EDF Renewables setzt auf eine digitale Adoptionsstrategie, die Compliance sicherstellt, Prozesse optimiert und eine positive Mitarbeitererfahrung fördert.

EDF Renewables North America ist ein Produzent erneuerbarer Energien, der sich der verantwortungsvollen Energieversorgung zukünftiger Generationen verschrieben hat. Mit Mitarbeitern, Büros und Projekten in den USA, Kanada und Mexiko, sowohl in Großstädten als auch in sehr abgelegenen Gebieten, stellten System- und Prozesstrainings, Support und Kommunikation eine Herausforderung dar. Ohne leicht verfügbare Anleitungen reichten Mitarbeiter Tickets ein, um Unterstützung und Schulungen zu erhalten. Um ihnen zu helfen, die Prozesse korrekt abzuschließen, entwickelte das Team für digitales Lernen E-Learning-Tools – aber deren Erstellung dauerte Wochen, was es schwierig machte, mit den sich ständig ändernden Branchenrichtlinien auf dem Laufenden zu bleiben. EDF wandte sich an WalkMe, um effizientere, bedarfsgerechte Anleitungen zu erhalten, um Risiken proaktiv zu mindern und Zeit für Mitarbeiter im Außendienst, das IT-Team und Instructional Designer zu sparen.

EDF implementierte WalkMe als Pilotprojekt für eine geschäftskritische Anwendung und erzielte eine Reduzierung der Support-Tickets um über 90 % – von 104 auf nur vier in einem Quartal – zusätzlich zur Verbesserung der Richtlinientreue und der gesamten Mitarbeitererfahrung. Anschließend erweiterte EDF die Implementierung von WalkMe auf zehn Anwendungen, die alle Mitarbeiter betreffen, was zu einem erheblichen Rückgang der Support-Tickets und einer geschätzten Kostenvermeidung von 1,5 Millionen US-Dollar allein im Jahr 2022 führte. Mit einer gezielten Strategie zur digitalen Akzeptanz identifiziert EDF die größten Mitarbeiterbedürfnisse und bietet zeitnahe Unterstützung, um den Mitarbeitern zum Erfolg zu verhelfen. EDF plant, die Nutzung von WalkMe weiter auszubauen, um die Erfahrung für seine Mitarbeiter in ganz Nordamerika anzupassen und den Teammitgliedern zu ermöglichen, sich auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren: ihre Mission im Bereich erneuerbare Energien.

Die Techniker und Mitarbeiter von EDF Renewables im Außendienst nutzten die Desktop-Anwendung SAP ECC6, um wesentliche tägliche Prozesse wie die Erstellung von Wartungsmeldungen und Serviceaufträgen abzuschließen. Da die Anwendung mehrere Elemente enthält, kam es bei den Mitarbeitern häufig zu Fehlern, und sie mussten Tickets einreichen, um Hilfe zu erhalten. Als das Team nach einer Lösung für die digitale Akzeptanz suchte, war es nicht ungewöhnlich, über 100 Hilfeanfragen pro Quartal zu sehen.

Um den Bildungsbedarf zu decken, erstellte das Team für digitales Lernen SAP-Simulationen in ihren E-Learning-Schulungstools, deren Erstellung Wochen dauern konnte – und dann mussten die Mitarbeiter die Präsenzschulungen oder E-Learning-Module absolvieren. Das Team benötigte eine effiziente Möglichkeit, Anleitungen für Mitarbeiter zu erstellen und sie schnell auf den neuesten Stand zu bringen, um die Compliance sicherzustellen, Risiken zu vermeiden und den Teammitgliedern zu ermöglichen, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren. „Einige der Prozesse basieren auf regulatorischen Anforderungen für die Berichterstattung,“ sagte Alexa Cordell, Digital Learning Manager bei EDF Renewables North America. „Es ist entscheidend, dass sie korrekt abgeschlossen werden, und unsere Mitarbeiter benötigten dabei Unterstützung.“

Cordell machte sich auf die Suche nach einer Plattform für digitale Akzeptanz, um Risiken proaktiv zu minimieren, Schulungszeiten und Fehlerbehebungskosten zu sparen, Prozesse zu beschleunigen und die Mitarbeitererfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Cordell setzte sich dafür ein, dass WalkMe EDF mit Just-in-Time-Lernen, präziser Prozesseinhaltung und gezielten Change-Management-Taktiken unterstützt. „Ich hatte die Mission, die Compliance, die Prozessgeschwindigkeit und die Mitarbeitererfahrung zu verbessern,“ sagte Cordell. „Ich wollte, dass die Menschen in die Lage versetzt werden, ihre Arbeit ohne Intervention zu erledigen, weil sie Leitplanken haben.“

Sie präsentierte ihren Fall bei EDF, einschließlich ihrer Feststellung, dass die Kosten der Verzögerung 21.000 US-Dollar pro Woche betrugen, und das für nur einen wichtigen Serviceauftragsprozess. EDF genehmigte ein Pilotprojekt innerhalb von SAP ECC6 – einer kritischen Anwendung mit der höchsten Anzahl von Support-Tickets und Hilfeanfragen. Die Support-Tickets sanken um 90 %, und die Newsletter-Aufrufe stiegen mit der Nutzung von ShoutOuts um mehr als 80 %, was beweist, dass die Leitplanken funktionierten.

Historisch dauerte es bis zu 25 Tage, um ein SAP-bezogenes E-Learning zu erstellen – und mit WalkMe dauerte es nur fünf Tage, um die entsprechende Anleitung zu erstellen. Cordell berechnete, dass allein während des Pilotprojekts 725 Stunden für Mitarbeiter und Instructional Designer eingespart wurden.

Im Dezember 2020 startete EDF offiziell WalkMe und nutzte einen forschungsbasierten Ansatz, um strategisch zu entscheiden, wo und wie WalkMe-Inhalte erstellt werden sollen. „Ich fand heraus, wie die Benutzer im Außendienst – Gebietsleiter, Techniker, Geschäftskoordinatoren und Standortleiter – über die aktuelle Arbeitsweise dachten. Dann überwachte ich, wie ihre Zufriedenheit im Laufe der Zeit nach der Implementierung von WalkMe zunahm.“

EDF erweiterte die digitale Akzeptanz auf alle Benutzer. Das Team für digitales Lernen kombinierte WalkMe mit anfänglichen E-Learning-Methoden und -Praktiken und nutzte WalkMe, um Verfahren in SAP zu demonstrieren.

„Die Leute führten SAP-Prozesse auf unterschiedliche Weise aus,“ sagte Cordell. „Aber wir brauchten die Mitarbeiter, um die Schritte auf eine bestimmte Weise abzuschließen, um einen Schneeballeffekt auf andere Teams zu vermeiden und eine ordnungsgemäße Berichterstattung sicherzustellen. Also haben wir dafür Leitplanken gesetzt, um Risiken zu mindern und den nachgelagerten Arbeitsaufwand zu reduzieren.“

EDF nutzt viele WalkMe-Tools, einschließlich In-App-Anleitungen und Auto Play-Regeln. Mit großartigen Ergebnissen von Anfang an expandierte das Team schnell auf weitere Systeme. „Wir hatten ursprünglich einen Einjahresvertrag mit WalkMe für den Desktop abgeschlossen,“ sagte Cordell. „Nach sechs Monaten waren die Ergebnisse so gut, dass wir uns entschieden, früher auf einen vollständigen Unternehmenslizenzvertrag zu skalieren.“

EDF fügte WalkMe als Nächstes zu seiner HR-Software Ceridian Dayforce hinzu, beginnend mit Leistungsbeurteilungen. „In den Vorjahren haben wir so viele Schulungen, offene Sitzungen und E-Mails erstellt – und die Botschaft war immer noch nicht klar,“ sagte Cordell.

Für einen gezielteren Ansatz zur Förderung von Leistungsbeurteilungen nutzte das Team WalkMe, um wichtige Informationen am Arbeitsplatz zu teilen und sogar einige Erfolge hervorzuheben. Als das HR-Team beispielsweise den Prozess der Selbsteinschätzung bei Leistungsbeurteilungen von dreizehn Textfeldern auf nur drei vereinfachte, verstärkte EDF die Arbeit des HR-Teams. „Als wir WalkMe hinzufügten, um auf diese großartigen Updates aufmerksam zu machen, erhielten die HR- und HRS-Teams viel Lob dafür,“ sagte Cordell.

Zusätzlich nutzt das Team die Segmentierung von WalkMe und integriert ihr IDP, um personalisierte Menüs und Inhalte in Dayforce zu erstellen – einschließlich unterschiedlicher Ansichten für Manager und Mitarbeiter –, sodass jeder Einzelne beim Zugriff auf das System hochgradig fokussiert sein kann.
„Der Einsatz fortschrittlicher Funktionen zur digitalen Akzeptanz wie die IDP-Integration ist ein Schlüsselbestandteil zur Verbesserung unserer Mitarbeitererfahrung und unserer Geschäftsergebnisse. Wir personalisieren Inhalte auf die spezifischen Bedürfnisse und Rollen der einzelnen Personen, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten.“

Als EDF begann, iCIMS für sein Karriereportal und die Talentakquise zu nutzen, suchte das Team für digitales Lernen nach einer Möglichkeit, den Übergang für Mitarbeiter, die es gewohnt waren, Dayforce für diese Aufgaben zu nutzen, nahtlos zu gestalten. Sie fügten einen WalkMe Shuttle in Dayforce hinzu, der Mitarbeiter zum iCIMS Talent Marketplace leitet, sodass Mitarbeiter einfach auf die neue Anwendung zugreifen konnten, wodurch Verwirrung oder Zeit, die mit der Suche nach dem aktualisierten System verbracht wurde, proaktiv vermieden wurden.

Die digitale Adoptionsstrategie von EDF ermöglicht es ihnen, kreativ auf spezifische Bedürfnisse zu reagieren, wie z. B. den Great Shakeout, die jährliche Erdbebenübung in Kalifornien. Das Unternehmen segmentierte die kalifornischen Mitarbeiter und sendete eine WalkMe-Benachrichtigung mit Übungsanweisungen an ihre Desktops, genau in dem Moment, in dem die Übung stattfinden sollte.

WalkMe ist jetzt auf zehn Systemen und in drei Sprachen – Englisch, Spanisch und Französisch – live, um allen 1500 EDF-Mitarbeitern, die in den Vereinigten Staaten und Kanada verteilt sind, bedarfsgerechte Anleitungen zu bieten. „WalkMe macht es einfach, Informationen sehr schnell an die richtigen Personen zu senden, wann und wie sie sie benötigen, unabhängig von ihrer Sprache, ihrem Standort oder ihrer Rolle,“ sagte Cordell.

Die digitale Adoptionsstrategie von EDF bietet den Mitarbeitern die aktuellsten Informationen und Leitplanken, um ihren Erfolg sicherzustellen. „Es kann so klein sein wie die Genehmigung eines Spesenberichts in Concur, oder so kompliziert wie die Erstellung eines Kundenauftrags in SAP, oder so sensibel wie die Durchführung ihrer Leistungsbeurteilungen in unserem HRIS,“ sagte Cordell. „Mit WalkMe sind Mitarbeiter in der Lage, fließend zwischen Prozessen und Anwendungen zu wechseln, und sie können diese Dinge schnell, effizient und – am wichtigsten – präzise erledigen.“

Seit der Implementierung von WalkMe hat EDF die Anzahl der Support-Tickets um über 90 % reduziert. Im Jahr 2022, dem ersten Jahr, in dem EDF WalkMe für mehrere Anwendungen nutzte, erzielte das Unternehmen eine geschätzte Kostenvermeidung von 1,5 Millionen US-Dollar durch abgewiesene Supportkosten, verbesserte Prozesskonformität und eingesparte Arbeitsstunden.

Einblicke und Digital Experience Analytics sind zu Cordells Lieblingsfunktionen geworden, da sie ihr und ihrem Team ermöglichen, die aktuelle Benutzererfahrung und den Grad der Anwendungsnutzung zu verstehen. „Wir können sehen, wie sich Personen durch Systeme bewegen oder wann sie in der falschen App nach etwas suchen. Mit diesen Einblicken können wir anwendungsübergreifenden Support auf der Grundlage der tatsächlichen Nutzung des Systems durch die Benutzer aufbauen,“ sagte Cordell.

Während das Team die Benutzererfahrung ständig verbessert, hat es das Digital Adoption Institute genutzt, um seine Fähigkeiten zu verfeinern. Cordell hat die Zertifizierungen für Programmmanagement, Projektmanagement und Builder abgeschlossen. „Das Digital Adoption Institute setzt den Standard für die Anerkennung von DAP-Experten,“ sagte Cordell.

Zusätzlich zu den formalen Zertifizierungen schätzt EDF den Wert der Peer-basierten Gemeinschaft von DAP-Experten, die WalkMe nutzen. „Jedes Mal, wenn ich Inhalte erstellen oder etwas lernen muss, bietet die WalkMe-Community Ressourcen und Beispiele,“ sagte Cordell. „Viele Communities sehen sich gegenseitig als Konkurrenz, aber die WalkMe-Community ist anders: Jeder möchte dem anderen helfen.“

EDF plant, sein digitales Adoptionsprogramm mit WalkMe weiter zu verbessern, von der Einarbeitung neuer Mitarbeiter bis zur Unterstützung bestehender Mitarbeiter bei der Navigation durch neue Prozesse und Anwendungen. Die digitale Adoption ist zu einem wesentlichen Element der laufenden Change-Management-Strategie des Unternehmens geworden.

Das Team für digitales Lernen freut sich, ein früher Anwender von WalkMe Discovery zu sein, das Daten sammelt, die von KI-basierten Algorithmen verarbeitet werden, um die Nutzung von Anwendungen in den Abteilungen abzubilden. Diese nächste Datenebene wird die zukünftigen Entscheidungen von EDF darüber informieren, wann und wie digitale Adoptionslösungen implementiert werden sollen, sowie die gesamten Anwendungsausgaben verwalten.

„Discovery wird die Belastung für unsere digitale und IT-Führung sowie für diejenigen, die die Lizenzkosten für alle unsere Abteilungen analysieren, verringern,“ sagte Cordell.

„Wir sehen WalkMe als eine fantastische Ressource für den Aufbau agiler Praktiken und die Unterstützung von Projektteams beim Empfang von Feedback durch Insights und andere Funktionen,“ fügte Cordell hinzu. „WalkMe ermöglicht es uns, unsere Benutzer dort abzuholen, wo sie sind, und die bestmögliche Benutzererfahrung zu schaffen – und diesen unendlichen Verbesserungszyklus fortzusetzen.“