Kundenakzeptanz
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Was ist Kundenakzeptanz?
Kundenakzeptanz bezieht sich auf die Prozesse, mit denen ein Unternehmen neue Kunden gewinnt. Sie umfasst auch das Onboarding neuer Kunden, die die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen.
In diesem Zusammenhang bedeutet Kundenakzeptanz, Ihre Kunden dabei zu unterstützen, ihre potenziellen Möglichkeiten durch geführte Implementierung und effektive Nutzung der Lösungen Ihres Unternehmens optimal auszuschöpfen.
Kundenakzeptanzkurve
Eine Kundenakzeptanzkurve ist ein Tool, mit dem Unternehmen Benutzer anhand ihrer Begeisterung für neue Ideen und Technologien in verschiedene Kategorien einteilen. Sie funktioniert, indem sie die Verbraucher in die folgenden fünf Kategorien unterteilt:
1. Innovatoren
2. Early Adopters
3. Frühe Mehrheit
4. Späte Mehrheit
5. Nachzügler
Bildquelle: interaction-design.org
Die Kundenakzeptanzkurve folgt einem glockenförmigen Bogen, der die Kundendaten in die fünf oben genannten Kategorien unterteilt. Die grundlegenden Datenpunkte zeigen, dass Personen innerhalb der Innovationskategorie am ehesten neue Technologien zuerst annehmen, aber sie haben eine kleine Gesamtpopulation von etwa 2,5 %.
Kundenakzeptanzprozess
Der Kundenakzeptanzprozess ist der mentale Weg, den ein Individuum von der Durchbruchphase bis zur endgültigen Akzeptanz zurücklegt. Er kann sich auch auf den Akt oder die Entscheidung eines Verbrauchers beziehen, ein Produkt regelmäßig zu verwenden.
Die meisten Käufer haben unglaublich spezifische Bedürfnisse, die eine detaillierte Analyse erfordern, um erfüllt zu werden. Diejenigen, die sich in den frühen Phasen des Lebenszyklus eines Produkts zum Kauf entscheiden, unterscheiden sich stark von denen, die sich später für den Kauf eines Produkts entscheiden.
Während sich bestimmte Gruppen überschneiden können und unterschiedliche Datenpunkte in Bezug auf die Demografie liefern, neigen sie dazu, ein unterschiedliches Kaufverhalten und völlig unterschiedliche Kaufmotive zu haben.
Kundenakzeptanzrate & Metriken
Die Formel zur Messung der Kundenakzeptanzrate lautet:
Akzeptanzrate = Anzahl neuer Benutzer / Anzahl der Gesamtbenutzer
Die Akzeptanzraten müssen für bestimmte Zeiträume berechnet werden. Wenn Sie beispielsweise eine Akzeptanzrate für Juli berechnen, würden Sie die Gesamtzahl der Benutzer verwenden, die die Funktion zum ersten Mal an einem beliebigen Tag zwischen dem 1. und 31. Juli verwendet haben.
Eine signifikante Verbesserung der Benutzererfahrung kann durch Software-Akzeptanzmetriken gemessen werden. Damit dies effektiv erreicht werden kann, müssen Unternehmen ihren Erfolg messen und Ziele für die Zukunft festlegen.
Das Verfolgen von Fortschritten, das Formulieren von Zielen und das Verstehen der Auswirkungen von Veränderungen ermöglichen es Unternehmen, sowohl die Produkt- als auch die Benutzerakzeptanz schrittweise und konsequent zu verbessern.
Customer Adoption Journey
Die Customer Adoption Journey lässt sich in 5 einfachen Schritten erklären:
1. Reichweite
Dies ist der Ausgangspunkt der Customer Journey. Aus Marketingsicht ist es wichtig, Touchpoints zu verfolgen, die dazu beitragen können, Werbekampagnen zu steuern oder Unternehmen dabei zu helfen, die effektivsten Wege zu finden, um die Markenbekanntheit zu steigern.
2. Akquisition
Die Aufnahme von Kontakten und die Umwandlung potenzieller Kunden in Leads definieren am besten den Akquisitionsprozess. Interaktion und Engagement sind Schlüsselelemente bei der Definition potenzieller Kunden.
Aber im digitalen Zeitalter gehen Unternehmen jetzt noch einen Schritt weiter und setzen auf spezifische, auf den Verbraucher ausgerichtete Kampagnen, die auf riesigen Datenmengen basieren.
3. Konversion
Wenn ein Kunde eine Zahlung freigibt und beginnt, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, kann er in die Konversionsphase eingeordnet werden. Die wichtigste Metrik für die Vertriebskonversion ist die Konversionsrate, die genaue Prozentsätze von Leads liefert, die sich schließlich in Kunden verwandelt haben.
Konversionsrate = #der Gesamtverkäufe / #der Gesamt-Leads X 100
4. Kundenbindung
Die Kundenbindungsphase ist ein Sammelbegriff für eine Reihe kleinerer Phasen, darunter Onboarding, Support, Akzeptanz, Engagement und Expansion. Die Idee hierbei ist, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, indem man auf Herausforderungen reagiert, bevor sie entstehen.
Die regelmäßige Interaktion mit Kunden stellt sicher, dass Sie sich ein klares Bild von den Bedürfnissen der Verbraucher machen und gleichzeitig neue und einzigartige Lösungen finden.
5. Loyalität
Das Verfolgen von Kundenrezensionen und -bewertungen ist unerlässlich, um eine gesunde Customer Journey aufrechtzuerhalten. Die Loyalität muss jedoch auch durch Kundenbindungsmaßnahmen wie Abwanderungsrate und Verlängerung verfolgt werden.
Empfehlungsprogramme und -verfolgung können auch verwendet werden, um ein klareres Bild der Kundenloyalität zu erhalten.
Kundenakzeptanzstrategie
Das Ziel einer Kundenakzeptanzstrategie ist es, den Verbrauchern zu helfen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Die Durchführung umfangreicher Recherchen, um ihre Motivation, ihr Umfeld, ihre Überzeugungen und ihre Bedürfnisse zu verstehen, sind wichtige Faktoren, um zu bestimmen, warum Benutzer ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht angenommen haben.
Auch die Wahrnehmung spielt eine große Rolle bei Kundenakzeptanzstrategien. Einige Benutzer entscheiden sich möglicherweise stattdessen für das Produkt eines Mitbewerbers, weil sie Ihr Produkt als zu teuer empfinden. Das Verständnis solcher Nuancen ist entscheidend, um Kunden langfristig zu halten und zu binden.
Was ist Customer Success Adoption?
Die Akzeptanzphase ist der größte Teil der Customer Journey. In dieser Phase lernt ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kennen und entwickelt eine übergreifende Meinung, die auf der Nutzung, der Wahrnehmung und dem Engagement mit Ihrem Unternehmen basiert.
Eine erfolgreiche Akzeptanz wird daran gemessen, wie effektiv die Bedürfnisse eines Kunden durch die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erfüllt werden.
Warum ist Kundenakzeptanz wichtig?
Die Steigerung der Produktakzeptanz ermöglicht es Kunden, neue Artikel, Elemente und Funktionen bestehender Produkte zu entdecken. Sie ermöglicht es Kunden auch, eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufzubauen, wodurch sie sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen und eine langfristige Beziehung aufbauen können.
SaaS-Unternehmen sind besonders mit dem Wert der Produktakzeptanz vertraut, da sie oft mit niedrigen Kundenbindungsraten und einer geringen Benutzerakzeptanz zu kämpfen haben. Dies hält solche Unternehmen ständig auf der Suche nach neuen und innovativen Wegen, um Kunden an Bord und engagiert zu halten und so den Wert der Benutzerakzeptanz zu steigern.
Kundenakzeptanz Jobs
Kundenakzeptanz-Jobs sind auf dem Vormarsch und das seit den letzten fünf Jahren. Der skalierte Anstieg der Anzahl von Kundenakzeptanz-Jobs kann direkt mit dem digitalen Boom und der Verlagerung zu Big Data korreliert werden. Es ist jetzt einfacher denn je für Unternehmen, wertvolle Kundeninformationen zu verfolgen und zu sammeln, die sie dann verwenden können, um die Bedürfnisse der Kunden vorherzusagen oder aufrechtzuerhalten.
Die folgenden Attribute müssen nachgewiesen werden, um sich für eine Kundenakzeptanzposition zu qualifizieren:
- Technisch versiert – Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Informationen über Abteilungen hinweg in einer Sprache zu vermitteln, die von den Teammitgliedern jeder Funktion verstanden wird.
- Problemlösende Haltung – Das Bewusstsein, Kundenbedürfnisse zu erkennen und potenzielle Lösungen zu entwickeln, kann Ihrem Unternehmen einen immensen Mehrwert bieten.
- Emotional intelligent – Diese Rollen erfordern, dass Sie in ständigem Kontakt mit Kunden und anderen Stakeholdern stehen, daher ist es entscheidend, dass Sie wissen, wie Sie sich an andere anpassen können.
Customer Adoption Manager
Customer Adoption Manager sind Personen, die daran arbeiten, Kunden zu verfolgen, zu überwachen und mit ihnen in Kontakt zu treten, um ihre Motive und Bedürfnisse vollständig zu verstehen. Die Fähigkeit, diese Daten gründlich zu verstehen, ist ein großer Vorteil für moderne Unternehmen.
Customer Adoption Manager sind hochqualifiziert in der Datenanalyse und können Informationen zusammentragen und interpretieren, um wertvolle Ratschläge zur Business-to-Customer-Strategie zu geben. Ohne Customer Adoption Manager wäre es schwierig, die Kundenerfahrung zu messen und Bereiche für Verbesserungen hervorzuheben.
Fragen zum Vorstellungsgespräch für die Kundenakzeptanz
Dies sind die drei wichtigsten Fragen, die Ihnen höchstwahrscheinlich in Ihrem Vorstellungsgespräch zur Kundenakzeptanz gestellt werden:
- Wie gehen Sie vor, um Kundenerwartungen, -werte und -ergebnisse aufzudecken und darauf hinzuarbeiten?
- Welche Maßnahmen würden Sie ergreifen, um Kundenabwanderung zu verhindern/Kundenloyalität zu schaffen?
- Wie gehen Sie vor, um eine Beziehung zu Einzelpersonen in verschiedenen Kundenrollen aufzubauen, wie z. B.: Führungskräfte, Abteilungsleiter, Administratoren, Power-User, Teamleiter und allgemeine Benutzer?
Es ist am besten, wenn Sie sich mit den obigen Fragen vertraut machen und sich einzigartige Antworten einfallen lassen, die Ihre Fähigkeiten und Ihre Fähigkeit demonstrieren, Ihre Chancen auf ein erfolgreiches Bestehen des Vorstellungsgesprächs zu maximieren.
Gehälter für die Kundenakzeptanz
Fachkräfte für die Kundenakzeptanz können jährlich bis zu 100.000 US-Dollar verdienen. Das Potenzial für Branchenwachstum ist enorm und spezifische Fähigkeiten in Bezug auf das Kundenengagement sind sehr gefragt.
Fazit
Es gab noch nie eine aufregendere und bessere Zeit, um in den wachsenden Bereich der Kundenakzeptanz einzusteigen. Angesichts des jährlichen Geschäftswachstums und der regelmäßigen Markteinführung neuer technologischer Innovationen ist der Bedarf an Kundenakzeptanz so hoch wie nie zuvor.
Tatsächlich wird erwartet, dass die Kundenakzeptanz angesichts des größeren Verbraucherbewusstseins als je zuvor in den nächsten fünf Jahren exponentiell wachsen wird, und die Unternehmen beginnen, dies zur Kenntnis zu nehmen.