Origin reduziert Support-Tickets um 70 %, automatisiert HR-Prozesse und ermöglicht es Teams, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren

Origin, eines der führenden Energieunternehmen Australiens, setzt auf SuccessFactors für seine HR-Software. Sie mussten jedoch verschiedene Prozesse anpassen, Origin-spezifische Abläufe optimieren und das monatliche Helpdesk-Ticketvolumen reduzieren (ursprünglich 7.000 Tickets pro Monat für verschiedene Aufgaben).

Das Origin HR-Team schritt ein und führte im Rahmen einer größeren digitalen Transformationsinitiative WalkMe ein, um SuccessFactors an die Geschäftsanforderungen anzupassen, Geld zu sparen und den manuellen Aufwand für Mitarbeiter und das HR-Team zu reduzieren. Nachdem die größten Schwachstellen behoben waren, nutzte Origin die vielen Tools von WalkMe, einschließlich Automatisierung und Analytik, um seine Prozesse zu optimieren. In den vier Jahren, seit Origin WalkMe einsetzt, hat die Fähigkeit der Mitarbeiter zur nahtlosen Selbstbedienung das monatliche Support-Ticketvolumen um 70 % und die Prozesszeiten für grundlegende Aufgaben von zwei Tagen auf 20 Sekunden reduziert. Den Mitarbeitern bleibt die Frustration des Wartens erspart, während das Support-Team und die Mitarbeiter gleichermaßen Zeit gewonnen haben, um sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

Vor vier Jahren war eines der wichtigsten Softwaresysteme in der HR-Abteilung von Origin SuccessFactors (und ist es immer noch). Aufgrund seiner Position in einer stark regulierten Branche hat Origin einzigartige Prozesse, die sich nicht immer einfach im System widerspiegelten, sodass die Teammitglieder länger für die Erledigung grundlegender Aufgaben benötigten – oder auf halbem Weg stecken blieben und sich an den HR-Support wandten.

„Wir haben 7.000 Tickets pro Monat bekommen“, sagte Shaun Kenny, Operational Excellence Lead bei Origin. „Bei diesem Volumen brauchte unser HR-Team zwei oder drei Tage, um sich bei den Nutzern zu melden, und sie mussten die Mitarbeiter manuell durch den Prozess führen.“

Beispielsweise müssen Origin-Mitarbeiter Schulungen absolvieren, die spezifisch für die Öl- und Gasindustrie sind, und dann eine Teilnahmebescheinigung in SuccessFactors hochladen. Die Mitarbeiter konnten oft den gesuchten Kurs nicht finden und wandten sich an das HR-Supportteam, um die korrekte Kursfindung und das Hochladen des Anhangs zu erledigen. Das HR-Team beschloss, einen Weg zu finden, SuccessFactors benutzerfreundlicher zu gestalten und den manuellen Aufwand sowohl für HR als auch für Mitarbeiter zu reduzieren.

Als Origin nach Möglichkeiten suchte, Prozesse zu optimieren und Geld zu sparen, entschied es sich für WalkMe als den besten Weg, um Managern und Mitarbeitern die Selbstbedienung von Aufgaben zu ermöglichen. Das HR-Team verwandelte gängige SuccessFactors-Prozesse wie die Rekrutierung in WalkMe-Abläufe mit Smart Walk-Thrus.

Viele der bestehenden Prozesse von Origin basierten darauf, wie die Leute sie schon immer gemacht hatten, aber mit neuen Analysen von WalkMe Insights konnte das Unternehmen Prozesse überarbeiten und sie eleganter und strategischer gestalten, die Arbeitsweise der Leute optimieren und alle Probleme proaktiv mindern.

Nachdem die größten Probleme behoben waren, verbesserte Origin die Effizienz und strebte nach operativer Exzellenz auf der Grundlage zuverlässiger Analysen von WalkMe. Mit WalkMe’s ActionBot hat Origin zuvor komplexe Prozesse vereinfacht, wie z. B. die Meldung abgeschlossener obligatorischer Schulungen, für die Mitarbeiter einen Nachweis beifügen müssen. Das HR-Team hat diese Anhänge früher hochgeladen, aber jetzt führt ActionBot den Mitarbeiter durch den Prozess des Hochladens der Anhänge selbst – keine manuelle Bearbeitung oder menschliches Eingreifen erforderlich.

„Jetzt laden die Mitarbeiter ihre Lizenzen und Sicherheitszertifikate selbst hoch, sodass wir die Bemühungen der Mitarbeiter auf Aufgaben mit höherer Wirkung konzentrieren können“, sagte Frank Malley, Head of Process & Employee Experience bei Origin. „Der ActionBot springt zwischen den Softwares hin und her und führt Sie durch die sieben oder acht verschiedenen Bildschirme und lässt es nahtlos aussehen.“

Im Geiste der ständigen Optimierung identifiziert Origin weiterhin neue Wege, die digitale Akzeptanz in verschiedenen Szenarien zu nutzen, ob groß oder klein. Infolgedessen hält Origin die regulatorischen Anforderungen ein – und spart Zeit und Frustration für die 5.000 Mitarbeiter von Origin und das HR-Team. Ihr Ziel: manuellen Aufwand zu beseitigen und proaktiv Just-in-Time-Anleitungen bereitzustellen, damit sich die Mitarbeiter auf hochwertige Arbeit konzentrieren können.

Kürzlich, während der Arbeit an den jährlichen Bonuszahlungen, nutzte Origin proaktiv die ShoutOut-Funktion, um die Mitarbeiter dorthin zu leiten, wo sie herausfinden können, wie die jährlichen Boni berechnet werden – eine häufige Frage, für die Mitarbeiter in der Vergangenheit das HR kontaktieren mussten, um eine Antwort zu erhalten. „Mit unserer digitalen Akzeptanzstrategie erhalten die Teammitglieder schnell Antworten und gleichen alle eingehenden Tickets aus“, erklärte Kenny.

Origin nutzt WalkMe auch, um Benutzer an den richtigen Ort zu bringen und Workflows über Systeme hinweg zu verbinden. Zusätzlich zu SuccessFactors hat Origin WalkMe Shuttles in das ServiceNow-Ticketing-System implementiert, wo sich ihre Wissensressourcen und How-to-Artikel befinden. „Wenn ein Mitarbeiter in ServiceNow versucht, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, wie z. B. ein Bestätigungsschreiben für ein Arbeitsverhältnis zu erhalten, bringt ihn eine WalkMe-Schaltfläche direkt zu SuccessFactors und führt ihn durch den Prozess“, sagte Kenny. „Das Tool füllt sogar Informationen für den Benutzer aus. Was früher zwei Tage dauerte, kann jetzt in 20 Sekunden selbst erledigt werden. Und wenn sie immer noch Hilfe benötigen, werden sie über WalkMe Shuttles zu SuccessFactors oder ServiceNow weitergeleitet.“

In einem aktuellen Beispiel konnte das HR-Team, als Origin mit der Verfolgung von COVID-Impfungen begann, innerhalb weniger Stunden neue Inhalte einrichten und dann weiterhin WalkMe SmartTips basierend auf den eingehenden Anfragen hinzufügen. „Mit den neuen WalkMe-Informationen verschwanden die Anfragen vollständig“, sagte Kenny.

Origin verwendet auch WalkMe Surveys, um Benutzer in Echtzeit zu erreichen, wenn sie qualitatives Feedback benötigen, um Prozesse zu verbessern, wie z. B. die jährliche Festlegung von Leistungszielen.

In den vier Jahren, seit Origin WalkMe einsetzt, wurden die Support-Tickets um 70 % reduziert und die Besuche von Wissensartikeln um das 30-fache pro Monat erhöht. Die Mitarbeiter nutzen nach Möglichkeit die Selbstbedienung und vermeiden es, tagelang auf Hilfe zu warten, während das Support-Team Zeit gewonnen hat, um sich auf Abrechnung, Fallmanagement zu konzentrieren, und alle bei Origin können sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren.

Beispielsweise werden durch einen einfachen Tooltip im Krankheitsurlaubsprozess 500 Personen pro Monat davon abgehalten, den Support zu kontaktieren. Und das manuelle Hochladen von Dokumenten und die Datenanreicherung durch den Einsatz von ActionBot hat die Transaktionszeit von 10 Minuten auf weniger als 1 Minute reduziert.

Insights ermöglicht es Origin, diese Erfolge zu sehen und Wege zu finden, um dem Unternehmen mehr Wert zu bringen. „Unsere Frontline-Teams wüssten normalerweise nicht, wie effektiv WalkMe ist, weil sie keine Ahnung hätten, wie viele Tickets vermieden werden – aber wir können ihnen die Analysen zeigen. Wenn wir an einzelnen WalkMe-Inhalten arbeiten, betrachten wir Dinge wie unsere Abbruchraten. Gelangen die Leute an einen bestimmten Punkt und brechen ab? Warum brechen sie ab? Dann, basierend auf dem, was wir sehen, kennzeichnen wir es für Wartung und Verbesserung“, sagte Kenny.

Origin nutzte die Solution Accelerators von WalkMe, die eine Galerie vorgefertigter SuccessFactors-Abläufe beherbergen. „Mit der neuesten SuccessFactors-Homepage-Version haben wir die Solution Accelerator-Prozesse für unsere eigene Verwendung als Teil des Onboarding-Prozesses modifiziert, um Zeit zu sparen“, sagte Kenny.

Origin schätzt auch die Qualität der Online-Schulungs- und Supportdienste von WalkMe. „Mit Online-Schulungen im Digital Adoption Institute können wir uns schnell weiterbilden und Vertrauen in die Plattform aufbauen“, sagte Kenny. „WalkMe reagiert, wenn es darum geht, sein Supportmodell an unsere Bedürfnisse anzupassen.“

Basierend auf seiner Arbeit mit WalkMe wird Kenny als Branchenführer anerkannt – er wurde kürzlich unter die Top 100 Digital Adoption Professionals gewählt, was durch Stimmen aus der Öffentlichkeit entschieden wird. Diese Anerkennung resultiert aus dem kulturellen Wandel, den er durch seine Arbeit mit COVID-Impfstoffberichten, eingebetteten Onboarding-Touren, der Abwehr von Mitarbeiteranfragen und vielem mehr vorantreibt. Seine Arbeit ermöglicht es Benutzern und internen Kunden, anders darüber nachzudenken, wie Probleme mit Technologie gelöst werden können.

„WalkMe ermöglicht es uns, sehr schnell auf Veränderungen zu reagieren, wie wir es getan haben, als wir mit der Verfolgung von COVID-Impfungen begannen“, sagte Kenny. „Es ist schnell zu testen und zu erstellen, sodass wir Inhalte innerhalb weniger Stunden bereitstellen können – und anstatt eine Systemkonfiguration durchführen zu müssen, die Wochen dauert, um einen Entwicklungs- und Genehmigungszyklus zu durchlaufen, können wir Verbesserungen oder Korrekturen am selben Tag bereitstellen.“

Origin hat WalkMe kreativ über das Onboarding hinaus eingesetzt und seine bestehende Software erweitert, damit sie für Mitarbeiter und das HR-Team besser funktioniert. Angetrieben von dem Erfolg, den das Unternehmen bereits mit WalkMe hatte, plant es, die Software in Zukunft noch stärker zu nutzen. „Wir haben einige echte Fortschritte gemacht“, sagte Malley, „aber wir sind immer auf der Suche nach neuen Wegen, die digitale Akzeptanz zu nutzen, um die Benutzererfahrung zu verbessern.“