Accenture steigert kontinuierliches Change Management, datengesteuerte Geschäftsergebnisse und Technologie ROI mit WalkMe

Das weltweit führende professionelle Dienstleistungsunternehmen Accenture unterstützt seine 799.000 Mitarbeiter dabei, mehr als 9.000 Kunden in über 120 Ländern dabei zu helfen, ihre Abläufe zu verbessern, das Umsatzwachstum zu beschleunigen und Dienstleistungen durch den Einsatz transformativer Technologien zu optimieren. Die interne IT-Organisation des Unternehmens spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung der Infrastruktur, Dienstleistungen und Innovationen, die die Neugestaltung in allen Geschäftsbereichen vorantreiben. Das globale IT-Team erkennt die Notwendigkeit eines Ansatzes zur digitalen Adoption, der ständige Technologie- und Prozessänderungen verwalten, die Mitarbeitererfahrung und -produktivität verbessern und den Wert seiner Technologieinvestitionen steigern kann. Als Teil eines strategischen Ansatzes zur Bewältigung dieser Herausforderung hat Accenture WalkMe in über 60 Anwendungen implementiert und wird die Expansion auf weitere Systeme und Benutzer fortsetzen.

Accenture hat ein internes WalkMe Center of Excellence und eine robuste Strategie für die digitale Adoption entwickelt – und ihre Bemühungen haben sich erheblich ausgezahlt. Mithilfe von WalkMe-Analysen kann Accenture Arbeitsabläufe optimieren, die Datenqualität und Compliance über mehrere Systeme hinweg verbessern und seine Strategie zur digitalen Adoption kontinuierlich weiterentwickeln. Seit der Implementierung von WalkMe hat Accenture dazu beigetragen, ausgewählte Kategorien von Supportanfragen durch WalkMe-Interventionen um 40 % zu reduzieren, die Einführung von Geschäftsprozess- und Kapazitätsaktualisierungen um 45 % zu beschleunigen und dem Unternehmen monatlich 25.000 Produktivitätsstunden zurückzugeben, wodurch die Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren.

Die digitalen Adoptionsfunktionen von WalkMe unterstützten auch die Datenqualität, die einen erheblichen Einfluss auf bestimmte Geschäftsprozesse von Accenture hat. Zum Beispiel verwendet Accenture in seinem Vertrags-Workflow WalkMe, um zahlreiche Datenquellen abzugleichen, fehlende Vertragsdetails zu kennzeichnen und Benutzer sofort über fehlende Informationen zu benachrichtigen, damit sie das Problem beheben können, bevor es nachgelagerte Arbeiten beeinträchtigt. Innerhalb der ersten Woche nach der Implementierung von WalkMe für seinen Vertrags-Workflow verzeichnete das Unternehmen eine Reduzierung der Anzahl der Verträge mit fehlenden Kostensatzdetails um 54 %. Accenture entwickelt seine Ansätze zur digitalen Adoption und die Zusammenarbeit mit WalkMe kontinuierlich weiter, um generative KI-Funktionen zu integrieren und seine Technologieinvestitionen im gesamten Unternehmen zu verbessern.

Accenture agiert in einem schnelllebigen Umfeld und ist bestrebt, seinen Mitarbeitern modernste, leistungsstarke Technologie zur Verfügung zu stellen. Angesichts einer wachsenden globalen Belegschaft, die mehrere Plattformen und Workflows navigieren muss, war der traditionelle Ansatz von instruktorgesteuertem Training und Arbeitshilfen nicht mehr skalierbar oder ausreichend. Accenture musste die fortlaufende digitale Adoption vorantreiben und sicherstellen, dass seine Systeme optimal genutzt wurden.

„Unsere Aufgabe ist es, unseren Mitarbeitern zu helfen, Technologie zu nutzen, die dazu beitragen kann, Geschäftswert und -ergebnisse zu liefern. Wir glauben, dass jede Geschäftsstrategie mit Technologie beginnt, und um diesen Return on Investment zu erzielen, wollen wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter die Technologie so nutzen, wie sie beabsichtigt war,“ sagte Sarah Dugan, Managing Director, Global IT Journey & Change Management Center of Excellence bei Accenture.

Accenture wollte den Mitarbeitern während des gesamten Arbeitsablaufs Hilfestellung bieten, die Einarbeitung und Einführung neuer Systeme vereinfachen, das Volumen der Service-Tickets reduzieren und allen Zeit sparen. „Wir wollten den Mitarbeitern helfen, sich so weit wie möglich selbst zu helfen und Probleme schneller zu lösen, ohne auf technischen Support warten zu müssen,“ sagte Scott Yergin, Senior Manager, Global IT Journey & Change Management Center of Excellence bei Accenture.

Zusätzlich suchte Accenture nach robusten Analysen, die verstehen können, wie Mitarbeiter über den gesamten Technologie-Stack hinweg interagieren, damit sie die Mitarbeitererfahrung verbessern, Datenintegritätsprobleme verhindern und ihre Strategien kontinuierlich verfeinern können. Das Unternehmen begann die Suche nach einer digitalen Adoptionsplattform, die das Änderungsmanagement unterstützen, sofortige Anleitungen liefern und der Führung Einblicke zur Optimierung der Geschäftsabläufe geben würde.

Accenture wählte WalkMe als seine digitale Adoptionsplattform und etablierte ein WalkMe Center of Excellence innerhalb seines Journey and Change Management Center of Excellence. „Wir haben WalkMe wegen seiner Analysefunktionen gewählt. WalkMe liefert uns Einblicke, wie unsere Mitarbeiter Systeme und Plattformen nutzen, was uns dann hilft, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um unsere Mitarbeiter dabei zu unterstützen, das Beste aus unserer Technologie herauszuholen,“ sagte Dugan.

Zuerst implementierte Accenture WalkMe in ausgewählten unternehmensweiten Anwendungen, darunter Salesforce®, Workday® und ServiceNow®. Von dort aus fügte das Unternehmen WalkMe zu spezifischen benutzerdefinierten Anwendungen hinzu, um Mitarbeiter durch rollenspezifische Workflows zu unterstützen, wie z. B. Personalbesetzung oder ESG-Berichterstattung für Führungskräfte. Die Implementierung des Unternehmens umfasst nun über 60 Anwendungen und bis zu 250.000 Mitarbeiter, die WalkMe-Inhalte in verschiedenen Abteilungen, Geschäftsbereichen und Regionen nutzen.

WalkMe ist zur bevorzugten Lösung geworden, um neue Technologien einzuführen. Als SAP Fieldglass eingeführt wurde, nutzte Accenture WalkMe, um den Mitarbeitern den mühelosen Übergang zum System zu erleichtern und sie schnell auf den neuesten Stand zu bringen. „WalkMe bietet neuen Nutzern von SAP Fieldglass die Möglichkeit, die Anwendung zu nutzen und hilft ihnen, schnell auf den neuesten Stand zu kommen und Mehrwert zu schaffen,“ sagte Dugan. „Zuvor hätte es Wochen der Befähigung und Kommunikation gedauert. Jetzt sind unsere Mitarbeiter schneller befähigt und haben eine deutlich verbesserte Erfahrung.“

Beim Aufbau seiner Lösungen konzentriert sich Accenture darauf, Anleitungen zu geben und Reibungsverluste proaktiv zu beseitigen. Zum Beispiel identifizierte Accenture die sieben häufigsten Tickettypen und entwickelte eine digitale Adoptionslösung, die eingreift, wenn Mitarbeiter beginnen, ein Ticket einzureichen. Jetzt sehen Mitarbeiter eine Aufforderung, zu bestätigen, ob sie Hilfe bei einem der Top-Probleme benötigen, und wenn ja, werden sie zu Ressourcen weitergeleitet, die ihnen helfen sollen, das Problem selbstständig zu lösen und sich auf die Betreuung der Kunden zu konzentrieren. Wenn ein Mitarbeiter Hilfe bei etwas anderem benötigt, füllt WalkMe wichtige Ticketfelder vorab aus, um Tickets korrekt weiterzuleiten und alle notwendigen Details für eine schnelle Lösung einzuschließen.

„WalkMe ermöglicht unseren Benutzern, selbstständiger zu sein, es hat unsere Support-Teams entlastet, indem es die Arbeitslast für die Bearbeiter reduziert und ihnen geholfen hat, sich auf höher priorisierte Aufgaben zu konzentrieren, und es hat unseren Change-Teams die Daten und Analysen gegeben, um unsere digitalen Adoptionsstrategien kontinuierlich zu verbessern,“ sagte Kim Arceci, Senior Manager, Global IT Journey & Change Management Center of Excellence bei Accenture. „Wo wir WalkMe in unserem Ticketsystem implementiert haben, haben wir eine 40%ige Abweisung von Tickets festgestellt – und das bedeutet, dass unsere Mitarbeiter schneller wieder an die Arbeit gehen können.“

Zusätzlich nutzt das Team digitale Adoptionslösungen, um Plattformen zu verbinden und Workflows zu vereinfachen, die mehrere Plattformen umfassen. „Wir nutzen WalkMe für eine wirklich robuste Prozessabwicklung und Wertschöpfung,“ sagte Dugan. „Wir können einen Workflow haben, bei dem der Endbenutzer möglicherweise nicht einmal merkt, dass er in verschiedene Systeme wechselt. WalkMe hilft den Mitarbeitern wirklich, den Prozess von Anfang bis Ende abzuschließen.“

Accenture nutzt WalkMe-Analysen, um zu identifizieren, wo Benutzer in Prozessen abbrechen, wie lange sie für die Erledigung von Aufgaben benötigen und wo sie möglicherweise stecken bleiben. Durch die Analyse dieser Erkenntnisse kann das Unternehmen gezielte Interventionen implementieren und seine digitale Adoptionsstrategie kontinuierlich verbessern. „WalkMe Analytics hilft uns, genau zu bestimmen, wo Interventionen erforderlich sind, sodass wir uns auf die Bereiche konzentrieren, die den größten Einfluss haben werden,“ sagte Yergin.

Das Unternehmen nutzt WalkMe auch, um Mitarbeitern zu helfen, zu verstehen, wie und wann sie GenAI-Technologie nutzen sollen, und um die Akzeptanz zu fördern. Zum Beispiel nutzen sie WalkMe, um die Nutzung gezielter GenAI-Lösungen voranzutreiben, indem sie die kontextsensitiven Funktionen von WalkMe mit den GenAI-Funktionen, die Anwendungen derzeit haben, zusammenführen, wodurch KI-Technologie für jedermann zugänglicher wird.

Mit seiner Strategie zur digitalen Adoption erschließt Accenture monatlich über 25.000 Mitarbeiterstunden, verzeichnete eine 40%ige Reduzierung spezifischer Support-Ticket-Kategorien mit seinen WalkMe-Lösungen und kann eine 45% schnellere Adoption neuer Plattform- und Prozessaktualisierungen vorweisen. WalkMe liefert Accenture Zugang zu hochwertigen, präzisen Daten, die es für Entscheidungen benötigt, und erleichtert es den Teammitgliedern, mehrere Systeme einfach zu navigieren und sich auf die Kundenbetreuung zu konzentrieren.

Darüber hinaus kann das Change Management Team benutzerdefinierte WalkMe-Supportlösungen für Endbenutzer bis zu 80 % schneller erstellen, als es die Entwicklung von benutzerdefiniertem Code in der Anwendung dauern würde. „Mit WalkMe haben wir die Agilität und Flexibilität, um Endbenutzer-Supportlösungen für viele Anwendungsfälle schneller zu erstellen,“ sagte Yergin. „Wir können potenzielle Lösungen testen und sofort Feedback erhalten, um sicherzustellen, dass wir mit der richtigen Lösung vorankommen – und sie innerhalb einer Woche oder sogar Tagen in Produktion bringen.“

Als technologieorientiertes Unternehmen ist WalkMe wichtig für die Change-Management-Strategie von Accenture – und das Team kann seine etablierten Praktiken in Kundenprojekten teilen.

Accentures innovativer Einsatz digitaler Adoption wurde 2023 mit einem Gold Brandon Hall Technology Excellence Award und 2024 mit einem Silver Brandon Hall HCM Excellence Award ausgezeichnet.

Wenn sich neue Möglichkeiten ergeben, findet Accenture weiterhin Wege, WalkMe zu nutzen, um die Effizienz und Effektivität seiner globalen Belegschaft zu steigern, einschließlich der Integration von WalkMe in seine KI-Strategie. „Wir sehen eine Zukunft, in der wir WalkMe im gesamten Unternehmen einsetzen werden,“ sagte Dugan. „Die Möglichkeit, WalkMe(X) zu nutzen, um Gen AI in alle unsere Plattformen und in die Hände unserer Mitarbeiter zu bringen, ist ein Bereich, den wir derzeit erforschen und dessen Potenzial uns begeistert.“

Accentures Ansatz zur digitalen Adoption ist in einem WalkMe Center of Excellence (CoE) innerhalb seiner Global IT Journey and Change Management Organisation verankert. Das WalkMe CoE fungiert als strategischer Berater, um die Prozess- und Technologieadoption im gesamten Unternehmen voranzutreiben. Dieses kleine Kernteam arbeitet mit Change-Praktikern und Anwendungsbesitzern in verschiedenen Geschäftsbereichen zusammen. Diese Personen absolvieren Schulungen über das WalkMe Digital Adoption Institute und erhalten einen „Builder Buddy“, sodass sie in der Lage sind, maßgeschneiderte WalkMe-Inhalte zu erstellen und zu pflegen, die auf die Bedürfnisse ihrer Teams zugeschnitten sind.

„Unser Ziel ist es, unseren Endbenutzern die bevorzugte Erfahrung zu bieten. Dazu müssen wir unseren Fachexperten und Projektteams in jeder Geschäftseinheit alles Notwendige zur Verfügung stellen, um diese Benutzererfahrung auf einfache, skalierbare Weise zu liefern. Als wir unser Center of Excellence etablierten, arbeiteten wir eng mit WalkMe zusammen, um effektive Praktiken und Ressourcen zu erhalten und sicherzustellen, dass wir auf einer soliden Grundlage begannen, die wir an unsere Bedürfnisse anpassen konnten,“ sagte Matt Csaki, Senior Manager, Global IT Journey & Change Management Center of Excellence bei Accenture.

Um die Zusammenarbeit zu fördern und Erkenntnisse zu teilen, bietet das WalkMe CoE regelmäßige Sprechstunden und spezielle Microsoft Teams-Kanäle an, in denen Entwickler Herausforderungen diskutieren und Erfolge teilen können, sowie ein internes WalkMe-Portal mit Demos von WalkMe-Beispiellösungen, um Teams zu helfen, das Machbare zu verstehen. Indem Accenture Change-Praktiker befähigt, eng mit ihren jeweiligen Teams zusammenzuarbeiten und sich gleichzeitig an der strategischen Vision des CoE auszurichten, hat es ein skalierbares Modell für die digitale Adoption geschaffen, das eine schnelle Bereitstellung, kontinuierliche Verbesserung und umfassende Innovation im gesamten Unternehmen unterstützt.

„Unser WalkMe Center of Excellence und unsere Community of Practice sind ein Game Changer in Bezug auf das, was wir tun können, die Ergebnisse, die wir sehen können, und wie wir das Änderungsmanagement umsetzen, um unsere Technologie zu optimieren,“ sagte Csaki.