Was ist Produktengagement?
Produktengagement konzentriert sich darauf, wie Kunden oder Nutzer mit einem Produkt interagieren. Es zielt darauf ab, ein tiefgehendes Verständnis des Kundenverhaltens zu vermitteln, indem Interaktionen auf einer detaillierten Ebene analysiert werden, um das Engagement und die Nutzung Ihrer Produkte zu maximieren. Produktengagement hängt von mehreren Aspekten ab und verfolgt als solches verschiedene Metriken, einschließlich der Produktanwendungsfrequenz und der Interaktionstiefe.
Warum ist Produktengagement wichtig?
Die Messung des Produktengagements gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Menschen mit Ihrem Produkt interagieren und welchen Gesamtwert es bietet. Das Verständnis Ihrer Zielgruppe, einschließlich wie und wann sie Ihr Produkt nutzt, hilft Ihnen zu bestimmen, wie Sie bestehende Kunden binden und neue gewinnen können.
Produktengagement hilft auch dabei, Problembereiche und Produktfunktionen zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Letztendlich ist das Ziel, die Sichtbarkeit des Produkts oder der Marke zu erhöhen und einen größeren Mehrwert für den Kunden zu schaffen.
Wie misst man Produktengagement?
Es gibt keine einzelne Metrik, die eine genaue Darstellung des Produktengagements liefert. Stattdessen müssen Sie eine Kombination von Faktoren berücksichtigen, die Einblicke in das beobachtbare Kunden- und Nutzerverhalten geben können. Produktteams sollten zu Beginn festlegen, wie Menschen mit bestimmten Produkten interagieren sollen, und dann Aktionen und Verhaltensweisen anhand festgelegter KPIs verfolgen.
Im Falle von Web- und mobilen Apps umfassen die gängigsten Metriken die tägliche App-Nutzung, die Besuchsdauer, die Anzahl der Bildschirme pro Sitzung, die auf jedem Bildschirm verbrachte Zeit und die Anzahl der Aktionen pro Nutzer.
Was sind Produktengagement-Metriken?
Verschiedene Organisationen verwenden einzigartige Metriken, um das Produktengagement zu messen. Während einige Unternehmen das Produktengagement auf benutzerdefinierten Feldern basieren, konzentrieren sich die meisten auf Frequenz-, Tiefen- und Breitenmetriken.
Das CRM-Unternehmen Apptentive beispielsweise setzt auf mobile Umfragen, um qualitative Informationen über seine Kunden zu erhalten, was dazu beiträgt, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu vermitteln. Im Jahr 2020 stellte Apptentive fest, dass die Anzahl der über ihre Plattform versendeten Umfragen um 50 % gestiegen ist.
Die Pandemie hat das mobile Engagement drastisch erhöht und kundenorientierten Teams geholfen, sich im regelmäßigen Austausch mit Kunden wohler zu fühlen.
Was ist ein Produktengagement-Score (PES)?
Ein Produktengagement-Score (PES) kombiniert verschiedene Metriken, um eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenengagement zu bieten, einschließlich der durchschnittlichen Nutzerbindung, der Funktionsakzeptanz und der Kundenbindung. Er ist ein guter Indikator dafür, wie ein Produkt performt und wie es verbessert werden kann.
Um Ihren PES zu berechnen, bestimmen Sie Ihre Stickiness (tägliche/monatliche aktive Nutzer), Funktionsakzeptanz (Prozentsatz der täglichen/wöchentlichen Nutzer Ihrer Kernfunktionen) und Bindung (Prozentsatz der nach drei Monaten gebundenen Kunden). Digitale Adoptionsplattformen können Sie bei Ihren Berechnungen unterstützen, indem sie die Daten und die Transparenz bereitstellen, die für datengestützte Entscheidungen erforderlich sind, die zur Erstellung einer Produktstrategie auf der Grundlage von Kundenfeedback und -verhalten beitragen.
SaaS-Produktengagement-Metriken
Software-Engagement-Metriken sind darauf ausgelegt, das Nutzerverhalten und die Gewohnheiten im Zusammenhang mit Ihren Produkten zu messen. Diese sind nicht mit Geschäftsmetriken zu verwechseln, die allgemeiner sind und mehrere Aspekte der Produkte und des Geschäfts umfassen.
SaaS-Produktengagement-Metriken umfassen:
- Aktive Nutzer: Bei der Berechnung der Anzahl der Kunden, die Ihre Anwendung nutzen, kann es nützlich sein, die täglich, wöchentlich oder monatlich aktiven Nutzer zu betrachten, was Einblicke in die Nutzerakzeptanz einer neuen Funktion geben kann.
- Nutzungs- und Verhaltensmetriken: Die meisten Unternehmen betrachten die Funktionsakzeptanz, die in der Anwendung verbrachte Zeit und die Anzahl der pro Nutzung angezeigten Bildschirme oder Seiten als Indikatoren dafür, wie Kunden mit einer Anwendung interagieren. Nutzungsmetriken helfen dabei zu bestimmen, was verbessert werden muss und ob die Anwendung einen optimalen Kundennutzen bietet.
- Handeln: Sobald Sie die benötigten Daten gefunden haben, beginnen Sie, Produktfragen zu beantworten und Funktionen in Ihre Produkt-Roadmap aufzunehmen. Stellen Sie sicher, dass alle hinzugefügten Funktionen Ihren Kunden einen Mehrwert bieten – das Hinzufügen unnötiger Funktionen mindert oft den Produktwert und die Benutzerfreundlichkeit.
Wie man eine Produktengagement-Strategie aufbaut
Markentreue ist etwas, das aufgebaut und gepflegt werden sollte, um langfristigen Erfolg zu sichern. Das ist nicht immer einfach, da Kunden von Marken erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse antizipieren. Dies kann nur durch eine starke Produktengagement-Strategie erreicht werden, die auf frischen Daten und innovativen Ideen basiert.
Nachfolgend sind einige wichtige Punkte aufgeführt, die bei der Erstellung einer effektiven Produktengagement-Strategie helfen:
- Sorgen Sie für Echtzeit-Kundenengagement mithilfe von Tools wie Live-Chat.
- Bieten Sie konsistent großartige Erlebnisse über alle Kanäle hinweg.
- Personalisieren Sie Gespräche mithilfe von Video-Chat-Tools.
- Erhöhen Sie das Kundenengagement durch In-App-Nachrichten.
- Sammeln Sie regelmäßig Kundenfeedback, um Ihre Angebote kontinuierlich zu verbessern.
- Steigern Sie die Markentreue durch Anreize und Kundenbindungsprogramme.
- Messen Sie ständig die Produktengagement-Metriken und prüfen Sie, wo es Verbesserungspotenzial gibt.
Beispiele für Produktengagement-Plattformen
Da Produktengagement von verschiedenen Organisationen unterschiedlich gemessen wird, variiert auch die zur Messung verwendete Software.
Nachfolgend sind gängige Beispiele für Systeme aufgeführt, die von Unternehmen zur Messung des Produktengagements verwendet werden:
- Messaging-Software: Messaging-Tools, die für das Engagement von potenziellen Kunden entwickelt wurden, können auch im externen Kundenengagement eingesetzt werden. Kunden, die diese Tools nutzen, um Fragen zu stellen oder Unterstützung zu erhalten, bieten eine hervorragende Gelegenheit, mit ihnen zu kommunizieren und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Sie können auch genutzt werden, um Feedback zu erhalten und Problembereiche zu verstehen.
- Video-Chat-Tools: Sich die Zeit zu nehmen, mit Kunden über Videoanrufe zu kommunizieren, trägt dazu bei, dass sie engagiert bleiben. Video-Chat-Tools können verwendet werden, um neue Bindungen zu schaffen und bestehende zu stärken, sei es durch einen Einzelanruf oder eine geplante Lernsitzung oder ein Webinar.
- Online-Community-Software: Eine Online-Community bietet einen gebrandeten und zentralisierten Raum, in dem Kunden mit Ihnen und untereinander in Kontakt treten können. Es ist ein Ort, an dem Kunden Fragen stellen, Produktfunktionen diskutieren und Feedback sowie Bewertungen teilen können, und ein großartiger Ort, um Markentreue zu entwickeln.
- Produktakzeptanz-Software
Die Gewinnung neuer Kunden führt zu einem komplexeren Onboarding-Prozess, insbesondere da das Onboarding eine personalisierte Erfahrung sein sollte. Digitale Adoptionsplattformen helfen, den Onboarding-Prozess zu optimieren, damit er mit dem Wachstum der Organisation skaliert werden kann. - Lernmanagement-Software: Lernmöglichkeiten anzubieten ist eine hervorragende Möglichkeit, das Kundenengagement zu erhöhen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Die Nutzung von Online-Kurssystemen ermöglicht es Kunden, in ihrem eigenen Tempo zu lernen und ermutigt sie, an weiteren Lernprogrammen teilzunehmen. Es bietet auch eine Plattform, auf der sie asynchron mit anderen Kunden lernen können.
Produktengagement vs. Produktakzeptanz
Obwohl ein hohes Produktengagement zur Produktakzeptanz führt, sind diese beiden Konzepte nicht dasselbe. Produktengagement zielt darauf ab, das Kundenverhalten so zu beeinflussen, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin nutzen. Es wird typischerweise durch Interaktionen in sozialen Medien, den Konsum von Inhalten und Medien durch Kunden, die Teilnahme an Produktveranstaltungen und Empfehlungen gemessen.
Das Ziel der Produktakzeptanz hingegen ist direkter. Es bezieht sich auf den tatsächlichen Konsum oder die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung basierend auf Nutzungsereignissen. Diese Nutzungsereignisse können jede Art von Aktion oder eine Reihe von Aktionen sein, die Ihre Kunden mit Ihrem Produkt ausführen sollen.
Wie Produktengagement die digitale Transformation unterstützen kann
Das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, war schon immer das Ziel jedes Unternehmens, unabhängig von den angebotenen Produkten. Daher werden neue Wege zur Kundenbindung genutzt, um traditionelle Kommunikationswege zu ergänzen, damit ein nahtloses Erlebnis geboten und aufrechterhalten wird.
Verbindungen herzustellen war im Geschäftsleben noch nie so wertvoll; in der heutigen hart umkämpften Landschaft ist die Verbindung mit Kunden über soziale Medien und andere Kanäle eine Notwendigkeit. Unternehmen sollten auch sicherstellen, dass interne Systeme als Teil einer effektiven digitalen Transformationsstrategie miteinander verbunden sind. Letztendlich stellt Produktengagement sicher, dass Unternehmen wissen, was Kunden brauchen, wie sie es ihnen geben können und wo.