tickets zu erstellen. In drei Monaten der Nutzung nutzten 96,4 % der Benutzer mit Zugriff auf WalkMe die Plattform; 96,6 % davon mehr als einmal.

Sanneman sagt, WalkMe habe den extrem arbeitsreichen Feiertagsbestellprozess von Ulta Beauty verändert. „Automatisierung und SmartTips waren besonders wichtig bei der Einrichtung für Feiertagsbestellungen in diesem Jahr, wodurch es das erste Mal war, dass unser Feiertagsbestellplan vorzeitig abgeschlossen wurde! Wir konnten den Benutzern Zeit während des Bestellvorgangs sparen, indem wir alle notwendigen Felddaten und Kalenderdaten direkt im System bereitstellten. Über 1.250 feiertagsspezifische SmartTip-Interaktionen fanden während des kurzen 4-wöchigen Bestellfensters statt. Unaufgefordert sagten unsere Benutzer, dass WalkMe dies zum besten Feiertag gemacht hat, den wir bisher hatten.“

Mit Tausenden von SmartTip-Ansichten und Smart Walk-Thru-Wiedergaben sowie reduzierten Klicks und Navigationszeiten erwartet Ulta Beauty einen prognostizierten ROI von 114 % auf seine WalkMe-Investition aufgrund der gesteigerten Produktivität, der Eliminierung von Schulungen durch Dritte und der reduzierten Supportanforderungen.

WalkMe Insights ermöglicht es dem Ulta Beauty-Team zu sehen, welche Benutzer mit den Hilfefunktionen interagieren, und auch, wie viele Personen ShoutOuts und Benachrichtigungen lesen – die Ulta Beauty verwendet, um verbundene über neue Funktionen oder bevorstehende Serviceunterbrechungen zu informieren. „WalkMe gibt uns die Möglichkeit, besser mit unseren Benutzern zu interagieren.“ Sagt Sanneman.

Sanneman lobt WalkMe auch für eine effektivere Schulung – eine Schulung, die so intuitiv ist, dass die Benutzer überhaupt nicht das Gefühl hatten, formell zu lernen. „Sie lernten, während sie das ausführten, was sie brauchten“, sagt Sanneman. „Es sparte ihnen nicht nur Zeit, sondern schuf auch Konsistenz zwischen allen Benutzern.

„Und das steigert die Zufriedenheit. Sie hatten das Gefühl, dass sie ihre Arbeit erledigen konnten. Sie mussten sich nicht auf jemand anderen verlassen, um ihnen zu helfen. Sie lernten, sich selbst zu vertrauen und dem System zu vertrauen.“