Accenture améliore la gestion continue du changement, les résultats commerciaux basés sur les données et le ROI technologique avec WalkMe

Accenture, société leader mondiale de services professionnels, habilite ses 799 000 employés à aider plus de 9 000 clients dans 120 pays à améliorer leurs opérations, accélérer la croissance des revenus et améliorer les services grâce à l’utilisation de technologies transformatrices. L’organisation informatique interne de l’entreprise joue un rôle important en fournissant l’infrastructure, les services et les innovations qui contribuent à la réinvention dans toutes les parties de l’entreprise. L’équipe informatique mondiale reconnaît la nécessité d’une approche d’adoption numérique capable de gérer les changements constants de technologies et de processus, d’améliorer l’expérience et la productivité des employés, et d’accroître la valeur de ses investissements technologiques. Dans le cadre d’une approche stratégique visant à relever ce défi, Accenture a déployé WalkMe sur plus de 60 applications et continuera à l’étendre à d’autres systèmes et utilisateurs.

Accenture a créé un Centre d’Excellence WalkMe interne et une stratégie d’adoption numérique robuste – et leurs efforts ont porté des fruits significatifs. En utilisant les analyses de WalkMe, Accenture peut contribuer à rationaliser les flux de travail, améliorer la qualité des données et la conformité dans plusieurs systèmes, et améliorer continuellement sa stratégie d’adoption numérique. Depuis la mise en œuvre de WalkMe, Accenture a contribué à réduire de 40 % certaines catégories de demandes de support grâce aux interventions de WalkMe, a aidé à accélérer l’adoption des mises à jour des processus et des capacités commerciales de 45 %, et a contribué à restituer 25 000 heures de productivité à l’entreprise chaque mois, donnant aux employés plus de temps pour se concentrer sur leur travail principal.

Les capacités d’adoption numérique de WalkMe ont également aidé à la qualité des données, ce qui a un impact significatif sur des processus commerciaux spécifiques d’Accenture. Par exemple, dans son flux de travail de contrats, Accenture utilise WalkMe pour aider à recouper de nombreuses sources de données, signaler les détails manquants des contrats et notifier instantanément les utilisateurs des informations manquantes, afin qu’ils puissent corriger le problème avant qu’il n’affecte le travail en aval. Au cours de la première semaine de déploiement de WalkMe pour son flux de travail de contrats, l’entreprise a constaté une réduction de 54 % du nombre de contrats avec des détails de taux de coût manquants. Accenture continue de faire évoluer ses approches d’adoption numérique et sa collaboration avec WalkMe afin d’intégrer des capacités d’IA générative et d’améliorer ses investissements technologiques dans toute l’entreprise.

Accenture opère dans un environnement à rythme rapide et cherche à fournir à ses employés une technologie de pointe et haute performance. Avec une main-d’œuvre mondiale en expansion naviguant sur de multiples plateformes et flux de travail, l’approche traditionnelle de la formation dirigée par un instructeur et des aides à l’emploi n’était plus évolutive ni suffisante. Accenture devait stimuler l’adoption numérique continue et confirmer que ses systèmes étaient utilisés à leur plein potentiel.

« Notre travail consiste à aider nos employés à utiliser une technologie qui peut contribuer à générer de la valeur et des résultats commerciaux. Nous croyons que chaque stratégie commerciale commence par la technologie, et pour obtenir ce retour sur investissement, nous voulons confirmer que nos employés utilisent la technologie de la manière prévue, » a déclaré Sarah Dugan, directrice générale du Centre d’Excellence Global IT Journey Change Management chez Accenture.

Accenture souhaitait fournir des conseils aux employés tout au long du flux de travail, aider à simplifier l’intégration et l’adoption de nouveaux systèmes, réduire le volume de tickets de service et aider à gagner du temps pour tous. « Nous voulions aider les employés à résoudre leurs problèmes et à se servir eux-mêmes autant que possible, afin de les aider à résoudre les problèmes plus rapidement, sans avoir à attendre le support technique, » a déclaré Scott Yergin, directeur principal du Centre d’Excellence Global IT Journey Change Management chez Accenture.

De plus, Accenture recherchait des analyses robustes qui peuvent comprendre comment les employés s’engageaient à travers la pile technologique, afin qu’ils puissent aider à améliorer l’expérience des employés, prévenir les problèmes d’intégrité des données et affiner continuellement leurs stratégies. L’entreprise a commencé à rechercher une plateforme d’adoption numérique qui aiderait à soutenir la gestion du changement, à fournir des conseils en temps réel et à aider à fournir des insights à la direction qui peuvent optimiser les opérations commerciales.

Accenture a choisi WalkMe comme plateforme d’adoption numérique et a établi un Centre d’Excellence WalkMe au sein de son Centre d’Excellence de Gestion du Parcours et du Changement. « Nous avons choisi WalkMe pour ses capacités analytiques. WalkMe nous fournit des informations sur la façon dont nos collaborateurs utilisent les systèmes et les plateformes, ce qui nous aide ensuite à prendre des décisions basées sur les données pour aider nos collaborateurs à tirer le meilleur parti de notre technologie, » a déclaré Dugan.

Tout d’abord, Accenture a mis en œuvre WalkMe sur certaines applications d’entreprise, notamment Salesforce®, Workday® et ServiceNow®. Ensuite, l’entreprise a ajouté WalkMe à des applications personnalisées spécifiques pour aider les employés dans des flux de travail spécifiques à leur rôle, comme le recrutement ou le reporting ESG exécutif. Le déploiement de l’organisation couvre maintenant plus de 60 applications et jusqu’à 250 000 employés interagissant avec le contenu WalkMe à travers les départements, les unités commerciales et les zones géographiques.

WalkMe est devenu la solution de choix pour aider à introduire de nouvelles technologies. Lors du déploiement de SAP Fieldglass, Accenture a utilisé WalkMe pour faciliter la transition en douceur des employés vers le système et les aider à se familiariser rapidement. « WalkMe offre l’opportunité aux nouveaux utilisateurs de SAP Fieldglass d’accéder à l’application et les aide à se familiariser rapidement et à générer de la valeur, » a déclaré Dugan. « Auparavant, cela aurait pu nous prendre des semaines d’habilitation et de communication. Maintenant, nos collaborateurs sont habilités plus rapidement et bénéficient d’une expérience considérablement améliorée. »

Dans l’élaboration de ses solutions, Accenture se concentre sur la fourniture de conseils et l’élimination proactive des frictions. Par exemple, Accenture a identifié les sept types de tickets les plus courants et a conçu une solution d’adoption numérique qui intervient lorsque les employés commencent à soumettre un ticket. Désormais, les employés voient une invite leur demandant de confirmer s’ils ont besoin d’aide pour l’un des problèmes les plus fréquents et, le cas échéant, ils sont dirigés vers des ressources destinées à les aider à résoudre le problème de manière autonome et à se concentrer sur le service aux clients. Si un employé a besoin d’assistance pour autre chose, WalkMe pré-remplit les champs clés du ticket pour acheminer correctement les tickets et inclure tous les détails nécessaires à une résolution rapide.

« WalkMe permet à nos utilisateurs d’être plus autonomes, a aidé nos équipes de support en réduisant la charge de travail des exécutants et leur a permis de se concentrer sur des éléments de plus haute priorité, et a fourni à nos équipes de changement les données et les analyses pour améliorer continuellement nos stratégies d’adoption numérique, » a déclaré Kim Arceci, directrice principale du Centre d’Excellence Global IT Journey Change Management chez Accenture. « Là où nous avons mis en place WalkMe sur notre système de billetterie, nous avons constaté une déviation de 40% des tickets – ce qui signifie que nos collaborateurs retournent plus rapidement au travail. »

De plus, l’équipe utilise des solutions d’adoption numérique pour connecter les plateformes et simplifier les flux de travail qui s’étendent sur plusieurs plateformes. « Nous utilisons WalkMe pour une véritable réalisation et valorisation robuste des processus, » a déclaré Dugan. « Nous sommes en mesure d’avoir un flux de travail où l’utilisateur final peut ne même pas se rendre compte qu’il passe dans différents systèmes. WalkMe aide vraiment les employés à accomplir le processus du début à la fin. »

Accenture exploite les analyses de WalkMe pour aider à identifier où les utilisateurs abandonnent dans les processus, combien de temps ils mettent pour accomplir les tâches et où ils peuvent être bloqués. En analysant ces informations, l’entreprise peut contribuer à mettre en œuvre des interventions ciblées et améliorer continuellement sa stratégie d’adoption numérique. « WalkMe Analytics nous aide à identifier précisément où des interventions sont nécessaires, afin que nous nous concentrions sur les domaines qui auront le plus d’impact, » a déclaré Yergin.

L’entreprise utilise également WalkMe pour aider les employés à comprendre comment et quand interagir avec la technologie GenAI et stimuler son adoption. Par exemple, ils utilisent WalkMe pour favoriser l’utilisation de solutions GenAI ciblées en combinant les capacités contextuelles de WalkMe avec les capacités GenAI que les applications possèdent actuellement, rendant la technologie AI plus accessible à tous.

Grâce à sa stratégie d’adoption numérique, Accenture libère plus de 25 000 heures d’employés chaque mois, a constaté une diminution de 40 % dans certaines catégories de tickets de support avec ses solutions WalkMe, et se vante d’une adoption 45 % plus rapide des nouvelles mises à jour de plateforme et de processus. WalkMe fournit à Accenture l’accès à des données de haute qualité et précises dont elle a besoin pour prendre des décisions et aide à faciliter la navigation des membres de l’équipe dans plusieurs systèmes et à se concentrer sur le service aux clients.

De plus, l’équipe de Gestion du Changement peut élaborer des solutions de support WalkMe personnalisées pour les utilisateurs finaux jusqu’à 80% plus rapidement qu’il ne faudrait pour développer un code personnalisé dans l’application. « Avec WalkMe, nous disposons de l’agilité et de la flexibilité qui nous permettent de concevoir des solutions de support pour les utilisateurs finaux adaptées à de nombreux cas d’utilisation de manière plus rapide, » a déclaré Yergin. « Nous pouvons tester des solutions potentielles et obtenir des retours immédiatement pour nous assurer que nous avançons avec la bonne solution – et la mettre en production en une semaine, voire en quelques jours. »

En tant qu’organisation axée sur la technologie, WalkMe est essentiel à la stratégie de gestion du changement d’Accenture – et l’équipe est en mesure de partager ses pratiques établies dans les engagements clients.

L’utilisation innovante de l’adoption numérique par Accenture a été reconnue par un Gold Brandon Hall Technology Excellence Award en 2023 et un Silver Brandon Hall HCM Excellence Award en 2024.

À mesure que de nouvelles opportunités se présentent, Accenture continue de trouver des moyens d’utiliser WalkMe pour accroître l’efficacité et l’efficience de sa main-d’œuvre mondiale, notamment en intégrant WalkMe dans sa stratégie d’IA. « Nous envisageons un avenir où nous utiliserons WalkMe dans toute l’entreprise, » a déclaré Dugan. « L’opportunité d’utiliser WalkMe(X) pour introduire l’IA générative dans toutes nos plateformes et entre les mains de nos collaborateurs est un domaine que nous explorons actuellement et dont le potentiel nous enthousiasme. »

L’approche d’Accenture en matière d’adoption numérique est ancrée dans un Centre d’Excellence (CoE) WalkMe au sein de son organisation globale de gestion du parcours informatique et du changement. Le CoE WalkMe agit comme un conseiller stratégique pour aider à stimuler l’adoption des processus et des technologies dans toute l’entreprise. Cette petite équipe centrale collabore avec des praticiens du changement et des propriétaires d’applications dans différentes unités commerciales. Ces individus suivent une formation à travers l’Institut d’Adoption Numérique WalkMe et se voient attribuer un « Builder Buddy », afin d’être équipés pour aider à créer et maintenir du contenu WalkMe personnalisé adapté aux besoins de leurs équipes.

« Notre objectif est d’offrir l’expérience préférée à nos utilisateurs finaux. Pour ce faire, nous devons fournir à nos experts en la matière et aux équipes de projet dans chaque unité commerciale tout ce dont ils ont besoin pour délivrer cette expérience utilisateur de manière simple et évolutive. Lors de l’établissement de notre Centre d’Excellence, nous avons travaillé en étroite collaboration avec WalkMe pour obtenir des pratiques et des ressources efficaces et nous assurer que nous partions d’une base solide que nous pouvions adapter à nos besoins, » a déclaré Matt Csaki, directeur principal du Centre d’Excellence Global de Gestion du Parcours Informatique et du Changement chez Accenture.

Afin de favoriser la collaboration et le partage de connaissances, le Centre d’Excellence WalkMe propose des heures de permanence régulières et des canaux Microsoft Teams dédiés où les concepteurs peuvent discuter des défis et partager leurs succès, ainsi qu’un portail WalkMe interne équipé de démonstrations d’exemples de solutions WalkMe pour aider les équipes à comprendre l’étendue des possibilités. En habilitant les praticiens du changement à travailler étroitement avec leurs équipes respectives tout en s’alignant sur la vision stratégique du Centre d’Excellence, Accenture a créé un modèle évolutif d’adoption numérique qui soutient un déploiement rapide, une amélioration continue et une innovation généralisée dans toute l’organisation.

« Notre Centre d’Excellence WalkMe et notre Communauté de Pratique constituent un véritable changement de paradigme dans ce que nous sommes capables de réaliser, les résultats que nous sommes en mesure d’observer, et la manière dont nous exécutons la gestion du changement pour optimiser notre technologie, » a déclaré Csaki.