Salesforce®への移行と人事ワークフローを円滑化・効率化し、チームメンバーを支援

Robert Half社は、世界をリードする人材ソリューションおよびビジネスコンサルティング企業です。同社は19,000人のグローバル従業員に対し、効果的なコミュニケーションやコラボレーション、業務遂行を支援するための最適なツールとリソースを提供しています。そのコアシステムの一つであるSalesforce® CRMは、日常業務を支える基盤です。Salesforce® ClassicからLightningへの移行に際し、Robert Half社はWalkMeと連携し、シームレスで効率的かつストレスのない移行を実現しました。現在もWalkMeのデジタルアダプションソリューションを活用し、収益創出活動への集中を支援しています。

レベニューオペレーション領域での成功を踏まえ、同社はWalkMeを活用して多数の人事および財務ワークフローを1つのHCMに統合しました。このデジタルアダプション戦略は、ビジネスにおける重要なタスクの簡素化、コア業務の最大90％の自動化、そしてデータ整合性の向上を目的としています。

基盤レベルでは、WalkMeのアプリ内ガイダンスにより従業員はダウンタイムを最小限に抑えながら業務フローを習得し、ビジネスプロセスを効率的かつ正確に完了できます。戦略レベルでは、WalkMeは単なるテクノロジートレーニングにとどまらず、従業員に効果的な戦略、ベストプラクティス、カスタマイズされたガイダンスを提供し、一人ひとりの成功を後押ししています。

Robert Half社は、機能強化とより良いユーザー体験を実現するため、特定のモジュールでSalesforce® Lightningの導入を決定しました。Lightningのデザインと操作感はClassicとは大きく異なるため、テクノロジーラーニングプログラムチームのシニアマネージャーであるKim Clark氏は、社員が「仕事を楽しめる」ようになる革新的かつ効率的なチェンジマネジメント戦略を推進したいと考えました。

「Lightningへのアップグレードによって従業員の支援を強化したいと考えていましたが、その過程で社員の集中を妨げたくはありませんでした。従来のクラスルーム研修やジョブエイドでは、中断が発生したり集中が途切れたりする可能性があるため、CRM上で直接学び、すぐに活用できる学習体験を提供する必要がありました」とClark氏は述べています。

Lightningへの移行に際しては、既存ユーザーを支援するだけでなく、新規ユーザーのオンボーディングも重要な課題でした。Clark氏は、新入社員ができるだけ早く業務に慣れ、即戦力として活躍できるようにしたいと考えていました。

Robert Half社は、Salesforce® ClassicおよびLightning全体にWalkMeのデジタルアダプションプラットフォームを実装しました。「従業員がアプリ内ガイダンスを通じて自然に操作を学ぶことで、一貫したユーザー体験を確立できました」とClark氏は語ります。

当初の目的は、従業員が新しいレイアウトや機能をスムーズに使いこなせるようにすることでした。「ナビゲーションをサポートするためにShoutOutを含む複数のWalkMe機能を活用しました。さらに、操作中には新機能を紹介したり、追加リソースへのアクセスを案内したりするガイダンスをポップアップで表示しています」とClark氏は説明します。

スマートウォークスルーを使えば、ユーザーはシステムを離れることなく、実際の作業の流れの中で学びながら情報を入力できます。アプリ使用中に疑問が生じた場合も、リアルタイムで回答を得ることが可能です。

ラーニングチームはツールとテクノロジーだけでなく、各従業員のスキルと準備にも焦点を当てることで、デジタルトランスフォーメーションを推進しています。さまざまな従業員のニーズを満たすパーソナライズされ、文脈に沿った学習体験を提供しています。

Robert Half社のデジタルアダプション戦略は、単にテクノロジーの定着を支援するだけでなく、各従業員が戦略的に考え、行動できるよう支援します。ラーニング&デベロップメントチームはWalkMeを活用し、ベストプラクティスやトークスクリプト、オブジェクションハンドリングの手順などをタイムリーにリマインドすることで、適切なタイミングでの学習を促進しています。

「私たちは、WalkMeを用いてビジネスの運営と変革を支援するツールやテクニックに焦点を当てており、目標達成を加速化しています。WalkMeはユーザーの定着化やエンゲージメントを向上させ、デジタルトランスフォーメーション戦略全体を支援しています。」

従来のトレーニングモデルでは、人件費、出張費、従業員が業務を離れて受講する時間的コストなど、多くの負担が発生します。さらに、こうしたトレーニングで学んだ内容を従業員が忘れてしまうこともしばしばあります。

WalkMeを活用することで、トレーニングや社内コミュニケーションはよりシンプルで効果的になりました。メールやジョブエイドの代わりにShoutOut、スマートウォークスルー、SmartTipsを利用することで、「システムの使い方を尋ねる社員が明らかに減少した」とClark氏は語ります。

SaaSの世界では変化が絶え間なく続いています。「WalkMeを導入したことで、変化のスピードに対応した迅速かつ柔軟なコミュニケーションが可能になりました。今では、ユーザーがログインするだけで必要な情報が即座に目の前に表示され、社員とのやり取りがより効果的に行えるようになりました」とClark氏は述べています。

また、WalkMeのInsightsプラットフォームは、Kim氏にユーザーエンゲージメントデータを提供し、どのコンテンツを最適化すべきか、次に何を構築すべきかを判断するためのインサイトをもたらします。これにより、Robert Half社が提供するソリューションは従業員のニーズを的確に捉え、学習目標の達成を確実に支援しています。

Clark氏のチームは、単にツールの使い方を教えるだけでなく、従業員が仕事で成果を出すために必要なスキルとリソースを身につけられるよう支援しています。「従業員が自ら課題を見つけ、答えを導き出せるようにすることで、私たちはより戦略的な業務──たとえばクライアントへのサービス向上を支援するコンテンツづくり──に集中できるようになります」とClark氏は語ります。

Robert Half社はWalkMeを活用し、18か国・1万人以上の従業員にリアルタイムでコーチングを提供しています。業務の流れの中でヒントを得てすぐに実践できるため、従業員は即座に成果を実感できます。たとえば、必要なタイミングでワードトラックやオブジェクションハンドリングの手順を表示することで、より多くの従業員がリソースを認識し、ガイダンスに沿って状況をスムーズに乗り越え、成果を高めています。

Robert Half社は、採用担当者が最新の市場動向を常に把握できるようにする全社的なイニシアチブを開始しました。Salesforce®上で特定のアクションに応じて自動的にトリガーされるShoutOutを構築し、ユーザーに特定の事業分野の市場状況を知らせ、戦略的目標を達成するためにクライアントとの会話をナビゲートするのに役立つワードトラックを提供しました。

Clark氏のチームは、従業員が内容を忘れてしまうことを見越し、最適なタイミングでリマインダーを配信することで、採用担当者がイニシアチブを思い出し、目標達成に必要なリソースをすぐ活用できるよう支援しています。「私たちの目標は常に最新の市場動向に対応し、全体の市場シェアを拡大することです。チームが競争力を維持できるよう支援しながら、候補者を高収入の職務に配置できることこそ、私たちにとって最高のROIです」とClark氏は語りました。

Robert Half社は、多数の人事および財務プロセスを1つのHCM（人事管理システム）に統合しました。グローバルな事業展開に合わせ、異なる言語・ポリシー・利用方法に対応しつつ、従業員が主体的に業務を進められるチェンジマネジメントアプローチが必要でした。多くの従業員はシステムを必要時のみ使用するため、業務タスクを簡素化し、ワークフローを正確かつ迅速に完了できるようにすることが不可欠でした。

主な課題の一つは、経費報告書の提出プロセスでした。1行のみで報告されるケースが多く、再処理が必要となり、払い戻しが遅れる原因となっていました。さらに、ベテランおよび障害者ステータスの更新には2つの入力フィールドが存在し、どちらか一方を更新してももう一方に反映されないため、記録の不整合が発生していました。この問題はサポートチームの介入を必要とし、データの整合性および法令遵守の観点でもリスクとなっていました。

もう一つの重要な課題は、契約社員・外部委託スタッフの契約更新ワークフローでした。従業員が契約者を抱えている場合、90日ごとに契約ステータスを確認・更新する必要がありますが、ここでエラーが起きると、システムの再有効化に数百時間もの再作業が発生する可能性がありました。「ユーザーインターフェイスの複雑さやプロセスの細かい違いが原因で、再作業やサポートの介入が頻繁に発生していました。特に、法規制上の要件により、一貫性と正確性が求められるベテランおよび障害者ステータスフォームの更新は重要でした」と、Robert Half社のデジタルエクスペリエンス実装スペシャリストであるAmber McQuinn氏は語ります。

WalkMeで営業ワークフローを改善した成功を踏まえ、チームは同じデジタルアダプションアプローチを適用し、新システムへのスムーズな移行とプロセスの強化、そして将来的な課題解決に取り組み始めました。

Robert Half社は、DEIや企業イニシアチブ、管理業務、採用、人材および業績管理、経費申請、サプライヤー支払い、調達・購買、福利厚生、給与関連タスク、そして新入社員のオンボーディングに至るまで、HCMのほぼ全領域にWalkMeを統合しました。同社のデジタルアダプション戦略は、自動化、データ整合性の維持と差異の最小化、そしてUI改善による従業員体験の向上という3つの柱に重点を置いています。

「チームメンバーの多くは定期的に発生しないタスクでシステムを使用します。そのため、主要なワークフローを自動化し、プロセス全体でガイダンスを提供することで、必要な情報にすぐアクセスし、より効率的にタスクを完了できるようにすることを目指しています」とMcQuinn氏は語ります。WalkMeのセグメンテーション機能を活用することで、Robert Halfのデジタルアダプションチームは、言語、雇用形態（時給制・月給制）、地域などの条件に応じたカスタマイズされたガイダンスを提供しています。ページ上の言語を自動検出して適切な翻訳を表示できるほか、すべてのコンテンツはメニューから常時アクセス可能で、従業員は任意のタイミングでプロセスを検索したり、言語を切り替えたりできます。

「WalkMeは、従業員ごとに見せる情報を柔軟に調整できる点が魅力です。ポリシーやプロセスが多様な人事部門にとって、この柔軟性は欠かせません。設計の自由度の高さが、私たちの大きな差別化要因になっています」とDeMott氏は語ります。従業員が誤って契約を終了するのを防ぐため、デジタルアダプションのコンテンツを利用してデフォルトのシステムボタンを非表示にし、契約を延長・キャンセル方法を明確にしたり、登録解除の意味を説明したり、選択肢を確認するように促しています。延長を選択した場合には、必要な手順が自動的に表示されます。「WalkMeを使用すると、数千人の従業員およびビジネス全体にすぐに影響を与えるソリューションをすばやく構築できます」とMcQuinn氏は述べています。

不完全な経費報告や1行だけの申請を防ぐために、提出後に「項目を追加しますか、それとも送信しますか」と確認するプロンプトを表示します。このワンクリックの介入により、ユーザーの手間を増やすことなくエラーを防ぐことができます。「WalkMeの優れた点は、ユーザーの作業を妨げることなく既知の課題を解決できるところです」とDeMott氏は語ります。さらに、WalkMeは法令遵守の支援にも活用されています。ベテラン・障害者ステータスの更新プロセスの90％以上を自動化し、迅速かつ正確な完了を促進。求人依頼作成時には給与範囲の入力を自動的に促すよう設定されています。

「採用会社として私たちは毎月何千もの求人を投稿しています。WalkMeはワークフローを妨げることなく、規制遵守を確保するためのシンプルで効果的な解決策を提供してくれました」とMcQuinn氏は締めくくりました。

堅牢なデジタルアダプション戦略を採用することで、Robert Half社は人事ワークフローと業務運用、そして従業員の生産性を大幅に向上させました。サポートチケットを削減し、データの整合性を強化することで、従業員が優先度の高い業務に集中できる環境を実現しました。データ検証と自動化により潜在的なエラーを防止し、チーム全体で数千時間を節約。複雑なタスクの処理も容易になりました。たとえば、ベテランおよび障害者ステータス更新プロセスを自動化したことで1,400時間以上を節約し、経費報告の不備防止により四半期あたり650件以上の誤報告を回避。また、契約終了エラーを防ぎ、外部スタッフ関連のヘルプチケットを90％削減することで、年間約2,300時間の業務時間を削減しました。

「自動化されたデジタルアダプションソリューションによって、組織のデータ整合性を強化し、規制要件を満たしながら、従業員がタスクを迅速に見つけて完了できるよう支援しています。その結果、従業員は日々の業務により集中できるようになりました」とMcQuinn氏は語ります。また、従業員は目標設定などのパフォーマンス管理や、年次の従業員フィードバック調査、DEIプログラム、教育セッションなどの推進にもWalkMeを活用しています。「ビジネスプロセス全体で大幅な効率化を実現し、パートナーが重要な情報を発信できる仕組みを構築しました」とDeMott氏は述べます。

今後もチームは、さらなる自動化による人事プロセスの最適化と、デジタルエコシステム全体の強化を進めていきます。最終的には、より生産性が高く、主体的に働ける人材の育成を目指しています。