Was ist ITIL?

ITIL hilft Unternehmen, IT-Services an ihren Geschäftsanforderungen auszurichten. Da Unternehmen immer stärker von Technologie abhängig wurden, benötigten sie eine Möglichkeit, ihre IT-Abteilungen mit dem Rest des Unternehmens zu verzahnen. Und obwohl es ursprünglich aus Großbritannien stammt, wenden Unternehmen aus allen Branchen weltweit seine Praktiken an.

Derzeit besteht ITIL aus 5 Büchern, die jeweils unterschiedliche Prozesse und Phasen des IT-Service-Lebenszyklus abdecken. ITIL wurde im Laufe der Jahre mehrfach überarbeitet, die jüngste Version ist ITIL 4.

ITIL-Hintergrund

ITIL wurde in den 1980er Jahren von der britischen Regierungsbehörde CCTA – Central Computer and Telecommunications Agency – entwickelt. Die erste Version umfasste über 30 Bücher, die im Laufe der Zeit geschrieben und veröffentlicht wurden und die Best Practices der IT dokumentierten.

Das Original wurde aus verschiedenen Quellen aus der ganzen Welt zusammengestellt. So steuerte beispielsweise IBM eine vierteilige Serie über Systemmanagement bei. Sie hieß A Management System for Information Systems, war aber als die „Yellow Books“ bekannt.

CCTA und andere Behörden schlossen sich im April 2001 zur OGC zusammen – Office of Government Commerce – die heute als Cabinet Office bezeichnet wird.

Ziel war es, eine Reihe von Standardpraktiken zu etablieren, die Kosten senken und ständige Fehler begrenzen würden. Die Regierung erkannte, dass die Abhängigkeit von der IT zunahm, aber das Fehlen geeigneter Verfahren zu zu vielen Fehlern und erhöhten Ausgaben führte.

Im Laufe der Zeit gewann ITIL an Glaubwürdigkeit, und im Jahr 2005 wurden seine Praktiken im ISO/IEC 20000 Service Management Standard verwendet und an diesen ausgerichtet. Dies war der erste internationale Standard für IT-Service-Management, der auf dem britischen Standard BS15000 basiert.

Was beinhaltet ITIL?

Die ursprüngliche Version von ITIL bestand aus 30 Büchern, die jedoch im Jahr 2000, als ITIL V2 veröffentlicht wurde, auf 7 zusammengefasst wurden. Jedes Buch konzentrierte sich auf eine Facette des IT-Managements. ITIL wurde im Jahr 2007 im Rahmen des ITIL Refresh Project erneut in 5 Bänden (der ITIL 2007 Edition) zusammengefasst. ITIL 2011 wurde 2011 unter dem Cabinet Office veröffentlicht.

Im Jahr 2019 wurde ITIL 4 – die aktuelle Version – auf den Markt gebracht. Der Fokus liegt weiterhin auf der Automatisierung von Prozessen, der Verbesserung des Service-Managements und der Integration der IT-Abteilung in die Geschäftsziele. Zu den Änderungen an ITIL gehörte die Aktualisierung des Frameworks, um moderne Technologien, Software und Tools zu berücksichtigen. Das neue Framework ist flexibel, agil und kollaborativ und geht auf die Bedürfnisse der heutigen Unternehmen ein.

Es gibt 9 Leitprinzipien innerhalb von ITIL:

• Fokus auf Wert
• Design für Erfahrung
• Beginnen Sie, wo Sie sind
• Ganzheitliches Arbeiten
• Iteratives Vorankommen
• Direkt beobachten
• Transparent sein
• Zusammenarbeiten
• Einfach halten

Bei der neuesten ITIL-Version dreht sich alles um die Unternehmenskultur und die Verzahnung der IT mit der gesamten Geschäftsstruktur sowie die Förderung von Kundenfeedback.

ITIL in der Praxis

Das bloße Lesen von ITIL führt nicht unbedingt zu größeren Verbesserungen des IT-Betriebs. Sie müssen die Konzepte verstehen und herausfinden, wie Sie sie anwenden können, und dann die Änderungen mit Ihren Mitarbeitern teilen. Es ist nicht einfach, neue Verfahren zu implementieren, und es bedarf des richtigen Ansatzes, damit die Mitarbeiter sie bereitwillig annehmen.

Glücklicherweise verfügt ITIL über eine Reihe von Beratungs-, Schulungs- und Zertifizierungsdiensten. Axelos, ein Joint Venture des Cabinet Office und Capita PLC, das bei der Entwicklung, Verwaltung und dem Betrieb von Zertifizierungen für Best Practices hilft, kontrolliert nun die ITIL-Personenzertifizierung, und Accredited Training Organizations (ATOs) führen die Prüfungen durch.

Bevor Sie ITIL in Ihrem Unternehmen implementieren, fragen Sie sich:

• Welche Probleme versuchen Sie zu lösen?
• Wie sieht Ihr Weg zur kontinuierlichen Serviceverbesserung aus?

ITIL-Zertifizierung

Wenn es um IT-Zertifizierungen geht, ist die ITIL-Zertifizierung ein Muss. Die Etablierung einer IT-Abteilung im Einklang mit den ITIL-Praktiken hängt von den Personen ab, die dies ermöglichen, und das erfordert ein gründliches Verständnis des Themas.

Nicht zu vergessen, dass eine ITIL-Zertifizierung Ihr Gehalt steigern könnte. PayScale liefert Daten darüber, wie die Gehälter je nach ITIL-Zertifizierungsniveau variieren. Im Durchschnitt verdienen ITIL-zertifizierte IT-Experten rund 96.000 Dollar pro Jahr. Im Global Knowledge 2019 IT Skills and Salary Report wurde die ITIL-Zertifizierung auf Platz 7 der Liste der bestbezahlten IT-Zertifizierungen eingestuft. Bedenken Sie jedoch, dass eine ITIL-Zertifizierung selbst möglicherweise nicht direkt mit dem Erfolg Ihrer Karriere zusammenhängt.

So funktioniert es

Das ursprüngliche ITIL v3-Zertifizierungsschema bestand aus 5 Stufen (Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert, Master), die jeweils ein tieferes Verständnis und Wissen über ITIL erforderten. Danach wurde das ITIL 4-Zertifizierungsschema gestrafft und umfasst nun: die ITIL Foundation- und die ITIL Master-Prüfung. Es gibt zwei Wege, die für die ITIL Foundation-Prüfung eingeschlagen werden können: ITIL Managing Professional (MP) oder ITIL Strategic Leader (SL). Jeder hat seine eigenen Module und Prüfungen.

Der ITIL MP ist für IT-Praktiker gedacht, die in einer Organisation mit Technologie- und Digitalteams zu tun haben. Es geht darum, erfolgreiche IT-Projekte, Teams und Workflows zu leiten. Der ITIL SL richtet sich an Personen, die sich mit „digital unterstützten Diensten“ befassen. Dieser Weg konzentriert sich darauf, wie Technologie die Geschäftsstrategie leitet und welche Rolle die IT dabei spielt.

Beide Wege führen zur ITIL Master-Prüfung – der höchsten Zertifizierungsstufe. Der ITIL Master ist eine spezielle Zertifizierungsstufe, die höher ist als der ITIL Expert. Sie richtet sich an Personen mit fundierter praktischer Erfahrung in der Implementierung von ITIL Best Practices. Um den ITIL Master zu erreichen, müssen Sie reale Projekte, die Sie unter Verwendung von ITIL Best Practices abgeschlossen haben, erläutern und verteidigen.

Obwohl die Zahlen unvollständig und die Statistiken nicht ohne Weiteres verfügbar sind, wird geschätzt, dass ITIL Masters 0,003 % ausmachen (41 Personen) von den etwa 1,3 Millionen Menschen, die ITIL-zertifiziert sind.

Vorteile von ITIL

ITIL bietet nicht nur einen professionellen und systematischen Ansatz für das IT-Service-Management, sondern kann bei erfolgreicher Einführung auch die folgenden Vorteile bieten:

• Verbesserte Produktivität
• Reduzierte IT-Kosten
• Bessere IT-Services
• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Standards und Richtlinien
• Verbesserte Servicebereitstellung durch Dritte

Axelos ist der Ansicht, dass ITIL Unternehmen auch dabei helfen kann, ihre Dienstleistungen zu verbessern, indem:

• Risiken, Störungen und Ausfälle gemanagt werden
• Kosteneffiziente Praktiken initiiert werden
• Kundenbeziehungen verbessert werden
• Eine stabile Umgebung entwickelt wird

In dem Jahrzehnt, das auf die Einführung und Akzeptanz von ITIL folgte, erlebten eine Vielzahl von Unternehmen die Vorteile der Einführung dieses Frameworks.

ITIL-Kosten

ITIL ist als Hardcopy, PDF, ePub oder über ein Abonnement von Axelos erhältlich. Der nächste Kostenfaktor ist die Schulung der Mitarbeiter. Die Kursgebühren und Prüfungsgebühren variieren je nach Standort und liegen zwischen etwa 150 und 500 Dollar. Es gibt Kurse mit speziellen Kursinhalten, die dringend empfohlen werden, und diese können für den Präsenzunterricht bis zu 1000 Dollar und für Online-Kurse etwa 500 Dollar kosten.

Zusätzlich sollte berücksichtigt werden, dass Mitarbeiter 2-5+ Tage frei nehmen müssen, um einen Kurs zu absolvieren.

Natürlich fallen auch Kosten für die Umgestaltung bestehender Prozesse und die Reformierung der Helpdesks usw. an. Einige Helpdesk- und Management-Software wurde unter Berücksichtigung der ITIL-Praxis entwickelt, aber wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie sich darauf einstellen, Geld für die Anpassung der Software auszugeben.

Bei der Implementierung von ITIL sollten Unternehmen beachten, dass hohe Vorlaufkosten und ein langer Weg damit verbunden sind. Aber der ROI beinhaltet massive Einsparungen auf lange Sicht. Nehmen Sie Procter and Gamble, die aufgrund von weniger Helpdesk-Anrufen und besseren Betriebsverfahren rund 500 Millionen Dollar eingespart haben.

Während der genaue ROI der ITIL-Implementierung erst nach Abschluss bekannt sein wird, überwiegen die langfristigen Einsparungen und Erfolgschancen die großen Investitionen, die zunächst erforderlich sind.