Overstock schafft mit WalkMe eine dynamische, skalierbare Lösung für die Einbindung von Lieferanten

Overstock ist ein technologieorientierter Online-Händler mit der Mission, Traumhäuser für alle zu schaffen, der seiner globalen Kundenbasis hochwertige Waren, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet. Das globale Netzwerk von Overstock mit über 3.000 Lieferanten, die ihre Artikel auf dem Lieferantenportal von Overstock anbieten und Bestellungen ausführen, ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens.

Um die Geschäftsabwicklung zu vereinfachen, stellte Overstock den Lieferanten Aktualisierungen über häufige E-Mails für die meisten Arten der Kommunikation sowie eine Wissensdatenbank mit Anleitungsartikeln und Schulungen zur Verfügung. Diese Wissensdatenbank befand sich jedoch auf einer separaten Plattform, die die Benutzer von ihren aktuellen Aufgaben abhielt. Die Nutzung dieser externen Wissensdatenbank war zeitaufwändig und störend für die Lieferanten. Infolgedessen suchte Overstock nach einer dynamischen, skalierbaren Möglichkeit, wichtige Mitteilungen, Systemaktualisierungsinformationen und allgemeine Schulungen für seine Lieferanten bereitzustellen. Sie wollten auch ein System, das sich mit ihren eigenen sich ändernden Geschäftsanforderungen weiterentwickeln kann, ohne die erheblichen Kosten für den Aufbau und die Wartung im eigenen Haus zu verursachen – und sie fanden eine ideale Lösung in WalkMe.

Als Ergebnis ihrer Partnerschaft mit der Digital Adoption Platform von WalkMe erreichte Overstock:

• 20 % Reduzierung der Support-Interventionen
• 100 % ROI innerhalb von 12 Monaten
• 30 % Steigerung der sinnvollen Maßnahmen, ohne Beeinträchtigung der Website

Overstock ist ein technologieorientierter Online-Händler, der Making Dream Homes Come True™ anbietet, indem er seiner globalen Kundenbasis hochwertige Waren, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet. Das globale Netzwerk von Overstock mit über 3.000 Lieferanten, die ihre Artikel auf dem Lieferantenportal von Overstock anbieten und Bestellungen ausführen, ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens.

Overstock zielte darauf ab, seine Geschäftsabläufe zu verbessern, indem es den Lieferanten häufige Aktualisierungen per E-Mail und eine Wissensdatenbank mit Anleitungsartikeln und Schulungen zur Verfügung stellte. Leider befand sich die Wissensdatenbank auf einer separaten Plattform, was für die Benutzer unpraktisch war, da sie ihre Aufmerksamkeit von ihren aktuellen Aufgaben ablenkte und wertvolle Zeit in Anspruch nahm. Infolgedessen machte sich Overstock auf die Suche nach einer skalierbaren und flexiblen Lösung, die kritische Mitteilungen, Systemaktualisierungen und Schulungen für Lieferanten anbieten konnte und gleichzeitig an ihre sich ändernden Geschäftsanforderungen anpassbar war. Sie suchten nach einer Lösung, die keine erheblichen Kosten verursachte, die mit dem Aufbau und der Wartung eines internen Systems verbunden sind, und sie fanden die perfekte Lösung in WalkMe.

Overstock arbeitet mit über 3.000 global verteilten Lieferanten zusammen. Um diesen Lieferanten ein nahtloses Erlebnis zu bieten, benötigte Overstock einen dynamischen und skalierbaren Onboarding-, Enablement- und Schulungsprozess, um sicherzustellen, dass jeder Lieferant die Richtlinien von Overstock für das Auflisten von Produkten auf seiner Website, das Ausführen von Bestellungen und die Abwicklung anderer täglicher Geschäftsaufgaben einhält. Der bisherige Lieferanten-Enablement-Prozess von Overstock war dezentralisiert, auf E-Mails und eine separate Plattform verteilt und es fehlte eine Verbindung zu gängigen Portalaufgaben, was zu Ineffizienzen und geringer Wissensspeicherung führte.

„Unser bisheriger Enablement-Prozess war statisch und es fehlte eine moderne Benutzererfahrung. E-Mail war das wichtigste Mittel, um Aktualisierungen an Lieferanten zu kommunizieren, während alle Schulungen auf einer separaten Plattform untergebracht waren. Dies erforderte von den Endbenutzern, ihre Aufgaben zu unterbrechen, um Schulungsmaterial zu konsultieren. Wir wussten, dass wir unseren Enablement-Prozess modernisieren und den Frustrationskreislauf für uns und unsere Lieferanten durchbrechen konnten,“ erklärt Jo Wuertz, Senior Learning Experience Designer, Overstock.

Etwas musste sich ändern. Das Overstock-Team erkannte, dass es eine dynamische, flexible Lösung benötigte, die die erforderliche Agilität bietet, um Lieferanten schnell über aktualisierte Geschäftsprozesse zu informieren, ohne die erheblichen Kosten für den Aufbau und die Wartung eines selbst entwickelten Systems im eigenen Haus zu verursachen. Und sie wussten, dass sie eine Lösung benötigten, die die Akzeptanz der Lieferanten und die allgemeine Zufriedenheit erhöht, die Selbstbedienung fördert und die Supportfälle der Lieferanten für Betriebs- und Enablement-Probleme reduziert.

„Unser Ziel war es, die Akzeptanz der Lieferanten innerhalb unseres Portals zu erhöhen und es nahtlos in die User Journey zu integrieren, anstatt sie außerhalb der Plattform agieren zu lassen. Immer wenn das Unternehmen eine Änderung an einem Prozess vornahm, die unsere Lieferanten betraf, benötigten wir viel Intervention von unserem internen Entwicklungsteam, was bedeutete, dass ihre Zeit für sinnvollere Projekte verloren ging,“ erklärt Krystal Love, Senior Director of Merchandising Operations, Overstock.

Overstock hat sich mit WalkMe zusammengetan, um ein vollständig integriertes, dynamisches und skalierbares Vendor Enablement- und Ressourcencenter direkt im Hauptlieferantenportal bereitzustellen. Die Erfahrung für Lieferanten ist jetzt ununterbrochen: Eine Kombination aus SmartTips, Smart Walk-Thrus, Launchers und ShoutOuts liefert die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die entsprechenden Benutzer.

In der ersten Bewertung sah Overstock, dass die Tools und Funktionalitäten von WalkMe sofortige Anwendungen für ihr Lieferantenportal hatten und die Art und Weise, wie sie mit Lieferanten Geschäfte machten, verbessern konnten. Der Übergang zu einer digitalen Adoptionsplattform und -strategie wurde durch Wuertz‘ Test der WalkMe-Plattform zum Aufbau von Anwendungsbeispielen erleichtert.

„Als wir Gespräche mit unserer Führungsebene führten, konnten wir demonstrieren, wie es für den Endbenutzer aussehen würde, und diese visuelle Darstellung trug wesentlich dazu bei, die Zustimmung der Führungsebene zu gewinnen,“ erklärt Love. „Nachdem wir die Plattform erlebt und die Funktionen verstanden hatten, die wir einsetzen konnten, vermuteten wir, dass sie sich innerhalb eines Jahres amortisieren würde,“ fügt Wuertz hinzu.

Während des Implementierungsprozesses arbeitete Wuertz mit einem Team von einem Dutzend interner Fachexperten zusammen, um sie über den strategischen Wert der WalkMe-Partnerschaft aufzuklären und den ersten Rollout zu testen. Dieser abgerundete Startplan zahlte sich aus – „Unsere Endbenutzer haben es sofort genutzt!“ ruft Love aus. „Unsere Lieblingsanwendung von WalkMe ist SmartTips, denn obwohl sie in Bezug auf Interaktionen niedrig hängen, sind sie auch wirklich schnelle und leistungsstarke Erfolge. Es ist für mich lohnend zu wissen, dass die Lösung Tipps und Tricks genau dann und dort liefert, wo Benutzer Hilfe benötigen,“ fügt Wuertz hinzu.

Heute verfolgt Overstock einen achtsamen Ansatz für das Supply-Chain-Enablement, der sich auf die Maximierung des Endbenutzernutzens mit strategisch ausgerichteten Kommunikationen konzentriert, was zu wenigen Benutzerunterbrechungen und einer hohen Akzeptanz führt. Jetzt werden die Lieferanten über In-App-SmartTips und ShoutOuts über Prozessänderungen informiert, die ihren bisherigen statischen Enablement-Prozess ersetzen. Das Overstock-Supportteam hat daraufhin einen Rückgang der Anfragen an das Help Center von Lieferanten um 20 % verzeichnet.

„Einer unserer stolzesten Momente war die Implementierung strategisch platzierter WalkThroughs, die nur dann initiiert werden, wenn ein Benutzer ein finanziell wirksames Problem hat, das seine Aufmerksamkeit erfordert. Dieser eine Walkthrough hat die Datengenauigkeit um 30 % erhöht, ohne die Benutzererfahrung nicht betroffener Benutzer zu beeinträchtigen. WalkMe war wie angekündigt, die von der Plattform bereitgestellten Lösungen passten zu unseren Bedürfnissen – und wir konnten ROI innerhalb der ersten 12 Monate nach der Bereitstellung realisieren,“ beteuert Wuertz.

Die gesamte Abteilung hat WalkMe angenommen; die Führungsebene versteht den strategischen Wert von WalkMe, und die Entwicklungs- und Produktteams erkennen den Wert, den die strategische Partnerschaft mit WalkMe sowohl den Endbenutzern als auch den internen Teams durch Zeiteinsparungen bringt, sowie die Möglichkeit für das Unternehmen, einfach auf betroffene Funktionen zuzugreifen und relevante Änderungen vorzunehmen, wenn sich Prozesse weiterentwickeln.

„Im Grunde genommen würde die Erstellung und Wartung einer ähnlichen Inhouse-Lösung wie WalkMe ein Vollzeit-Entwicklungsteam erfordern, was allein schon Hunderttausende von Dollar pro Jahr an Einsparungen bedeutet. Heute ist WalkMe Teil unserer Softwarefamilie,“ erklärt Love, „Jo und ich werden in andere Softwarebewertungen einbezogen, um zu beurteilen, wie WalkMe in Verbindung mit der vorgeschlagenen Lösung eingesetzt werden könnte, um sicherzustellen, dass unsere Benutzer genau wissen, was zu tun ist und wann sie es tun müssen. Es ist sehr lohnend zu sehen, wie jeder eine digitale Adoptionsstrategie annimmt und damit arbeitet!“