Accenture、WalkMe導入で継続的なチェンジマネジメント、データドリブンなビジネス成果、テクノロジーROIを強化

世界有数のプロフェッショナルサービス企業であるAccentureは、79万9千人の従業員とともに、革新的なテクノロジーを活用し、120カ国以上・9,000社超のクライアントの業務改善、収益成長の加速、サービス強化を支援しています。社内IT部門は、インフラ、サービス、イノベーションを提供し、ビジネス全体の変革を推進する重要な役割を担っています。このグローバルITチームは、絶え間なく進化するテクノロジーやプロセスに対応し、従業員体験と生産性を高め、テクノロジー投資から得られる価値を向上させるために、デジタル活用戦略の必要性を認識しています。この課題に対応する戦略的取り組みの一環として、Accentureは60以上のアプリケーションにWalkMeを導入し、今後さらに多くのシステムとユーザーに展開していく予定です。

Accentureは、社内にWalkMeセンター・オブ・エクセレンス（CoE）を設立し、堅固なデジタル活用戦略を構築しました。その取り組みは、大きな成果を上げています。WalkMeの分析機能を活用することで、Accentureは複数システムにわたる業務プロセスの効率化、データ品質とコンプライアンスの向上、さらにはデジタル活用戦略の継続的な強化を実現しています。WalkMe導入後、Accentureは特定カテゴリのサポートリクエストを40％削減し、業務プロセスや機能更新の導入速度を45％向上させ、さらに毎月25,000時間分の生産性向上を実現。社員が本来業務により集中できるよう支援しています。

WalkMeのデジタル活用機能は、Accentureのビジネスプロセスにおけるデータ品質向上にも大きく貢献しています。例えば契約ワークフローでは、WalkMeを活用して複数のデータソースを照合し、契約情報の漏れを検出、ユーザーに即時通知することで、後工程への影響を未然に防いでいます。導入初週で、コストレート情報が不足する契約件数を54%削減。Accentureは、生成AI機能を組み込み、テクノロジー投資の価値を最大化するため、デジタルアダプション戦略とWalkMeとの連携を進化させていきます。

Accentureは迅速に変化する環境で事業を展開しており、従業員には最先端で高性能なテクノロジーを提供することを目指しています。複数のプラットフォームやワークフローを活用する拡大するグローバルな労働力に対して、従来のインストラクター主導のトレーニングやジョブエイドは、もはやスケーラブルでも十分でもありませんでした。Accentureは、継続的なデジタルアダプションを推進し、システムが最大限に活用されていることを確認する必要がありました。

「私たちの仕事は、従業員がビジネスの価値と成果を提供するために役立つテクノロジーを活用できるように支援することです。私たちは、すべてのビジネス戦略はテクノロジーから始まると考えており、その投資効果を得るためには、従業員がテクノロジーを本来の目的通りに使っていることを確認したいと考えています。」と、AccentureのGlobal IT Journey & Change Management Center of ExcellenceのManaging DirectorであるSarah Dugan氏は述べています。

Accentureは、従業員が業務の流れの中でガイダンスを受けられるようにし、新しいシステムの導入や活用を簡素化し、サービスチケットの件数を減らし、全員の時間を節約することを目指しました。「従業員ができるだけ自己解決できるようにすることで、テクニカルサポートを待たずに問題を迅速に解決できるようにしたかったのです」と、AccentureのGlobal IT Journey & Change Management Center of ExcellenceのSenior ManagerであるScott Yergin氏は言います。

さらに、Accentureは、従業員が社内のITシステム全体でどのように関与しているかを把握できる強力な分析機能を求め、従業員体験の向上やデータ整合性の問題を防ぎ、戦略を継続的に改善できるようにしました。同社は、チェンジマネジメントを支援し、瞬時にガイダンスを提供し、ビジネスオペレーションの最適化に役立つリーダーシップ向けの洞察を提供できるデジタルアダプションプラットフォームを検討し始めました。

AccentureはデジタルアダプションプラットフォームとしてWalkMeを採用し、自社のジャーニーアンドチェンジマネジメントセンター・オブ・エクセレンスの中に、WalkMeセンター・オブ・エクセレンスを設立しました。

「私たちがWalkMeを選んだ理由は、分析機能に優れているからです。WalkMeは、従業員がシステムやプラットフォームをどのように活用しているかについての深い洞察をくれるので、それに基づいてデータドリブンでで判断し、テクノロジーを最大限に活用できるようサポートしてくれます」と、Dugan氏は話します。

まずAccentureは、Salesforce®、Workday®、ServiceNow®などの全社向け主要アプリケーションにWalkMeを導入しました。その後、スタッフ配置や役員向けESGレポート作成など、役割別の業務フローをサポートするため、特定のカスタムアプリケーションにもWalkMeを拡大しました。現在では、60以上のアプリケーションにWalkMeを展開し、部門、事業部、地域をまたぎ最大25万人の従業員がWalkMeコンテンツを活用しています。

WalkMeは、新しいテクノロジーを導入する際に選ばれるソリューションとなっています。AccentureはSAP Fieldglassの展開時にWalkMeを活用し、従業員がスムーズに新しいシステムに移行し、素早く使いこなせるよう支援しました。「WalkMeのおかげで、新しいSAP Fieldglassユーザーが簡単にアプリに入り、すぐに使いこなして価値を生み出せるようになりました」とDugan氏は話しています。「以前なら、教育や周知活動に何週間もかかっていましたが、今では従業員がより早く使いこなせるようになり、体験も大きく向上しました。」

Accentureは、ソリューションを作る際に、ガイダンスを提供しながら、問題の発生を未然に防ぐことに力を入れています。例えば、よくある7種類の問い合わせを特定し、社員がチケットを出そうとしたときにサポートできる仕組みを作りました。社員は、チケットを作成しようとすると、まず上位の問題に関して支援が必要かを確認するプロンプトが表示されます。もし支援が必要な場合は、自力で問題を解決できるリソースへ案内され、クライアント対応に集中できるようになります。もし別のサポートが必要な場合でも、チケットが正しく振り分けされるようにWalkMeがチケットの重要な項目を自動で入力し、素早い解決のために必要な情報を全て含めてくれます。

「WalkMeは、ユーザーがより自立できるようにし、サポートチームの作業負担を減らして、優先度の高い業務に集中できるようにしました。また、チェンジマネジメントチームには、デジタルアダプション戦略を継続的に改善するためのデータと分析を提供しました」と、AccentureのグGlobal IT Journey & Change Management Center of ExcellenceのKim Arceciは述べています。「私たちがWalkMeをチケットシステムに導入したところ、チケットの40%が回避される結果となり、それにより従業員は迅速に業務に戻れるようになりました。」

さらに、チームはデジタルアダプションソリューションを活用して、複数のプラットフォームにまたがるワークフローを簡素化し、プラットフォームをつなげています。「私たちはWalkMeを、実際に強力なプロセスの完了と価値を実現するために使用しています」とDugan氏は述べています。「エンドユーザーが異なるシステムにアクセスしていることに気づかないようなワークフローを実現できており、WalkMeは従業員が最初から最後までプロセスを完了するのを助けています」

Accentureは、WalkMeの分析機能を活用して、ユーザーがプロセスのどこで離脱するのか、タスクを完了するのにどれくらい時間がかかるのか、どこでつまずくのかを特定します。これらのインサイトを分析することで、同社はターゲットを絞ったサポートを実施し、デジタルアダプション戦略を継続的に改善することができます。「WalkMeの分析機能は、どこにサポートが必要かを特定するのに役立ちます。これにより、最も影響を与える領域に集中できます」とYergin氏は述べています。

同社では、従業員が生成AI技術を「いつ・どのように活用すべきか」を理解し、社内への定着を促進するためにもWalkMeを活用しています。

たとえば、WalkMeのコンテキスト認識機能と、アプリケーションが持つ生成AIの機能を組み合わせることで、特定の生成AIソリューションの活用を促進し、AI技術をより多くの人にとって使いやすくしています。

Accentureはデジタルアダプション戦略を通じて、毎月25,000時間以上の従業員の時間を短縮し、WalkMeソリューションにより特定のサポートチケットのカテゴリーで40％の減少を実現し、新しいプラットフォームやプロセスの更新に対する導入が45％速くなりました。WalkMeは、Accentureに意思決定に必要な高品質で正確なデータを提供し、チームメンバーが複数のシステムを簡単に操作できるようにして、クライアント対応に集中できるようにサポートしています。

さらに、チェンジマネジメントチームは、エンドユーザー向けのカスタムWalkMeサポートソリューションを、アプリケーション内でカスタムコードを開発するよりも最大80％速く作成できるようになりました。「WalkMeを使うことで、私たちは多くのユースケースに対して、エンドユーザーサポートソリューションをより迅速に作成する柔軟性と機動性を得ることができました」と、Yergin氏は述べています。「私たちは潜在的なソリューションをテストし、正しいソリューションかどうかすぐにフィードバックを受け取ることができます。そして、数日、あるいは1週間以内に本番環境に導入することができます。」

テクノロジーを最優先する組織として、WalkMeはAccentureのチェンジマネジメント戦略において重要な役割を果たしており、チームはその確立された方法をクライアントとの取引に活かしています。

Accentureの革新的なデジタル導入の活用は、2023年にゴールド・ブランドン・ホールテクノロジーエクセレンス賞、2024年にシルバー・ブランドン・ホールHCMエクセレンス賞を受賞しました。

新たな機会が生まれる中で、AccentureはWalkMeを活用し、グローバルな労働力の効率と効果を高める方法を追求し続けています。これには、WalkMeをAI戦略に組み込むことも含まれます。「私たちは、全社でWalkMeを活用する未来を見据えています」とDugan氏は述べました。「生成AIをすべてのプラットフォームに組み込み、従業員がその利点を享受できるようにするためにWalkMe(X)を活用することは、現在探求している分野であり、その可能性に非常に期待しています。」

Accentureのデジタルアダプションアプローチは、グローバルITジャーニー＆チェンジマネジメント組織内のWalkMeセンター・オブ・エクセレンス（CoE）によって支えられています。WalkMe CoEは、企業全体でのプロセスや技術の導入を推進するための戦略的アドバイザーとして機能します。この小さなコアチームは、異なるビジネスユニットのチェンジ担当者やアプリケーションオーナーと協力します。これらのチームは、WalkMeデジタルアダプションインスティテュートでのトレーニングを受け、「ビルダーバディ」と呼ばれるサポート役と連携して、チームのニーズに合わせたカスタムWalkMeコンテンツを作成、維持するためのスキルを身につけます。

「私たちの目標は、エンドユーザーにとって最適な体験を提供することです。そのためには、各ビジネスユニットの専門家やプロジェクトチームに必要なすべてのリソースを提供し、シンプルでスケーラブルな方法でそのユーザー体験を実現できるようにすることが重要です。センターオブエクセレンスを設立する際、私たちはWalkMeと密に連携し、効果的な実践方法やリソースを取り入れ、私たちのニーズに合わせて柔軟に適応できるしっかりとした基盤からスタートできるようにしました」と、AccentureのGlobal IT Journey & Change Management Center of ExcellenceのSenior Manager、Matt Csaki氏は述べています。

コラボレーションを促進し、知見を共有するために、WalkMeのセンターオブエクセレンス（CoE）は、定期的なオフィスアワーや専用のMicrosoft Teamsチャンネルを提供しています。これにより、ビルダーは課題を議論したり、成果を共有したりできます。また、内部のWalkMeポータルには、チームが可能性を理解するためのWalkMeソリューションのサンプルデモが備えられています。チェンジ担当者が各チームと密に連携しながら、CoEの戦略的ビジョンに沿って作業できるようにすることで、Accentureは迅速な導入、継続的な改善、そして組織全体での広範なイノベーションをサポートする、スケーラブルなデジタルアダプションモデルを構築しています。

「私たちのWalkMeセンターオブエクセレンスと実践コミュニティは、私たちができること、得られる結果、そして技術を最適化するためのチェンジマネジメントの実行方法において、ゲームチェンジャーとなっています」とCsaki氏は述べています。