Robert Half erleichtert den Übergang zu Salesforce®, optimiert HR-Workflows und stärkt die Teammitglieder

Robert Half ist das weltweit führende Unternehmen für Talentlösungen und Unternehmensberatung. Das Unternehmen unterstützt seine 19.000 globalen Mitarbeiter mit den besten Tools und Ressourcen, um effektiv zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und ihre Aufgaben zu erledigen. Eines dieser Kernsysteme ist ihre Salesforce® CRM-Plattform, die für die täglichen Abläufe von Robert Half von zentraler Bedeutung ist. Als sie beschlossen, bestimmte Module von Salesforce® Classic auf Lightning zu migrieren, arbeitete Robert Half mit WalkMe zusammen, um sicherzustellen, dass der Übergang nahtlos, effizient und frustfrei verläuft – und setzt weiterhin auf Digital Adoption Solutions, um sich auf umsatzgenerierende Aktivitäten zu konzentrieren.

Aufbauend auf den Erfolgen im Bereich Revenue Operations nutzte Robert Half WalkMe, um zahlreiche HR- und Finanz-Workflows in einem HCM zu zentralisieren. Die Digital Adoption Strategie von Robert Half konzentrierte sich auf die Vereinfachung unternehmenskritischer Aufgaben, die Automatisierung von bis zu 90 % der Kernaufgaben und die Verbesserung der Datenintegrität.

Auf einer grundlegenden Ebene ermöglicht die In-App-Anleitung von WalkMe den Mitarbeitern, den Arbeitsablauf mit geringen Ausfallzeiten zu erlernen, und ermöglicht es ihnen, Geschäftsprozesse effizient und genau abzuschließen. Auf strategischer Ebene ist WalkMe viel mehr als nur ein Training für Technologiefunktionen. Es ermöglicht Robert Half, den Mitarbeitern effektive Strategien, Best Practices und eine individuelle Anleitung zu bieten, um jeden Mitarbeiter zu einem größeren Erfolg zu verhelfen.

Robert Half traf die geschäftliche Entscheidung, Salesforce® Lightning für bestimmte Module zu aktivieren, um die verbesserte Funktionalität und die bessere Benutzererfahrung zu nutzen. Da das Erscheinungsbild von Lightning sich stark von dem von Classic unterscheidet, wollte Kim Clark, Senior Manager des Technology Learning Programs Teams, eine innovative und optimierte Change-Management-Strategie anbieten, die eine „Work-Happy“-Erfahrung für jeden Mitarbeiter schafft.

„Unser Ziel bei der Aktualisierung von Modulen auf Lightning war es, die Mitarbeiter zu unterstützen, nicht abzulenken. Traditionelle Schulungsmethoden, wie z. B. Schulungen im Klassenzimmer oder Jobhilfen, können manchmal zu Störungen oder Ablenkungen führen“, sagte Clark. „Wir mussten einen schnellen Zugriff auf kleine Lerneinheiten ermöglichen, die direkt in CRM angewendet werden können.“

Zusätzlich zur Unterstützung bestehender Benutzer beim Übergang zu neuen Prozessen in Lightning musste die Organisation auch das Onboarding neuer Benutzer berücksichtigen. „Wir möchten unsere neuen Mitarbeiter in die Lage versetzen, sich schnell einzuarbeiten, damit sie sofort loslegen können“, sagte Clark.

Das Team implementierte die WalkMe Digital Adoption Platform in Salesforce® Classic und Lightning. „Die Mitarbeiter konnten sich an die Anzeige und Verwendung von In-App-Anleitungen gewöhnen, was zu einer wirklich einheitlichen Erfahrung führte“, sagte Clark.

Anfangs war es das Ziel, die Mitarbeiter mit dem neuen Layout und den neuen Funktionen vertraut zu machen. „Wir haben verschiedene Komponenten von WalkMe genutzt, darunter einen ShoutOut, um die Navigation zu erleichtern“, sagte Clark. „Und sobald man dort ist, erscheint eine zusätzliche Anleitung, um die neue Funktionalität vorzustellen und den Zugriff auf zusätzliche Ressourcen zu ermöglichen.“

Wenn ein Mitarbeiter bereit ist, bestimmte Aufgaben auszuführen, kann er einen Smart Walk-Thru aktivieren, der ihn durch einen Prozess führt. Die Benutzer lernen während der Arbeit und geben Informationen ein, während sie der Anleitung folgen, ohne das System verlassen zu müssen. Wann immer und wo immer Benutzer eine Frage bei der Verwendung der App haben, ist die Antwort in Echtzeit verfügbar.

Das Learning Team bringt seine digitale Transformation auf die nächste Stufe – indem es sich nicht nur auf die Tools und Technologien konzentriert, sondern auch auf die Fähigkeiten und die Bereitschaft jedes Mitarbeiters. Sie sind in der Lage, eine personalisierte und kontextbezogene Lernerfahrung anzubieten, die den Bedürfnissen der verschiedenen Mitarbeiter entspricht.

Ihre Digital Adoption Strategie ermöglicht nicht nur die Einführung von Technologien, sondern unterstützt jeden Mitarbeiter mit „On-the-Spot“-Coaching, um jedem Einzelnen zu helfen, strategisch zu denken. Das Learning & Development Team nutzt WalkMe, um den Mitarbeitern zeitnahe Erinnerungen an Best Practices, Word Tracks und Wege zur Einwandbehandlung zu geben.

„Unser Team konzentriert sich auf Tools und Techniken, die den Betrieb und die Transformation unseres Unternehmens unterstützen, und WalkMe wird eingesetzt, um dieses Ziel zu beschleunigen“, erklärte Clark. „WalkMe hilft uns, die Akzeptanz und das Engagement unserer Tools zu erhöhen und unterstützt unsere gesamte digitale Transformationsstrategie.“

Das traditionelle Schulungsmodell ist teuer – die Mitarbeiterzahl, die Reisekosten und die Zeit, die die Mitarbeiter von ihren täglichen Aufgaben fernbleiben. Aber der teuerste Teil daran ist, dass die Mitarbeiter oft vergessen, was sie während dieser Schulungen lernen.

Mit WalkMe ist die Schulung und interne Kommunikation jetzt einfacher und effektiver. ShoutOuts, Smart Walk-Thrus und SmartTips wurden verwendet, um E-Mails und Jobhilfen zu ersetzen. „Wir sehen bereits, dass weniger Leute anrufen und fragen, wie man dies oder das im System macht“, sagte Clark.

In einer Welt der SaaS-Software ist der Wandel heute eine Konstante. „WalkMe gibt uns die Möglichkeit, uns mit der Geschwindigkeit des Wandels zu bewegen – wir können reaktionsschnell, flexibel und unmittelbar sein. Jetzt können sich die Benutzer einfach anmelden und die Informationen sind direkt vor ihren Augen. Wir sind in der Lage, mit unseren Mitarbeitern auf eine Weise zu kommunizieren, die wirklich funktioniert“ sagte Clark.

Die Insights-Plattform von WalkMe liefert Kim die Daten zum Benutzerengagement, die sie benötigt, um ihre WalkMe-Inhalte zu optimieren und zu entscheiden, was sie als Nächstes erstellen soll. Dies stellt sicher, dass die von ihnen entwickelten Lösungen die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter erfüllen und dazu beitragen, ihre Lernziele zu erreichen.

Den Mitarbeitern die Schulungen zu geben, die sie benötigen, um ihre Tools richtig zu nutzen, ist nur ein Teil der Aufgabe. Noch wichtiger ist, dass Clarks Team bestrebt ist, jeden Mitarbeiter mit den Fähigkeiten und Ressourcen auszustatten, die er benötigt, um in seinem Job erfolgreich zu sein. „Den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Antworten zu finden und Probleme zu lösen, gibt auch meinem Team die Freiheit für strategischere Aufgaben, wie z. B. die Erstellung von Inhalten, die es den Mitarbeitern ermöglichen, unsere Kunden besser zu betreuen.“

WalkMe hilft Clarks Team, über 10.000 Mitarbeitern in 18 Ländern ein Echtzeit-Coaching zu bieten, was bisher nicht möglich war. Indem sie im gesamten Arbeitsablauf Tipps für den Erfolg geben, kann der Mitarbeiter diese leicht in die Praxis umsetzen und sofortige Vorteile sehen. Indem sie beispielsweise Word Tracks und Wege zur Einwandbehandlung direkt zum Zeitpunkt des Bedarfs platzieren, sind sich mehr Mitarbeiter der Ressource bewusst und nutzen ihre Anleitung, um Situationen zu meistern und Ergebnisse zu verbessern.

Robert Half startete eine unternehmensweite Initiative, um die Personalvermittler über die aktuellen Marktbedingungen auf dem Laufenden zu halten.

Innerhalb von Salesforce® erstellten sie kontextbezogene ShoutOuts, die auf der Grundlage bestimmter Aktionen ausgelöst wurden. Diese Benachrichtigungen erinnern die Benutzer daran, was auf dem Markt für ihre jeweilige Geschäftslinie geschieht, und liefern Word Tracks, um Gespräche mit den Kunden zu führen, um diese strategischen Ziele zu erreichen.

Trotz umfassender Schulungen und Unterstützung rund um diese Initiative weiß Clarks Team, dass Mitarbeiter manchmal immer noch etwas vergessen. Diese Erinnerungen ermöglichen es ihnen, die Personalvermittler zum perfekten Zeitpunkt zu erreichen, um sie an die Initiative zu erinnern und ihnen die Ressourcen zu geben, die sie benötigen, um ihre Gesamtziele zu erreichen.

„Wie bei den meisten Initiativen ist es das Ziel unseres Unternehmens, auf dem Laufenden zu bleiben und den Gesamtmarktanteil zu erhöhen. Unseren Teams die Werkzeuge an die Hand zu geben, um wettbewerbsfähig zu bleiben und gleichzeitig unsere Kandidaten in hochbezahlte Jobs zu vermitteln, ist das beste ROI, was wir uns wünschen können“, betonte Clark.

Robert Half konsolidierte zahlreiche HR- und Finanzprozesse in einem HCM und benötigte einen Change-Management-Ansatz, der seine globale Belegschaft stärken und gleichzeitig verschiedene Sprachen, Richtlinien und Arten der Nutzung der Plattform berücksichtigen würde. Die Mitarbeiter nutzen das System hauptsächlich bei Bedarf, weshalb es entscheidend ist, Geschäftsaufgaben zu vereinfachen und sicherzustellen, dass die Teammitglieder Workflows genau und schnell erledigen können.

Ein häufiges Problem war die Einreichung von einzeiligen Spesenabrechnungen, die Nachbearbeitungen erforderten und zu längeren Bearbeitungszeiten und verzögerten Erstattungen führten. Die Mitarbeiter hatten auch Schwierigkeiten, ihren Veteranen- und Behindertenstatus zu aktualisieren, da diese Informationen in zwei separaten Eingabefeldern erforderlich waren. Dies führte zu Unterstützung durch das Support-Team, da Aktualisierungen in einem Feld nicht automatisch im anderen Feld angezeigt wurden, was zu Diskrepanzen in den Aufzeichnungen führte und manuelle Eingriffe zur Identifizierung einer Lösung erforderte. Die Aufrechterhaltung genauer und konsistenter Informationen in diesen Feldern ist für die Datenintegrität und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften von entscheidender Bedeutung.

Ein weiterer kritischer Bereich war der Workflow für Verträge mit Zeitarbeitskräften. Wenn ein Mitarbeiter einen Auftragnehmer beschäftigt, muss er den Vertragsstatus alle 90 Tage überprüfen und bestätigen. Fehler in diesem Prozess könnten zu Hunderten von Stunden Nacharbeit führen, um Systeme zu reaktivieren.

„Komplexitäten in der Benutzeroberfläche und die Nuancen der Prozesse selbst führten oft zu Nachbearbeitungen oder erforderten Unterstützung durch den Support“, erklärte Amber McQuinn, Digital Experience Implementation Specialist bei Robert Half. „Dies galt insbesondere für kritische Aktualisierungen wie die Formulare zum Veteranen- und Behindertenstatus, die aufgrund regulatorischer Anforderungen konsistente und genaue Informationen erfordern.“

Nachdem WalkMe die Vertriebs-Workflows verbessert hatte, machte sich das Team daran, den gleichen Digital Adoption Ansatz anzuwenden, um den Übergang zum neuen System zu optimieren, Prozesse zu verbessern und zukünftige Herausforderungen zu lösen.

Robert Half integrierte WalkMe in fast alle Bereiche seines HCM, einschließlich DEI- und Corporate-Initiative-Kampagnen, administrative Aufgaben, Recruiting, Talent- und Performance-Management, Spesenabrechnungen, Lieferantenzahlungen, Beschaffung und Einkauf, Leistungen, gehaltsbezogene Aufgaben und Onboarding neuer Mitarbeiter. Seine Digital Adoption Strategie konzentriert sich auf drei Schlüsselbereiche: Automatisierung, Datenintegrität und Minimierung von Diskrepanzen sowie Verbesserung der Benutzeroberfläche, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

„Viele unserer Teammitglieder nutzen das System nur selten oder für Aufgaben, die sie nicht regelmäßig ausführen. Unser Ziel ist es, wesentliche Teile des Workflows zu automatisieren und während des gesamten Prozesses Anleitungen anzubieten, um sicherzustellen, dass sie schnell auf die richtigen Ressourcen zugreifen und Aufgaben effizienter erledigen können“, sagte McQuinn.

Das Digital Adoption Team von Robert Half hat zahlreiche kreative Lösungen entwickelt, die bei Bedarf in verschiedenen Workflows angezeigt werden. Das Team nutzt die Segmentierungsfunktionen von WalkMe, um maßgeschneiderte Anleitungen basierend auf Kriterien wie Sprache, Beschäftigungsart (z. B. stündlich oder festangestellt) und Region anzubieten. Die integrierte Logik erkennt automatisch die Sprache auf der Seite und liefert die korrekte Übersetzung für den Endbenutzer. Darüber hinaus sind alle Inhalte über ein permanentes Menü verfügbar, sodass Mitarbeiter jederzeit nach bestimmten Prozessen suchen und zwischen mehreren Sprachen wechseln können.

„WalkMe bietet uns die Flexibilität, das, was unsere Mitarbeiter sehen, anzupassen, was für HR angesichts der Komplexität und Variabilität unserer Richtlinien und Prozesse unerlässlich ist. Unsere einzige Einschränkung ist unsere Vorstellungskraft; die uns zur Verfügung stehenden Möglichkeiten sind umfangreich, was dies zu einem bedeutenden Unterscheidungsmerkmal für uns macht“, sagte Ashley DeMott, Digital Experience Manager bei Robert Half.

Um zu verhindern, dass Mitarbeiter einen Vertrag versehentlich beenden, verwenden sie Digital Adoption Inhalte, um die Standard-Systemschaltflächen auszublenden, zu verdeutlichen, wie Verträge verlängert oder gekündigt werden können, die Auswirkungen jeder Wahl aufzuzeigen und die Mitarbeiter aufzufordern, ihre Wahl zu bestätigen. Wenn sich Mitarbeiter für eine Vertragsverlängerung entscheiden, werden sie automatisch durch die notwendigen Schritte geführt. „Mit WalkMe kann ich schnell eine Lösung entwickeln, die sich sofort auf Tausende von Mitarbeitern und unser gesamtes Unternehmen auswirkt“, sagte McQuinn.

Um unvollständige oder einzeilige Spesenabrechnungen zu vermeiden, fordert Robert Half den Benutzer nach dem Absenden auf, weitere Artikel hinzuzufügen oder fortzufahren. Diese Ein-Klick-Interferenz verhindert Fehler, fügt dem Prozess aber keine Reibung hinzu. „Das Schöne an WalkMe ist, dass wir bekannte Schwachstellen beheben können, ohne aufdringlich zu sein“, sagte DeMott.

Robert Half verwendet Digital Adoption Solutions auch zur Unterstützung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Dazu gehört die Sicherstellung, dass Mitarbeiter ihren Veteranen- und Behindertenstatus aktualisieren oder Gehaltsspannen in Stellenanforderungen angeben. Um den Aktualisierungsprozess für den Veteranen- und Behindertenstatus zu vereinfachen, automatisierte das Team über 90 % des Workflows und führte die Mitarbeiter nahtlos durch die schnelle und genaue Erledigung. Wenn Einzelpersonen Stellenanforderungen erstellen, werden sie umgeleitet, um die relevanten Gehaltsdetails hinzuzufügen und die Fertigstellung zu bestätigen.

„Als Personalvermittlungsunternehmen veröffentlichen unsere Teams Tausende von Stellen, und WalkMe bot eine einfache und effektive Möglichkeit, die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen, ohne die Workflows zu behindern“, sagte McQuinn.

Durch die Einführung einer robusten Strategie zur digitalen Akzeptanz hat Robert Half die HR-Workflows sowie die Betriebs- und Mitarbeitereffizienz erheblich verbessert. Das Unternehmen hat die Anzahl der Support-Tickets reduziert und die Datenintegrität erhöht, wodurch sich die Mitarbeiter auf wichtige, wirkungsvolle Aufgaben konzentrieren können. Durch Datenvalidierung und Automatisierung mindert Robert Half potenzielle Fehler, spart Teams Tausende von Stunden und erleichtert den Mitarbeitern die Navigation durch komplexe Aufgaben. Zum Beispiel sparten sie durch die Automatisierung des Aktualisierungsprozesses für den Veteranen- und Behindertenstatus über 1.400 Stunden und die Intervention bei Spesenabrechnungen verhinderte über 650 ungenaue Spesenabrechnungen pro Quartal. Zusätzlich haben sie Fehler bei der Vertragsbeendigung vermieden und die Helpdesk-Tickets für Zeitarbeitskräfte um 90 % reduziert, wodurch schätzungsweise 2.300 Mitarbeiterstunden pro Jahr eingespart wurden.

„Unsere automatisierten Lösungen zur digitalen Akzeptanz verbessern die Datenintegrität für das Unternehmen, helfen uns, regulatorische Anforderungen zu erfüllen, und befähigen unsere Mitarbeiter, Aufgaben schnell zu finden und zu erledigen. Dies ermöglicht es ihnen, sich stärker auf ihre täglichen Aufgaben zu konzentrieren,“ sagte McQuinn.

Mitarbeiter nutzen WalkMe auch für Leistungsmeilensteine, wie die Zielsetzung, und zur Förderung wichtiger Initiativen, wie jährliche Mitarbeiterbefragungen und DEI-Programme sowie Schulungen. „Wir haben erhebliche Effizienzsteigerungen in den Geschäftsprozessen und einen Mechanismus für unsere Geschäftspartner geschaffen, um wichtige Informationen zu verbreiten,“ sagte DeMott.

Zukünftig wird das Team seine Lösungen zur digitalen Akzeptanz weiter ausbauen, um HR-Prozesse durch Automatisierung weiter zu optimieren, sowie andere Systeme in ihrem digitalen Ökosystem zu verbessern – um letztendlich eine produktivere und befähigtere Belegschaft zu fördern.