27万人以上のチームメンバーに対して200以上のアプリにまたがりデジタルアダプションと変革を推進

ネスレは2,000以上のブランドを展開し、世界中で27万人の従業員を擁する世界最大の食品・飲料企業です。
しかしデジタルトランスフォーメーション（DX）においては低いシステム定着率、基幹アプリの非効率な利用、増大するユーザーの負担、そして複数システムがもたらす複雑さといった、多くの企業が経験する共通の課題に直面していました。チームメンバーが世界中に点在しているため、ネスレのIT部門はエンドユーザーとのエンゲージメントを深め、彼らが必要とするタイミングで適切なサポートを提供するための効果的な方法を求めていました。

わずか3年という短期間で、ネスレはデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を導入し、オペレーショナルエクセレンス部門で2022年リアライザー賞、そしてベストエンプロイーエクスペリエンス部門で2023年リアライザー賞を受賞するなど、目覚ましい成果を上げています。
同社は大規模なデジタルアダプションを実現し、WalkMeのアナリティクス機能を活用して従業員体験を継続的に改善し、ビジネスの成果へとつなげています。WalkMeの取り組みは組織内の全従業員が利用するSuccessFactors、ServiceNow、Concur、Power BI、SAP Aribaなど、数多くのシステム（合計140以上）へと迅速に展開されました。
では、なぜネスレはわずか2年でこれほど多くのことを達成できたのでしょうか？
従業員のデジタル対応能力（デジタルデクステリティ）向上に対するネスレの取り組みは2016年にまで遡ります。この年、従業員の能力開発を支援する専門組織「Center of Excellence (CoE)」、通称「Digital Adoption Center (DAC)」が設立されました。DACチームは、多様な専門スキルを持つ専任のメンバーで構成されており、デジタルアダプションソリューションの提供を専門としています。
ネスレにおけるDAP戦略の柱の一つが、DAP実践共同体（CoP）の創設です。このCoPには約300名の「DAPビルダー」が参加しており、「従業員の日々の業務を改善する」という共通のミッションを掲げて活動しています。

ネスレが最初にWalkMeを導入したのは、古いSAP HRシステムからSAP SuccessFactorsへと移行するという、大規模なチェンジマネジメントプロジェクトを支援するためでした。このSuccessFactorsは、業務に不可欠かつ数千人もの従業員に影響を与える基幹システムです。この変更で最も影響を受けたのはラインマネージャーでした。従来、採用やオンボーディングに関する業務の多くは管理者が担当していましたが、SuccessFactorsの導入に伴い、これらの業務はラインマネージャーに移管され、新しい専門用語や複雑なビジネスプロセスへの対応が求められることになりました。

数回の展開を経て、従来の学習方法だけでは不十分であることが明らかになりました。次の導入までわずか6週間という状況の中、ITHR導入チームはDigital Adoption Centerに対し、オンボーディング体験の向上、ワークフローの簡素化、そして従業員がデジタルタスクをより簡単に完了できるようにするための支援を要請しました。

わずか6週間で、Digital Adoption CenterチームはWalkMeの基礎を習得しました。人事チームの協力のもと、15の主要なビジネスプロセスを洗い出し、WalkMeエディタを設定、そしてソリューションを開発し、次の導入にちょうど間に合わせました。次のSuccessFactorsの展開（ロールアウト）は、目覚ましい成功を収めました。タスク完了率は200%上昇し、SAP SuccessFactorsの社内NPSスコアは40ポイント増加しました。WalkMeはSuccessFactorsのチェンジマネジメント戦略に不可欠な要素となりました。この最初の取り組みにおける想定外の成果の一つとして、ネスレチームは2021年のConstellation Research Supernova Future of Work Awardを受賞しました。

この考え方のもと、Digital Adoption Centerチームは2020年を通じてSuccessFactorsの様々なモジュールへと展開を続けました。またWalkMe Insightsを熱心に活用し、ユーザージャーニーの分析、透明性の確保、目標設定、そしてデジタルアダプションプロジェクトのためのKPIフレームワーク作成を行いました。データファーストの運用モデルを採用することで、WalkMeが組織にもたらす価値を測定することがより容易になりました。

SuccessFactorsでの成功を受け、他のITプロダクトマネージャーたちもWalkMeの利用に関心を持つようになりました。数回の認知度向上セッションやソリューションデモを経て、30名以上のITプロダクトマネージャーが2021年のプロジェクトへの参加を決定しました。これが、全社ライセンスのビジネスケース（投資対効果）を確立し、ITテクノロジースタック全体にWalkMeを拡大する後押しとなりました。

「WalkMeによるデジタルアダプションを導入して以来、我々IT組織はビジネスを助け、かつユーザーを強く意識した方法でアプリケーションやプロセスの変更に機敏かつ迅速に対応することが容易になりました」とネスレ社のデジタルアダプション担当のITプロダクトマネージャー、パトリック・フュルドナー氏は述べています。

これらの取り組みの結果として、DAPプログラムは以下の成果を上げています。

• 過去12ヶ月間で、推定3,000万ドル以上の財務的生産性向上
• 150万時間以上の生産性時間をビジネスに還元

さらに、WalkMe Insightsの分析機能とITプロダクトマネージャーからの証言は、特定のアプリケーションやプロセスにおいて、以下のような非常に有望な結果を示しています。

• トレーニングの必要性を50%削減
• ビジネスクリティカルなアプリのタスク完了率が250%以上向上
• サポートコールが93%減少

ネスレがWalkMeをSuccessFactors以外にも拡大した一例が、新メンバーの採用からオンボーディングまでを網羅する、エンドツーエンドの人事プロセスです。これは16のシステムと多くのワークフローで構成される、大規模で複雑なビジネスプロセスです。これらのワークフローは、従来、測定と改善が困難でした。

ネスレはWalkMeを活用して、ビジネスプロセスの定着度を測定し、自動化されたステップでプロセスを合理化し、データ検証機能で「初回での正しい入力」を増やし、そしてSmart Walk-Thrus（スマートウォークスルー）とSmartTipsを随所に配置することで、優れたユーザー体験を提供しています。さらに、人事ナレッジベースへのリンクもあり、文脈に応じたナレッジ記事を提供しています。

新入社員やプロセスを管理する担当者からのフィードバックは、非常に素晴らしいものでした。特に自動化は、ワークフローを簡素化し、従業員に貴重な時間を取り戻させることで、最大の影響をもたらしました。新入社員はシステム通知によってエンゲージメントが維持され、WalkMe Workstationから直接オンボーディングのタスクリストを簡単に完了できます。そして、これらの改善の証拠としてオンボーディング関連のサポートチケットが70%減少しました。

チームはまた、安全なAIの導入を推進するためにもWalkMeを使用しています。例えば、ネスレのDACチームはChatGPTと、社内のコンプライアンスに準拠したバージョン（NestGPT）向けにデジタルアダプションソリューションを導入し、ユーザーにサービスの利用が個人目的かビジネス目的かを選択するよう促しました。ユーザーが「個人」を選択すると、一連のSmartTipsやShoutOutsによって、いかなる個人情報も共有しないよう注意喚起されます。ユーザーが「ビジネス」を選択すると、ネスレのプライベート版に誘導されます。そこには従業員がテクノロジーを最大限に活用できるよう、ユーザーの役割に基づいた優れたプロンプトを作成するためのガイダンスも含まれています。

ネスレは現在、WalkMeを使って約50のアプリケーションでユーザーをガイドしており、また、DACチームは150以上のシステムでWalkMeのデジタルエクスペリエンスアナリティクスを利用して、定着度や利用状況を把握しています。直近の価値評価（Value Assessment）では、過去12ヶ月間で3,000万ドル以上の推定財務的生産性向上を測定しました。これは、150万時間以上の生産性時間が組織に還元されたことに相当します。

ServiceNowにWalkMeを導入する以前は、ITサービスマネジメントチームは、特にシステムやプロセスに関する操作方法の質問など、サポートへの電話やメールの対応に多くの時間を費やしていました。WalkMe導入後、これらのサポート依頼は93%減少し、その結果、チームはユーザーのニーズに対してより積極的に対応する時間を確保できるようになりました。

WalkMe DiscoveryとUI Intelligenceは、ネスレがデータに基づいたインサイトをビジネスにもたらすのに役立つ、2つの追加機能です。「UI Intelligenceを使えば、アプリケーションの担当者は、従業員が直面しているインタラクションや問題を項目レベルで確認できます。そして我々ITチームにとっては、完全に設定不要です。有効にするだけで、すべてのフォームのヒートマップが手に入ります。これにより、アプリケーション担当者と協力してデータを分析し、摩擦点（フリクションポイント）を理解し、従業員体験を改善するための対策を講じることができるのです」とフュルドナー氏は言います。

WalkMe Discoveryも同様のメリットをもたらすと、フュルドナー氏は説明します。「WalkMe Discoveryは、我々のIT環境で使用されているすべてのアプリケーションの鳥瞰図（全体像）を提供してくれます。そのビジネス価値は、ダッシュボードを見るだけでアプリケーションの利用傾向を把握し、シャドーITやシャドーAIを特定できる点にあります」。その後、DACチームはネスレのセキュリティ＆コンプライアンスチームと連携し、ライセンスの統合や、DAPソリューションを利用した適切な利用の推進といったアクションが必要かどうかを判断します。

「今年、ネスレではAIが大きな話題となっており、私たちはAIツールを安全、倫理的、かつ責任ある方法で導入することにコミットしています。WalkMeは我々の取り組みにおいて非常に重要な役割を果たしてきました。驚くほど多くのシャドーAIアプリケーションが存在しますが、WalkMe Discoveryを使えば、実際に何が起きているのか、人々が何を使っているのかを把握し、必要と判断した場合に状況を改善するために何をすべきかを検討できます。もしその必要がなければ、WalkMe Discoveryはすべてが順調であり、私たちがすでに正しいことを行っていると確認してくれるだけです」とフュルドナー氏は語ります。

デジタルアダプションセンターは、8名の直属の部下を抱えるまでに成長し、全員が正社員のチームメンバーです。WalkMeの運用チームは6名のメンバーで構成されており、全員がWalkMeの認定資格を取得しています。社内チームを増強し、WalkMeソリューションへの需要に対応するため、彼らはWalkMe認定パートナーであり、様々な業界の組織がデジタルアダプション戦略を成功させるのを支援する専門サービスコンサルタント会社、Charlton Houseと提携しました。

具体的には、Charlton HouseがSAP Ariba向けのWalkMeコンテンツを構築した結果、ネスレチームは、契約署名にかかる所要時間の大幅な短縮と、サプライヤーにとっての全体的な体験の向上を実感しています。さらに、重要な項目におけるユーザーのインタラクションは250%増加しました。これは、ユーザーが正確なデータを入力するようになったことを意味し、後工程でのサポートチケットの大幅な削減につながっています。チームメンバーはプロセスをより速く、より正確に完了できるようになっただけでなく、ツールそのものをより楽しむようにもなりました。Charlton Houseが同プラットフォームにWalkMeを導入して以来、ネスレのSAP Aribaに対するNPSスコアは63%も上昇しました。

ネスレがWalkMeのRealizer Awardsで2022年に革新的企業運用優秀賞を受賞し、2023年に革新的企業従業員体験賞を受賞したことは驚くべきことではありません。そして、彼らの歩みはそこで止まりませんでした。プログラムの長期的な成功を確実にするため、チームはDAP戦略とプログラムをジャーニーマップやプレイブックとして文書化し始めています。彼らは将来、これらのフレームワークを活用して、オペレーションをさらに大規模かつ迅速に拡大していくことを期待しています。