Robert Half facilite la transition vers Salesforce®, rationalise les flux de travail RH et autonomise les membres de l'équipe

Robert Half est la principale entreprise mondiale de solutions de talents et de conseil aux entreprises. La société dote ses 19 000 employés dans le monde des meilleurs outils et ressources pour communiquer, collaborer et faire leur travail efficacement. L’un de ces systèmes essentiels est leur plateforme Salesforce® CRM, qui est au cœur des opérations quotidiennes de Robert Half. Lorsqu’ils ont choisi de migrer certains modules de Salesforce® Classic vers Lightning, Robert Half s’est associé à WalkMe pour garantir une transition fluide, efficace et sans frustration – et continue d’utiliser des solutions d’adoption numérique pour se concentrer sur les activités génératrices de revenus.

Sur la base des succès obtenus dans leur écosystème d’opérations de revenus, Robert Half a utilisé WalkMe pour centraliser de nombreux flux de travail RH et financiers dans un seul HCM. La stratégie d’adoption numérique de Robert Half s’est concentrée sur la simplification des tâches essentielles à l’entreprise, l’automatisation jusqu’à 90 % des tâches de base et l’amélioration de l’intégrité des données.

À un niveau fondamental, les conseils intégrés à l’application de WalkMe permettent aux employés d’apprendre le flux de travail, avec peu de temps d’arrêt, et leur permettent d’accomplir les processus d’entreprise de manière efficace et précise. À un niveau stratégique, WalkMe est bien plus qu’une simple formation aux fonctionnalités technologiques. Il permet à Robert Half de fournir aux employés des stratégies efficaces, des meilleures pratiques et des conseils personnalisés pour permettre à chaque employé d’être plus performant.

Robert Half a pris la décision commerciale d’activer Salesforce® Lightning pour certains modules afin de profiter de la fonctionnalité améliorée et d’une meilleure expérience utilisateur. Comme l’apparence et la convivialité de Lightning sont très différentes de celles de Classic, Kim Clark, responsable senior de l’équipe des programmes d’apprentissage technologique, voulait offrir une stratégie de gestion du changement innovante et rationalisée qui créerait une expérience de « travail heureux » pour chaque employé.

« Notre objectif en mettant à niveau les modules vers Lightning était d’autonomiser les employés, pas de les distraire. Les méthodes de formation traditionnelles, comme les sessions en classe ou les aides à l’emploi, peuvent parfois causer des perturbations ou des distractions », a déclaré Clark. « Nous devions fournir un accès rapide à des bribes d’apprentissage qui pourraient être appliquées directement dans le CRM. »

En plus de soutenir les utilisateurs existants lors de leur transition vers de nouveaux processus dans Lightning, l’organisation devait également prendre en compte l’intégration de nouveaux utilisateurs. « Nous voulons permettre à nos nouvelles recrues de se mettre rapidement à niveau afin qu’elles puissent être opérationnelles immédiatement », a déclaré Clark.

L’équipe a mis en place la plateforme d’adoption numérique WalkMe sur Salesforce® Classic et Lightning. « Permettre aux employés de s’habituer à voir et à utiliser des conseils intégrés à l’application a créé une expérience vraiment cohérente », a déclaré Clark.

Initialement, l’objectif était de familiariser les employés avec la nouvelle mise en page et les nouvelles fonctionnalités. « Nous avons utilisé plusieurs composants de WalkMe, y compris un ShoutOut pour aider à la navigation », a déclaré Clark. « Et une fois là, des conseils supplémentaires apparaissaient pour présenter les nouvelles fonctionnalités et donner accès à des ressources supplémentaires. »

Lorsqu’un employé est prêt à effectuer certaines tâches, il peut activer un Smart Walk-Thru pour le guider à travers un processus. Les utilisateurs apprennent en travaillant, en saisissant des informations tout en suivant les conseils, sans jamais avoir à quitter le système. Chaque fois et partout où les utilisateurs ont une question lors de l’utilisation de l’application, la réponse est disponible en temps réel.

L’équipe d’apprentissage porte sa transformation numérique au niveau supérieur – en se concentrant non seulement sur les outils et les technologies, mais aussi sur les compétences et la préparation de chaque employé. Ils sont en mesure d’offrir une expérience d’apprentissage personnalisée et contextuelle qui répond aux besoins des différents employés.

Leur stratégie d’adoption numérique ne se contente pas de permettre l’adoption de la technologie ; elle donne à chaque employé un coaching « sur le moment » pour aider chaque individu à penser de manière stratégique. L’équipe d’apprentissage et de développement utilise WalkMe pour donner aux employés des rappels opportuns sur les meilleures pratiques, les scripts et les moyens de gérer les objections.

« Notre équipe se concentre sur les outils et les techniques qui soutiennent le fonctionnement et la transformation de notre entreprise, et WalkMe est utilisé pour aider à accélérer cet objectif », a expliqué Clark. « WalkMe nous aide à augmenter l’adoption et l’engagement des utilisateurs de nos outils et soutient notre stratégie globale de transformation numérique. »

Le modèle traditionnel de formation est coûteux – l’effectif, les déplacements, plus le temps passé par les employés loin de leurs responsabilités quotidiennes. Mais la partie la plus coûteuse est que les employés oublient souvent ce qu’ils apprennent pendant ces sessions de formation.

Avec WalkMe, la formation et la communication interne sont maintenant plus simples et plus efficaces. Les ShoutOuts, les Smart Walk-Thrus et les SmartTips ont été utilisés pour remplacer les e-mails et les aides à l’emploi. « Nous constatons déjà que moins de personnes appellent pour demander comment faire ceci ou cela dans le système », a déclaré Clark.

Dans un monde de logiciels SaaS, le changement est maintenant constant. « WalkMe nous donne la capacité d’évoluer à la vitesse du changement – nous pouvons être réactifs, flexibles et instantanés. Maintenant, les utilisateurs peuvent simplement se connecter et l’information est juste devant leurs yeux. Nous sommes capables de communiquer avec nos employés d’une manière qui fonctionne vraiment », a déclaré Clark.

La plateforme Insights de WalkMe fournit à Kim les données d’engagement des utilisateurs dont elle a besoin pour optimiser son contenu WalkMe et décider quoi construire ensuite. Cela garantit que les solutions qu’ils créent répondent aux besoins de leurs employés et aident à atteindre leurs objectifs d’apprentissage.

Fournir aux employés la formation dont ils ont besoin pour utiliser correctement leurs outils n’est qu’une partie du travail. Plus important encore, l’équipe de Clark s’efforce de doter chaque employé des compétences et des ressources dont il a besoin pour réussir dans son travail. « Donner aux employés le pouvoir de trouver des réponses et de résoudre des problèmes libère également mon équipe pour des tâches plus stratégiques, comme la création de contenu qui permet aux employés de mieux servir nos clients. »

WalkMe aide l’équipe de Clark à fournir un coaching en temps réel à plus de 10 000 personnes dans 18 pays d’une manière qui n’était jamais possible auparavant. En offrant des conseils de réussite tout au long du flux de travail, l’employé peut facilement les mettre en pratique et en voir les avantages immédiats. Par exemple, en plaçant des scripts et des chemins de gestion des objections directement au moment du besoin, plus d’employés sont conscients de la ressource et utilisent ses conseils pour naviguer dans les situations et améliorer les résultats.

Robert Half a lancé une initiative à l’échelle de l’entreprise pour tenir les recruteurs au courant des conditions actuelles du marché.

Dans Salesforce®, ils ont construit des ShoutOuts contextuels qui se déclenchaient en fonction d’actions spécifiques. Ces notifications rappellent aux utilisateurs ce qui se passe sur le marché pour leur ligne d’activité spécifique et fournissent des scripts pour les aider à naviguer dans les conversations avec les clients afin d’atteindre ces objectifs stratégiques.

Malgré une formation et une habilitation complètes autour de cette initiative, l’équipe de Clark sait que parfois les employés oublient encore. Ces rappels leur permettent de saisir les recruteurs au moment parfait pour leur rappeler l’initiative et leur donner les ressources dont ils ont besoin pour les aider à atteindre leurs objectifs globaux.

« Comme pour la plupart des initiatives, l’objectif de notre entreprise est de rester à jour et d’augmenter notre part de marché globale. Donner à nos équipes les outils pour rester compétitives, tout en plaçant nos candidats dans des emplois bien rémunérés, est le meilleur ROI que nous puissions demander », a souligné Clark.

Robert Half a consolidé de nombreux processus RH et financiers dans un seul HCM et avait besoin d’une approche de gestion du changement qui autonomiserait sa main-d’œuvre mondiale tout en tenant compte des différentes langues, politiques et façons d’utiliser la plateforme. Les employés utilisent principalement le système selon leurs besoins, ce qui rend crucial de simplifier les tâches commerciales et de s’assurer que les membres de l’équipe puissent accomplir les flux de travail avec précision et rapidité.

Une préoccupation courante était la soumission de notes de frais d’une seule ligne, qui nécessitaient des reprises et entraînaient des délais prolongés et des remboursements retardés. Les employés rencontraient également des difficultés pour mettre à jour leur statut d’ancien combattant et de handicap en raison de deux champs de saisie distincts nécessitant ces informations. Cela nécessitait l’assistance de l’équipe de support, car les mises à jour d’un champ ne se reflétaient pas automatiquement dans l’autre, entraînant des divergences dans les dossiers et nécessitant une intervention manuelle pour identifier une solution. Maintenir des informations précises et cohérentes dans ces champs est essentiel pour l’intégrité des données et la conformité réglementaire.

Un autre domaine critique concernait le flux de travail des contrats pour la main-d’œuvre contingente. Si un employé a un contractuel dans son équipe, il doit examiner et confirmer le statut du contrat tous les 90 jours. Des erreurs dans ce processus pourraient entraîner des centaines d’heures de reprise pour réactiver les systèmes.

« Les complexités de l’interface utilisateur et les nuances des processus eux-mêmes conduisaient souvent à des reprises ou nécessitaient l’intervention du support, » a expliqué Amber McQuinn, spécialiste de l’implémentation de l’expérience numérique chez Robert Half. « C’était particulièrement vrai pour les mises à jour critiques comme les formulaires de statut d’ancien combattant et de handicap, qui exigent des informations cohérentes et précises en raison des exigences réglementaires. »

Avec WalkMe améliorant les flux de travail commerciaux, l’équipe s’est fixé pour objectif d’appliquer la même approche d’adoption numérique pour simplifier la transition vers le nouveau système, améliorer les processus et résoudre les défis futurs.

Robert Half a intégré WalkMe dans presque tous les domaines de son HCM, y compris les campagnes DEI et d’initiatives d’entreprise, les tâches administratives, le recrutement, la gestion des talents et des performances, les soumissions de dépenses, les paiements aux fournisseurs, les achats et approvisionnements, les avantages sociaux, les tâches liées à la paie et l’intégration des nouvelles recrues. Sa stratégie d’adoption numérique se concentre sur trois domaines clés : l’automatisation, l’intégrité des données et la minimisation des divergences, ainsi que l’amélioration de l’interface utilisateur pour améliorer l’expérience des employés.

« Beaucoup de nos équipiers utilisent le système peu fréquemment ou pour des tâches qu’ils n’effectuent pas régulièrement. Notre objectif est d’automatiser des parties importantes du flux de travail et d’offrir des conseils tout au long du processus, en s’assurant qu’ils peuvent accéder rapidement aux bonnes ressources et accomplir les tâches plus efficacement, » a déclaré McQuinn.

L’équipe d’adoption numérique de Robert Half a créé de nombreuses solutions créatives qui apparaissent au besoin tout au long des différents flux de travail. L’équipe utilise les capacités de segmentation de WalkMe pour offrir des conseils personnalisés basés sur des critères tels que la langue, le type d’emploi (par exemple, horaire ou salarié) et la région. La logique intégrée détecte automatiquement la langue de la page et fournit la traduction correcte pour l’utilisateur final. De plus, tout le contenu est disponible via un menu persistant, permettant aux employés de rechercher des processus spécifiques à tout moment et de basculer entre plusieurs langues.

« WalkMe nous offre la flexibilité d’adapter ce que nos employés voient, ce qui est essentiel pour les RH, étant donné la complexité et la variabilité de nos politiques et processus. Notre seule limite est notre imagination ; les capacités à notre disposition sont vastes, ce qui en fait un différenciateur significatif pour nous, » a déclaré Ashley DeMott, responsable de l’expérience numérique chez Robert Half.

Pour éviter que les employés ne mettent fin à un contrat par erreur, ils utilisent du contenu d’adoption numérique pour masquer les boutons système par défaut, clarifier comment prolonger ou annuler des contrats, décrire les implications de chaque choix et inviter les employés à confirmer leur choix. Si les employés choisissent de prolonger le contrat, ils sont automatiquement guidés à travers les étapes nécessaires. « Avec WalkMe, je peux rapidement créer une solution qui aura un impact immédiat pour des milliers d’employés et pour notre entreprise dans son ensemble, » a déclaré McQuinn.

Pour éviter les notes de frais incomplètes ou d’une seule ligne, Robert Half invite l’utilisateur après la soumission à ajouter d’autres éléments ou à continuer. Cette intervention en un clic prévient les erreurs sans ajouter de friction au processus. « La beauté de WalkMe est que nous pouvons résoudre des points de douleur connus sans être intrusifs, » a déclaré DeMott.

Robert Half utilise également des solutions d’adoption numérique pour répondre aux besoins de conformité réglementaire. Cela inclut s’assurer que les employés mettent à jour leur statut d’ancien combattant et de handicap ou remplissent les fourchettes de salaire dans les demandes d’emploi. Pour simplifier le processus de mise à jour du statut d’ancien combattant et de handicap, l’équipe a automatisé plus de 90 % du flux de travail, guidant les employés de manière transparente pour le compléter rapidement et avec précision. Lorsque des personnes créent des demandes d’emploi, elles sont redirigées pour ajouter les détails de salaire pertinents et confirmer l’achèvement.

« En tant qu’entreprise de recrutement, nos équipes publient des milliers de postes et WalkMe a fourni un moyen simple et efficace d’assurer la conformité réglementaire sans entraver les flux de travail, » a déclaré McQuinn.

En adoptant une stratégie d’adoption numérique robuste, Robert Half a considérablement amélioré les flux de travail RH ainsi que l’efficacité opérationnelle et des employés. L’entreprise a réduit les tickets de support et amélioré l’intégrité des données, permettant aux employés de se concentrer sur un travail prioritaire et impactant. Grâce à la validation des données et à l’automatisation, Robert Half atténue les erreurs potentielles, faisant économiser des milliers d’heures aux équipes et facilitant la navigation des employés dans les tâches complexes. Par exemple, en automatisant le processus de mise à jour du statut d’ancien combattant et de handicap, ils ont fait économiser aux employés plus de 1 400 heures au total et l’intervention sur les notes de frais a évité plus de 650 notes de frais inexactes par trimestre. De plus, ils ont évité les erreurs de résiliation de contrat et réduit les tickets d’aide pour la main-d’œuvre contingente de 90 %, économisant environ 2 300 heures d’employés par an.

« Nos solutions d’adoption numérique automatisées améliorent l’intégrité des données pour l’organisation, nous aident à respecter les exigences réglementaires et permettent à nos employés de trouver et d’accomplir rapidement les tâches. Cela leur permet de se concentrer davantage sur leurs responsabilités quotidiennes, » a déclaré McQuinn.

Les employés utilisent également WalkMe pour les jalons de performance, comme la définition d’objectifs, et pour promouvoir des initiatives clés, telles que les enquêtes annuelles de feedback des employés et les programmes et sessions éducatives DEI. « Nous avons créé des efficacités significatives dans les processus métier et un mécanisme pour nos partenaires commerciaux pour diffuser des informations importantes », a déclaré DeMott.

À l’avenir, l’équipe continuera d’étendre ses solutions d’adoption numérique pour rationaliser davantage les processus RH avec l’automatisation, ainsi que pour améliorer d’autres systèmes dans leur écosystème numérique – favorisant finalement une main-d’œuvre plus productive et autonome.