Workforce Optimization (WFO)

Was ist WFO?

Workforce Optimization (WFO) ist eine Geschäftspraxis, die sich auf die Steigerung der Effizienz und die Verbesserung der Leistung der Belegschaft konzentriert. Sie ist vor allem in Contact Centern verbreitet, wo Technologien integriert werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die betriebliche Gesamteffizienz zu maximieren. Sie umfasst die Automatisierung von Prozessen und die Datentransparenz, um mitarbeiterbezogene geschäftliche Herausforderungen zu lösen.

WFO vs. WFM

Workforce Optimization (WFO) und Workforce Management (WFM) werden für die Personaleinsatzplanung verwendet und manchmal synonym gebraucht. Workforce Management konzentriert sich jedoch auf die Planung und Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, um sicherzustellen, dass Arbeitsumgebungen wie Contact Center ausreichend besetzt sind.

Workforce Optimization konzentriert sich stattdessen auf die Steigerung der Produktivität, Qualität und Effizienz der Contact Center-Mitarbeiter, um die Serviceangebote zu maximieren. Es befasst sich mit Themen wie Mitarbeiterschulung, -entwicklung und Arbeitsqualität.

WFO-Technologie

Workforce-Optimization-Technologie wird von Callcenter-Managern eingesetzt, um die Aktivitäten der Mitarbeiter besser zu überwachen und zu steuern und gleichzeitig die Leistung und Effizienz zu verbessern. Sie hilft, die Anrufqualität zu überwachen, Prozesse zu bewerten und zu automatisieren und verschiedene Metriken zu messen, um eine optimale Produktivität zu gewährleisten.

Technologien in diesem Bereich können auch nebeneinander oder integriert mit anderer Contact Center-Infrastruktursoftware wie Helpdesks und Live-Chat-Tools eingesetzt werden.

Lösungen zur Prozessevaluierung und -optimierung

• Call-Routing-Technologien wie Interactive Voice Response (IVR)-Systeme automatisieren den Fluss eingehender und ausgehender Anrufe, indem sie aufgezeichnete Begrüßungen und Menüs verwenden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.
• Workflows werden von einem Workflow-Management-System (WfMS) verwaltet, das die Anrufprozesse im Callcenter rationalisiert, um die Effizienz zu optimieren, indem es die Priorität und die Pfade bestimmt, die erforderlich sind, um sicherzustellen, dass Anrufe korrekt bearbeitet werden. Es kann Callcenter-Mitarbeiter über ihre Aufgaben informieren, die innerhalb eines Prozesses ausgeführt werden müssen.
• Robotic Process Automation (RPA)-Technologien werden typischerweise als „Bots“ bezeichnet, die menschliche Aufgaben automatisieren. Sie kann auf viele Geschäftsfunktionen angewendet werden, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, die wenig menschliches Urteilsvermögen erfordern.
• Average Handling Time (AHT) misst die durchschnittliche Zeit, die für den Abschluss einer Transaktion benötigt wird. Ein Callcenter würde von der ersten Kundenkontaktaufnahme über die Wartezeiten, die Gesprächszeit bis zum Ende des Anrufs messen. Es könnte sogar messen, wie viele Anrufe zur Lösung eines Problems erforderlich waren.

Self-Service-Tools/Plattformen für Kunden

Diese Plattformen oder Portale ermöglichen es Kunden, auf Informationen zuzugreifen und Aufgaben zu erledigen, ohne dass Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Viele dieser Plattformen bieten Kunden rund um die Uhr Zugang, um Informationen oder Lösungen für Probleme zu finden.

Automatisierungssysteme in Partnerschaft mit KI zur Entlastung von sich wiederholenden Arbeiten

Kunden haben in der Regel die gleichen oder ähnliche Fragen oder Wünsche, und diese können mit Hilfe von Werkzeugen der künstlichen Intelligenz (KI) wie den folgenden effizienter gelöst werden:

• Software Engagement Analytics helfen Unternehmen, einen besseren Einblick in die Art und Weise zu gewinnen, wie Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen auf der Grundlage früherer Interaktionen nutzen. Dies hilft, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die zu besseren Ergebnissen führen – sowohl für den Verbraucher als auch für das Unternehmen.
• Predictive Analytics verwendet vergangene Daten, um zukünftige Entscheidungen oder Handlungen vorherzusagen. Unternehmen auf der ganzen Welt erkennen die Notwendigkeit, Predictive-Analytics-Plattformen einzuführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Sprache-zu-Text-Technologien wie die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) verwenden Algorithmen, um gesprochene Wörter in Text umzuwandeln. Bots können formelle oder informelle Sätze erkennen und die Benutzer dann zur relevanten Lösung führen oder sogar Felder im System automatisch ausfüllen.
• Anpassbare/No-Code-Plattformen ermöglichen es Benutzern, neue Anwendungen oder Workflows zu entwickeln, ohne Code lernen oder schreiben zu müssen. Diese Plattformen bieten eine Alternative zur Einstellung eines engagierten Entwicklers oder zur Investition in statische, vorgefertigte Software.
• Dashboards sind leistungsstarke Management-Tools, die unternehmensweite Transparenz schaffen. Diese Ansichten hinter den Kulissen können auf der Grundlage von Rollen und Berechtigungen angepasst werden, um die relevanten Informationen auf einen Blick bereitzustellen.

WFO-Implementierung

Die Implementierung von Workforce-Optimization-Technologien kann vor Ort, in der Cloud oder in einer Hybridkombination erfolgen. Der Implementierungsprozess hängt davon ab, welche dieser Methoden verwendet wird.

• Die On-Premise-Implementierung findet innerhalb des Büros eines Unternehmens statt. Die IT-Abteilung oder Berater des Unternehmens arbeiten die Implementierung durch, aber der Anbieter liefert die Hardware, die gesamte Infrastruktur und den Hardware-Support.
• Cloud-Implementierungen bieten mehr Skalierbarkeit und ermöglichen es Unternehmen, die Bereitstellung großer Kapitalbeträge zu umgehen. Stattdessen zahlen sie nur für die Nutzung der Infrastruktur eines externen Anbieters, die an ihre sich ändernden Bedürfnisse angepasst werden kann. Der Anbieter bietet in der Regel Support und Sicherheit.
• Die Hybrid-Implementierung bedeutet, dass Unternehmen einen Teil der Softwareinfrastruktur vor Ort und einen Teil über einen Cloud-basierten Softwareanbieter betreiben können. Dieser hybride Ansatz kann eine komfortable und entgegenkommende Option sein, insbesondere wenn es um Anpassung und Sicherheit geht.

Qualitätsmanagement in WFO

Das Qualitätsmanagement kann automatisiert werden, um sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter an die Regeln halten. Die Automatisierung kann Qualitätsprüfungen auf der Grundlage von Eingabeparametern durchführen, um zu bestätigen, ob die Callcenter-Mitarbeiter die Compliance- und andere betriebliche Richtlinien einhalten. WFO- oder WFM-Plattformen können über eine integrierte Qualitätssicherung verfügen. Externe Qualitätsmanagementplattformen können sich auch mit WFMs verbinden.

Zukunftssicherung der Belegschaft

Infolge von COVID-19 haben 76 % der Kundendienst- und Supportfunktionen 80 % bis 100 % ihrer Mitarbeiter im Homeoffice. Und 89 % der Serviceleiter prognostizieren, dass in zwei Jahren noch 20 % bis 80 % ihrer Belegschaft von zu Hause aus arbeiten werden.

Da immer mehr Unternehmen ein hybrides Büromodell einführen, werden Technologien wie WFO-Systeme in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Bestandteil der digitalen Einführungsstrategien werden – mit Anzeichen für eine Beschleunigung bis weit in die Zukunft hinein.