Christus Health nutzt die WalkMe Digital Adoption Platform, um wichtige Technologien für medizinisches Fachpersonal einzuführen.
1 Million US-Dollar/Monat an
verbesserten Zahlungsergebnissen
WalkMe über
20+ Anwendungen geschichtet
Christus Health beschäftigt eine internationale Belegschaft von über 45.000 Mitarbeitern, darunter 15.000 Ärzte. Die Schulung und Kommunikation mit einer so großen, beschäftigten und verstreuten Gruppe ist sowohl für die Patientenergebnisse als auch für das Geschäftsergebnis entscheidend. Christus Health benötigte eine effektive Lösung für die digitale Akzeptanz – und fand sie in WalkMe. Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Anleitungen in der App ermöglicht WalkMe vielbeschäftigten medizinischen Fachkräften, während der Arbeit zu lernen. Infolgedessen berichtet Christus Health:
- 1 Million US-Dollar/Monat an verbesserten Zahlungsergebnissen
- 200–300 weniger Supportanrufe/Monat
- WalkMe über 20+ Anwendungen geschichtet
- Branding von ActionBot als „Noah“ für verbessertes Engagement
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WalkMe hat unsere Lernlandschaft verändert. In der Vergangenheit mussten wir beim Lernen immer reaktiver sein. Jetzt können wir das Lernen tatsächlich parallel zum System oder den neuen Produkten einführen.
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Tobias Washington
Direktor, Lernerfahrung, Design und Technologie, Christus Health
Überblick
Alle Mitarbeiter von Christus Health, von den Mitarbeitern im Gesundheitswesen an vorderster Front bis zum Abrechnungsteam, müssen effizient und präzise arbeiten – das Überleben der Organisation und ihrer Patienten erfordert dies. Aber viele Mitarbeiter haben einfach keine Zeit für traditionelle Schulungen, und statische Arbeitshilfen können mit der sich ändernden Technologie nicht Schritt halten. Eine zusätzliche Herausforderung besteht darin, dass Fehler und Auslassungen in der Buchhaltungsabteilung die Erstattung durch Versicherungsanbieter verzögern können, was auf die Notwendigkeit einer effektiveren Anleitung hinweist.
Christus Health wandte sich an die Digital Adoption Platform von WalkMe, um die Schulung anzupassen und zu vereinfachen. Durch die Erstellung einer transparenten Überlagerung für Infor ERP und andere wichtige Anwendungen fügte Christus nahtlos In-App-Hilfefunktionen hinzu, um Benutzer durch neue und wichtige Technologien zu führen, während sie arbeiten. Darüber hinaus half WalkMe durch das Abfangen potenzieller Fehler zum Zeitpunkt der Eingabe, eine genaue Rechnungsstellung und Abrechnung sicherzustellen, wodurch monatlich etwa 1 Million US-Dollar eingenommen wurden, die sonst nicht beansprucht oder verarbeitet worden wären.
Die Herausforderung
Effektive digitale Adoption für vielbeschäftigte Fachkräfte
Christus Health ist ein katholisches Gesundheitsunternehmen mit etwa 45.000 Mitarbeitern, darunter 15.000 Ärzte, in den USA und international. Bei einer so vielfältigen Belegschaft sind Kommunikation und konsistente Prozesstrainings eine ständige Herausforderung.
„In einigen Fällen ist unsere Belegschaft fast unerreichbar,“ sagt Tobias Washington, Director, Learning Experience, Design and Technology, bei Christus Health. „Unsere Krankenschwestern sind damit beschäftigt, Patienten zu versorgen. Sie verwenden mehr als 15 Anwendungen für ihre Arbeit, haben aber keine Zeit, anzuhalten und geschult zu werden. Wir müssen sie wirklich im Arbeitsablauf schulen, so nah wie möglich an der Ausführung ihrer Aufgaben.“
Wie Washington betont, geht es bei der Einführung neuer Technologien in seinem Sektor nicht nur um Effizienz. „Der Abschluss von Prozessen im Gesundheitswesen ist eine Frage von Leben oder Tod,“ sagt er. „Wenn unsere Mitarbeiter nicht wissen, wie man die Anwendungen richtig benutzt, könnte das negative Folgen für unsere Patienten haben.“
Der Prozessabschluss ist auch für das Abrechnungsteam entscheidend. Washington sagt, dass zu viele Fehler bei Rechnungen gemacht wurden oder indem falsche Codes in das Abrechnungssystem eingegeben wurden.
„Je ineffizienter wir sind, diese Rechnungen aus unseren Systemen an unsere Kostenträger zu senden, desto weniger Geld erhalten wir als Organisation zurückerstattet,“ sagt er. „Wir sind ein Unternehmen, das unseren Patienten hilft, aber wir müssen auch die finanziellen Mittel haben, um dies tun zu können.“
Dann kam die Entscheidung, ein neues Enterprise Resource Planning (ERP)-System einzuführen. Infor ERP würde über 40 unterschiedliche Anwendungen für Personalwesen, Lieferkette, Leistung, Finanzmanagement und mehr ersetzen.
Washington wusste, dass es Zeit für eine neue Lösung zur digitalen Akzeptanz war. „Wir konnten die Kommunikation und Schulung nicht so fortsetzen, wie wir es immer getan haben,“ sagt er. „In den letzten 13 Jahren haben wir versucht, bessere Arbeitshilfen, bessere Handbücher und bessere Klassenzimmererfahrungen zu schaffen. Aber sie hatten einfach nicht die Wirkung, die wir brauchten.“
Die Lösung
In-App-Anleitungen genau zum Zeitpunkt des Bedarfs
Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Anleitungen in der App ermöglicht WalkMe vielbeschäftigten medizinischen Fachkräften, während der Arbeit zu lernen – und keine Zeit für Schulungen aufwenden zu müssen.
WalkMe fungiert als unsichtbare Ebene über bestehenden Anwendungen und anderer Software und stellt bei Bedarf intuitive und unaufdringliche Ressourcen bereit, darunter Smart Walk-Thrus (Tipp-Sprechblasen) und SmartTips (erweiterte Tooltips). Christus Health hat WalkMe für Infor ERP, SAP Concur und Kronos implementiert und plant, die Technologie künftig auf weitere Anwendungen auszuweiten.
Christus nutzt WalkMe auch, um potenzielle Fehler zu identifizieren, während sie gemacht werden, was für Christus Health und das Geschäftsergebnis der Organisation von großem Vorteil ist.
„Ich glaube nicht, dass wir seit geraumer Zeit etwas so Einzigartiges und Innovatives wie WalkMe gesehen haben,“ sagt Washington. „WalkMe hat unsere Lernlandschaft verändert. In der Vergangenheit mussten wir beim Lernen immer reaktiver sein. Jetzt können wir das Lernen tatsächlich einführen, wenn wir neue Software oder Updates einführen.“
Vollständig anpassbare, markenfähige Lösung
Washington schätzt auch, dass WalkMe vollständig anpassbar ist, was die Benutzerbindung weiter erhöht hat. „Wir haben WalkMe bei Christus Health als Noah gebrandet, und das ist eines meiner Lieblingsdinge an der Zusammenarbeit mit WalkMe: Sie gaben uns die Flexibilität, WalkMe für Christus einzigartig zu machen,“ sagt Washington.
Mitarbeiter von Christus Health können jetzt direkt mit dem WalkMe ActionBot interagieren, den sie nur als Noah kennen und als ihren persönlichen digitalen Assistenten erkennen. Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache kann Noah mit Mitarbeitern kommunizieren, Fragen in Echtzeit beantworten und Prozesse über Anwendungen hinweg automatisieren.
Die Ergebnisse
Schnellere Adoption und weniger Fehler führten zu höheren Umsätzen
WalkMe hat dem Christus-Team ermöglicht, schnell auf sich ständig ändernde Technologien zu reagieren und sich anzupassen. „In der Vergangenheit hätten wir drei oder vier Monate gebraucht, um diese Arbeitshilfen zu erstellen und zu überarbeiten,“ sagt Washington. „Aber jetzt, wenn wir einen neuen Prozess oder ein Systemupdate implementieren, können wir das innerhalb weniger Tage schnell umsetzen.“
Neben der Zeitersparnis hat WalkMe auch die Einnahmen gesteigert. „Wir haben WalkMe kürzlich auf einem unserer ERP-Systeme eingesetzt,“ sagt Washington. „Und es hat uns geholfen sicherzustellen, dass unsere Abrechnungsmitarbeiter die entsprechenden Codes auf unseren Rechnungen anbringen, denn wenn wir nicht richtig abrechnen und kodieren, dann überleben wir als Organisation natürlich nicht.“ Mit Blick auf die Zukunft plant Washington, den WalkMe ActionBot, Noah, zu implementieren, um noch mehr Prozesse zu automatisieren und die intuitive Benutzererfahrung weiter zu verbessern.
„Das ist es, was ich als Nächstes für Christus und WalkMe sehe: neue Erfahrungen zu bieten, bei denen die Mitarbeiter von Christus Health nicht einmal wissen müssen, mit welcher Anwendung sie interagieren müssen,“ sagt Washington. „Sie wissen einfach: ‚Ich muss etwas erledigen. Ich bin zu Noah gegangen und Noah hat sich darum gekümmert.‘ Mit anderen Worten, sie sind zu WalkMe gegangen und WalkMe hat sich darum gekümmert.“
Über Christus Health
Christus Health ist ein katholisches, gemeinnütziges System, das aus mehr als 600 Gesundheitszentren besteht, darunter Langzeitpflegeeinrichtungen, Gemeindekrankenhäuser, Walk-in-Kliniken und Gesundheitsdienste. Wir sind eine Gemeinschaft von 45.000 Mitarbeitern, mit über 15.000 Ärzten, die individuelle Versorgung bieten.
Erfahren Sie mehr über Mitarbeiterschulungen
Insgesamt hat uns WalkMe geholfen, die Produktnutzung, den Verbrauch und die Kundenbindung um 300 % zu verbessern. Wir konnten ein Umsatzwachstum von 80 % bei digitalen Angeboten erzielen, was dem Doppelten unseres Ziels entspricht.
Insgesamt hat uns WalkMe geholfen, die Produktnutzung, den Verbrauch und die Kundenbindung um 300 % zu verbessern. Wir konnten ein Umsatzwachstum von 80 % bei digitalen Angeboten erzielen, was dem Doppelten unseres Ziels entspricht.
WalkMe ermöglicht es uns, kundenspezifische Anleitungen für Benutzer zu implementieren, sodass wir das verbesserte Mitarbeitererlebnis bieten können, das wir uns wünschen. Insbesondere die Auto-Execution-Funktion, die Benutzer bei der Durchführung von Prozessen unterstützt, ist eine der wertvollsten Funktionen von WalkMe.
WalkMe ermöglicht es uns, kundenspezifische Anleitungen für Benutzer zu implementieren, sodass wir das verbesserte Mitarbeitererlebnis bieten können, das wir uns wünschen. Insbesondere die Auto-Execution-Funktion, die Benutzer bei der Durchführung von Prozessen unterstützt, ist eine der wertvollsten Funktionen von WalkMe.
WalkMe hat unsere Lernlandschaft verändert. In der Vergangenheit mussten wir beim Lernen immer reaktiver sein. Jetzt können wir das Lernen tatsächlich parallel zum System oder den neuen Produkten einführen.
WalkMe hat unsere Lernlandschaft verändert. In der Vergangenheit mussten wir beim Lernen immer reaktiver sein. Jetzt können wir das Lernen tatsächlich parallel zum System oder den neuen Produkten einführen.