Le défi
Adoption numérique efficace pour les professionnels occupés
Christus Health est une entreprise de soins de santé catholique confessionnelle comptant environ 45 000 collaborateurs, dont 15 000 médecins, aux États-Unis et à l’international. Avec une main-d’œuvre aussi diverse, la communication et la formation cohérente aux processus représentent un défi constant.
« Dans certains cas, notre personnel est presque impossible à atteindre, » explique Tobias Washington, Directeur de l’Expérience d’Apprentissage, de la Conception et de la Technologie chez Christus Health. « Nos infirmières sont occupées à soigner les patients. Elles utilisent plus de 15 applications pour faire leur travail, mais elles n’ont pas le temps de s’arrêter pour se former. Nous devons vraiment les former dans le flux de travail, au plus près du moment où elles exercent leurs fonctions. »
Comme le souligne Washington, l’adoption de nouvelles technologies ne concerne pas uniquement l’efficacité dans son secteur. « L’exécution des processus dans le domaine de la santé est une question de vie ou de mort, » dit-il. « Si notre personnel ne sait pas utiliser correctement les applications, cela pourrait avoir des conséquences négatives pour nos patients. »
L’exécution des processus est également cruciale pour l’équipe de facturation. Washington indique que trop d’erreurs étaient commises sur les factures ou lors de la saisie des codes dans le système de facturation.
« Plus nous sommes inefficaces dans l’envoi de ces factures de nos systèmes à nos payeurs, moins nous sommes remboursés en tant qu’organisation, » explique-t-il. « Notre mission est d’aider nos patients, mais nous devons aussi avoir les moyens financiers pour y parvenir. »
Puis vint la décision de déployer un nouveau système de planification des ressources d’entreprise (ERP). Infor ERP remplacerait plus de 40 applications disparates pour les RH, la chaîne d’approvisionnement, la performance, la gestion financière et plus encore.
Washington savait qu’il était temps d’adopter une nouvelle solution d’adoption numérique. « Nous ne pouvions plus continuer à communiquer et à former comme nous l’avions toujours fait, » dit-il. « Ces 13 dernières années, nous avons essayé de créer de meilleurs supports de travail, de meilleurs manuels et de meilleures expériences en classe. Mais ils n’avaient pas l’impact dont nous avions besoin. »
La solution
Conseils intégrés à l'application fournis au moment opportun
En fournissant des conseils en temps réel dans l’application, WalkMe permet aux professionnels de santé occupés d’apprendre tout en travaillant, sans avoir à prendre du temps pour se former.
WalkMe fonctionne comme une couche invisible sur les applications existantes et autres logiciels, et fournit des ressources intuitives et discrètes, notamment des Smart Walk-Thrus (bulles de conseils) et des SmartTips (info-bulles avancées) au moment opportun. Christus Health a implémenté WalkMe sur Infor ERP, SAP SuccessFactors, SAP Concur et Kronos, avec des projets d’appliquer la technologie à d’autres applications à l’avenir.
Christus utilise également WalkMe pour identifier les erreurs potentielles au moment où elles sont commises, ce qui représente un énorme avantage pour Christus Health et les résultats financiers de l’organisation.
« Je ne pense pas que nous ayons vu quelque chose d’aussi unique et innovant que WalkMe depuis longtemps, » déclare Washington. « WalkMe a transformé notre paysage d’apprentissage. Par le passé, nous devions toujours être plus réactifs dans notre approche de l’apprentissage. Maintenant, nous pouvons déployer l’apprentissage en même temps que nous déployons de nouveaux logiciels ou des mises à jour. »
Solution entièrement personnalisable et adaptable à l'image de marque
Washington apprécie également que WalkMe soit entièrement personnalisable, ce qui a encore augmenté l’engagement des utilisateurs. « Nous avons personnalisé WalkMe sous le nom de Noah chez Christus Health, et c’est l’un de mes aspects préférés du travail avec WalkMe : ils nous ont donné la flexibilité de rendre WalkMe unique pour Christus, » explique Washington.
Les employés de Christus Health peuvent maintenant interagir directement avec le WalkMe ActionBot, qu’ils connaissent uniquement sous le nom de Noah et qu’ils reconnaissent comme leur assistant numérique personnel. Grâce au traitement du langage naturel, Noah peut converser avec les employés, répondre aux questions en temps réel et automatiser les processus entre les applications.
Les résultats
Une adoption plus rapide et moins d'erreurs ont conduit à une augmentation des revenus
WalkMe a permis à l’équipe de Christus d’être réactive et de s’adapter rapidement aux technologies en constante évolution. « Auparavant, il nous fallait trois ou quatre mois pour créer et refaire ces supports de travail, » explique Washington. « Mais maintenant, lorsque nous mettons en œuvre un nouveau processus ou une mise à jour du système, nous pouvons le faire rapidement en quelques jours. »
En plus de gagner du temps, WalkMe a également augmenté les revenus. « Nous avons récemment déployé WalkMe sur l’un de nos systèmes ERP, » explique Washington. « Et cela nous a aidés à nous assurer que notre personnel de facturation met les codes appropriés sur nos factures, car si nous ne facturons pas et ne codons pas correctement, nous ne survivons pas en tant qu’organisation. » Pour l’avenir, Washington prévoit d’implémenter le WalkMe ActionBot, Noah, pour automatiser encore plus de processus et améliorer davantage l’expérience utilisateur intuitive.
« C’est ce que je vois comme la prochaine étape pour Christus et WalkMe : offrir de nouvelles expériences où les employés de Christus Health n’ont même pas besoin de savoir avec quelle application ils doivent interagir, » dit Washington. « Ils savent simplement, “j’ai besoin de faire quelque chose. Je suis allé voir Noah et Noah s’en est occupé pour moi.” En d’autres termes, ils sont allés sur WalkMe et WalkMe s’en est occupé pour eux. »