Die TUI Group rationalisiert die Umstellung auf ein neues HR-System für 37.000 Mitarbeiter und fördert kontinuierliche Verbesserung und Eigenständigkeit.

Die TUI Group musste 35.000 Mitarbeiter in die Lage versetzen, SAP SuccessFactors, ihre neue Human-Capital-Management-Software, zu nutzen. Angesichts der dringenden Notwendigkeit, den Onboarding-Prozess zu rationalisieren, und dem Wunsch, die Mitarbeitererfahrung kontinuierlich zu verbessern, wandte sich TUI an die Digital Adoption Platform von WalkMe. Seit der Implementierung von WalkMe hat TUI folgende Ergebnisse erzielt:

• 70 % Reduzierung der Schulungszeit, -ressourcen und -kosten
• 80 % Steigerung der Eigenständigkeit der Mitarbeiter
• 50 % Rückgang der Supportanrufe und -tickets
• Erhöhte Akzeptanz von SAP SuccessFactors und Erledigung von Aufgaben

TUI ist einer der weltweit führenden Tourismuskonzerne, der die gesamte touristische Wertschöpfungskette unter einem Dach vereint. Mit der Einführung ihrer neuen HR-Plattform, SAP SuccessFactors, benötigte TUI einen umfassenden Change-Management-Plan für ihre 35.000 Mitarbeiter – und um wiederholte Support-Tickets von Mitarbeitern zu reduzieren und zu minimieren, damit sich alle Teammitglieder auf hochwertige Arbeit konzentrieren können.

Als Teil einer umfassenderen digitalen Transformationsstrategie implementierte TUI WalkMe als ihre Digital Adoption Platform. Infolgedessen verzeichneten sie schnell einen Rückgang der Supportanfragen und der Gesamtkosten – bei gleichzeitiger Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und der Benutzerzufriedenheit. In den Jahren seit der Einführung sind WalkMe und die digitale Akzeptanz zu einem zentralen Bestandteil der Change-Management-Strategie von TUI geworden, die es dem Unternehmen ermöglicht, die Mitarbeitererfahrung kontinuierlich zu verbessern, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und Reibungsverluste für Mitarbeiter, Manager und Supportteams zu reduzieren.

Als TUI sich darauf vorbereitete, ihre neue HR-Software, SAP SuccessFactors, einzuführen, wusste das Unternehmen, dass dies eine große Veränderung für seine große, verteilte Mitarbeiterbasis sein würde. Das HRIT-Team verfolgte zunächst einen kaskadierenden Ansatz, erstellte zahlreiche Enablement-Materialien und schulte einen Key User aus jedem Geschäftsbereich unter dem Dach von TUI, der diese dann mit dem Rest seines Teams teilen würde. Aber dieser Ansatz erwies sich schnell als herausfordernd, und sie wussten, dass er nicht skalierbar sein würde.

„Mitten in unserem Rollout haben wir viel Face-to-Face-Delivery gemacht und riesige Mengen an Dokumentation produziert, nicht nur für neue Benutzer, sondern auch zur Unterstützung der vierteljährlichen Updates von SuccessFactors. Zu den Teams zu reisen, um sie zu befähigen, zusätzlich zu all dieser Dokumentation und der häufigen Aktualisierung des Geschäfts, war einfach enorm ressourcenintensiv“, sagte Matthew Buckland, Head of Global HR Systems, TUI.

Darüber hinaus sahen die Supportteams von TUI häufig die gleichen systembezogenen Fragen von Mitarbeitern. Als ein Unternehmen, das sich der Mitarbeitererfahrung verschrieben hat, erkannte das HRIT-Team, dass TUI eine bessere Lösung benötigte – eine, die die erfolgreiche Einführung von SAP SuccessFactors sicherstellen und TUI in die Lage versetzen würde, das zugrunde liegende System zu erweitern, um es an die Bedürfnisse der Mitarbeiter und die einzigartigen Geschäftsprozesse anzupassen.

Als globales Unternehmen hält sich TUI an die Best Practices, die von seinem deutschen Betriebsrat vorgeschrieben werden, um Mitarbeiter vor unfairen oder voreingenommenen Praktiken zu schützen und sicherzustellen, dass die Mitarbeiterdaten sicher sind. Daher war es von entscheidender Bedeutung, dass sie eine Plattform auswählten, die es TUI ermöglichen würde, die Identität der Mitarbeiter vertraulich zu behandeln – und gleichzeitig dem HRIT-Team zu ermöglichen, Trends zu verstehen, damit sie Verbesserungen vornehmen können. Nach der Auswertung verschiedener Optionen wählte TUI WalkMe als seine Digital Adoption Platform aus.

„Mit WalkMe haben wir einen 24/7-Support. Wir haben kontextbezogene Anleitungstipps, Benachrichtigungen für wichtige Neuigkeiten, Automatisierung und Fehlermeldungen – und indem wir dies unseren Endbenutzern zur Verfügung stellen, bedeutet dies, dass wir sie in die Lage versetzen, einen Kernprozess relativ schnell, fehlerfrei und ohne die Unterstützung anderer Teammitglieder abzuschließen, wenn sie sich anmelden, um einen Kernprozess durchzuführen“, erklärte Laura Dean, HRIT Digital Adoption Training Lead bei TUI. „WalkMe gibt uns die Möglichkeit, Mitarbeitern zu helfen, unsere Technologie optimal zu nutzen, und dadurch steigern wir ihre Produktivität und Effizienz.“

Die Mitarbeiter von TUI sind nun in der Lage, das Lernen selbst in die Hand zu nehmen. Während sie sich durch die verschiedenen Module von SAP SuccessFactors bewegen, bietet WalkMe ihnen die zusätzliche Unterstützung, die sie benötigen, mit In-App-Anleitungen, die alles abdecken, vom Onboarding für neue Mitarbeiter bis hin zu unternehmensweiten Leistungsprozessen. Das HRIT-Team verwendet das TUI-Branding in seinen WalkMe-Inhalten, um das Engagement zu fördern, sowie erweiterte Tooltips und Datenvalidierung, um Mitarbeitern zu helfen, unbekannte Felder zu verstehen und sicherzustellen, dass sie genaue Informationen eingeben.

„Als Team ermöglicht uns WalkMe, bei der Digitalisierungsstrategie innerhalb von TUI die Nase vorn zu haben. Wir gelten als zukunftsorientiert und handeln danach, wie wir WalkMe für hochwertige, datengestützte Entscheidungsfindung einsetzen können. Innerhalb unseres eigenen Teams nutzen wir es für alle neuen Projekte im Zusammenhang mit SuccessFactors, und die sofortige Datenerfassung ermöglicht es uns, die Akzeptanz neuer Prozesse schnell zu erkennen“, sagte Dean.

TUI ist ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihre Digital Adoption Strategie zu verbessern, einschließlich der Nutzung von Funktionen wie UI Intelligence, um das aggregierte Nutzerengagement mit Formularen zu verstehen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Als sie beispielsweise ihren Leistungsprozess evaluierten, nutzten sie UI Intelligence, um herauszufinden, wann Mitarbeiter auf die Leistungsmodule zugriffen und wie sie durch die Leistungsbeurteilungsformulare navigierten – etwas, das noch nie zuvor möglich war.

„UI Intelligence ist ein massiver Game Changer für Leute, die Formulare in ihren Systemen verwenden. Die Möglichkeit zu sehen, wie Benutzer Prozesse durchlaufen – im Durchschnitt, ohne jegliche personenbezogene Daten – ermöglicht es uns, sehr datengesteuert an unsere Prozesse und Schulungen heranzugehen, alles mit dem ultimativen Ziel, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern“, sagte Dean. „Wenn wir wissen, wo Formulare, wie unsere Leistungsbeurteilungen, im Zyklus stecken bleiben oder wo Mitarbeiter Fehler erhalten, können wir diesen Prozess sorgfältig neu aufbauen und unsere Entscheidungen anhand von tatsächlichen Daten treffen.“

In einem aktuellen Beispiel verwendeten Dean und ihr Team UI Intelligence, um zu sehen, dass die Leute im Durchschnitt die gewünschte Anzahl von Zielen in ihre Leistungsbeurteilung einfügen und dass es weniger Zeit in Anspruch nimmt als erwartet, was ermutigend war – aber sie entdeckten, dass die Benutzer den Prozess sehr früh im Jahr begannen. Um dies zu beheben, können sie nun mit Führungskräften und anderen Teams zusammenarbeiten, um ihre Überprüfungskommunikation und Schulungszyklen basierend auf dem tatsächlichen Verhalten der Mitarbeiter anzupassen.

Darüber hinaus sind sie in der Lage zu analysieren, wie Benutzer verschiedene Formularfelder ausfüllen, so dass sie Möglichkeiten empfehlen können, Reibungsverluste und unnötige Arbeit zu reduzieren. Wenn beispielsweise ein Formularfeld häufig übersprungen wird oder Mitarbeiter viel Zeit zum Ausfüllen benötigen, können Dean und ihr Team WalkMe-Lösungen entwickeln, um Benutzer auf dem Weg zu unterstützen, oder die Entfernung oder Änderung des Feldes in Erwägung ziehen.

Dean erklärte: „Bei Performance geht es darum, das Gespräch mit Ihrem Manager zu führen und die Entwicklung zu bekommen, die Sie brauchen, um im Unternehmen aufzusteigen. Es sollte keine administrative Aufgabe sein – und hier kann UI Intelligence wirklich helfen, Trends umfassend, sicher und geschützt zu erkennen, so dass wir Verbesserungen vorantreiben können, die diese Gespräche ermöglichen.“

Seit der Partnerschaft mit WalkMe und der Implementierung seiner Digital Adoption Strategie hat TUI zahlreiche Vorteile gesehen, darunter erhebliche Einsparungen bei Zeit- und Reisekosten im Zusammenhang mit Enablement – eine Gesamt Reduzierung von 70 % –, ein Rückgang der Support-Tickets um 50 % und eine Steigerung der Aufgabenerledigungsraten um 40 %. Aber noch wichtiger ist, dass der Digital Adoption Ansatz von TUI neue Möglichkeiten eröffnet hat, die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern, die Arbeit zu automatisieren und den maximalen Wert aus ihren Systemen zu ziehen.

„Ob es sich um eine kleine Erweiterung von SuccessFactors oder eine große Einführung eines neuen Moduls handelt, WalkMe ist da, um für uns wie ein Change Manager zu agieren. Wenn Sie sich in einem schlanken Team und einem schlanken Projekt und einem strengen Zeitplan und Budget befinden, kann WalkMe einen Großteil des Change Managements für Sie übernehmen, so dass Sie sich auf den Aspekt der Menschen konzentrieren können“, sagte Dean.

Zusätzlich zu den Daten, die sie von UI Intelligence erhalten, profitiert TUI auch von den Daten und Analysen, die über WalkMe Insights verfügbar sind, was ihnen kritische, anonymisierte Analysen darüber gegeben hat, wie Benutzer durch das System navigieren und neue HR-Prozesse übernehmen. Diese wichtigen Informationen ermöglichen es Dean und ihrem Team, mit WalkMe-Support einzuspringen, bevor Tickets von Mitarbeitern eingehen.

Über die Vorteile für Endbenutzer hinaus muss das HRIT-Team von TUI keine Zeit mehr damit verbringen, zu reisen, um Schulungen zu grundlegenden Funktionen durchzuführen, so dass sie strategisch darüber nachdenken können, wie sie die Erfahrung der Benutzer verbessern und Zeit damit verbringen können, sich mit ihren Key Usern zu verbinden. „Ein großer Vorteil von WalkMe ist, dass ich Zeit habe, mich mit Leuten über komplexe Prozesse zu verbinden, bei denen sie immer noch eine menschliche Note benötigen; die Zeit, die ich durch Reisen und Schulungen zurückgewinne, bedeutet, dass ich mit Teams sprechen, mehr über ihre Bedürfnisse verstehen und wie wir sie besser bedienen können“, sagte Dean.

Basierend auf ihrer Arbeit wurde Dean als Top 100 Digital Adoption Professional ausgezeichnet und ist weiterhin in der Digital Adoption Community aktiv. „Das Schöne an der WalkMe Community ist, dass wir alle voneinander lernen können, auch wenn wir an völlig unterschiedlichen Systemen arbeiten. Jemand ist immer da, um Lösungen zu entwickeln und zu teilen, was für sie funktioniert hat“, sagte Dean.

Der Digital Adoption Ansatz von TUI hat positive Bewertungen von der HR-Abteilung und den Endbenutzern von TUI erhalten, und Dean und ihr Team blicken auf die potenziellen Einsatzmöglichkeiten im Rest des Unternehmens. WalkMe ist Teil der Umgangssprache der Teams von TUI geworden, wobei sich verschiedene Führungskräfte und Produktverantwortliche oft an Dean wenden, um zu erfahren, wie sie WalkMe einsetzen können, um Bedürfnisse in ihren Systemen zu lösen.

Mit Blick auf die Zukunft ist TUI bestrebt, die neuesten WalkMe-Funktionen weiterhin zu nutzen, um HR-Prozesse zukunftssicher zu machen und Aufgaben für Mitarbeiter auf der ganzen Welt zu vereinfachen, so dass sie sich auf die Betreuung von Kunden und die Weiterentwicklung des Geschäfts konzentrieren können.