Benutzer-Onboarding
Was ist Benutzer-Onboarding?
Benutzer-Onboarding findet früh in der User Journey statt und definiert, wie ein Benutzer ein Produkt wahrnimmt und mit ihm interagiert. Es umfasst typischerweise Orientierung, Schulung und Eingewöhnung. Heutzutage wird der Begriff oft im Kontext digitaler Produkte verwendet, die in der Regel eine Form von Benutzer-Onboarding erfordern. Jede Softwareanwendung ist unterschiedlich komplex und umfangreich, daher ist auch jeder Onboarding-Prozess anders. B2B-SaaS-Plattformen, die sich an Unternehmenskunden richten, haben beispielsweise einen anderen Onboarding-Prozess als eine B2C-Web-App. Es kann Schritte wie die folgenden umfassen:
- Anmeldung für einen Dienst und Anmeldung
- Software-Schulung über kontextbezogene In-App-Tutorials
- Korrespondenz mit App-Mitarbeitern
- Technischer Support
Effektives Onboarding sollte:
- Den Benutzern das Gefühl geben, willkommen zu sein und das Produkt komfortabel zu nutzen
- Sie in der Nutzung schulen
- Benutzer in die Lage versetzen, einen Mehrwert aus dem Produkt zu ziehen
- Erhöhung der Kundenbindung und Reduzierung der Lernkurve
Die Onboarding-Phase der User Journey ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie die Beziehung eines Kunden zum Unternehmen definieren kann. Sie kann sich auch auf das Endergebnis auswirken, und zwar über die Kundenbindungsrate und die Kundenzufriedenheitsrate. Heutzutage haben die Nutzer eine große Macht in ihrer Interaktion mit einem Unternehmen – unzufriedene Nutzer können schließlich leicht zur Konkurrenz abwandern. Jedes Unternehmen sollte seinem Onboarding-Prozess Priorität einräumen, da er einen erheblichen Einfluss auf die gesamte Benutzererfahrung hat.