Multi Experience

Le développement de la multi-expérience

À mesure que de nouvelles modalités et de nouveaux types d’appareils apparaissent, les points de contact augmentent en fréquence.

Dans un monde numérique où les entreprises se disputent constamment l’attention de leurs consommateurs, la multi-expérience est en passe de devenir l’avenir du développement d’applications.

Afin de répondre aux demandes des utilisateurs et de l’industrie, nous assistons à la naissance de plateformes de développement de multi-expérience. Celles-ci sont utilisées pour créer des expériences vocales, des chats, des produits à porter sur soi et de la réalité augmentée (AR) qui soutiennent les entreprises numériques.

En termes de transformation numérique (digital transformation) complète, la technologie MX constitue un pas en avant. Selon Daniel Sun, vice-président analyste chez Gartner, “les équipes de développement doivent maîtriser la conception, le développement et l’architecture des applications mobiles, car le mobile est généralement la porte d’entrée vers la multi-expérience.”

Si vous voulez concevoir une multi-expérience, pensez à explorer :

• La réalité augmentée
• La réalité virtuelle
• La Réalité mixte
• Les wearables
• Les chatbots
• L’Internet des objets (IoT).

Conjointement avec les sites web, les médias sociaux et les applications, ces technologies contribuent à la multi-expérience dans son ensemble.

Les multiexperience development platforms (MXDP) ou plateformes de développement multi experience en français, centralisent toutes les activités liées à la mise en place d’une multi experience : conception, développement, test, distribution, gestion et analyse.

Les MXDP aident les entreprises à faire évoluer rapidement leurs applications sur une variété d’appareils et de plateformes. En utilisant un MXDP, vous pouvez développer une application qui peut être déployée sur toute une série d’appareils.

Le low-code et le no-code

Les MXDP sont des plateformes qui utilisent le développement sans code ou à faible code pour intégrer des expériences environnementales personnalisées.

Le terme “low-code”, comme son nom l’indique, signifie moins de codage ou de programmation, tandis que le terme “no-code” en supprime totalement la nécessité.

La Digital Adoption Platform de WalkMe est l’une de ces solutions. Celle-ci utilise des approches visuelles du développement logiciel qui rationalisent le processus de développement.

Les solutions de Digital Adoption comme WalkMe le font en offrant aux organisations des possibilités de collaboration accrue (tout le monde peut l’utiliser, pas seulement les programmeurs qualifiés) et une livraison plus rapide des applications, car moins de temps est consacré au codage manuel.

Ces types d’outils de développement vous permettent de mettre à jour et de gérer un contenu nouveau et attrayant sur autant de systèmes que vous le souhaitez, et ce, en temps réel.

Les plateformes de développement low-code et no-code présentent d’autres avantages tels que :

• Une livraison rapide des applications
• Une meilleure collaboration
• Une prise de décision plus rapide grâce à une collaboration rationalisée
• Une évolutivité facile sur une architecture cloud-native
• Une activation de l’agilité et des temps de réponse rapides.

Les obstacles du développement de la MX

Un défi majeur en termes de développement d’applications MX est d’aligner l’entreprise et l’informatique. Selon l’enquête de Gartner, parmi 278 participants de 6 pays, plus d’un quart des répondants ont indiqué des lacunes dans les compétences des développeurs et l’expertise de l’expérience utilisateur.

Les répondants représentent des organisations qui ont développé et déployé au moins 3 types d’applications. Cette lacune, liée à la technologie qui en découle, entrave la mise à l’échelle d’initiatives numériques telles que le développement de la MX.

La multi-expérience et l’omnichannel : quelle différence ?

Il convient de noter que la multi-expérience n’a pas la même signification que l’omnichannel (omnicanal).

L’omnichannel consiste à ouvrir les points de contact sur tous les canaux, tandis que la multi experience construit une expérience client unifiée et sans effort sur tous les points de contact et toutes les modalités, quel que soit le canal.

De plus, la multi-expérience se concentre sur les personnes et leurs parcours, alors que l’omnichannel ne concerne que la technologie.

Concrètement, la multi experience tient compte de la manière dont les gens utilisent les applications et interagissent avec une entreprise ou une marque pour développer une expérience globale unifiée, indépendamment des modalités et des points de contact qu’ils choisissent.

Les points de contact et les types d’applications

Le point de contact le plus populaire des applications reste le navigateur web, bien que les applications mobiles soient en plein essor. Des dispositifs plus immersifs gagnent également du terrain, comme les smartwatches et les dispositifs à commande vocale.

À mesure que nous nous rapprochons de l’avenir numérique que l’on ne voyait autrefois que dans les films, la réalité augmentée, la réalité virtuelle et la réalité mixte deviennent également plus courantes.

Les autres canaux de la multi experience comprennent :

• Les tablettes
• Les Smart TV
• Les wearables.

Le type d’application le plus courant est l’application mobile. Parmi les entreprises qui ont déployé au moins trois formes différentes d’applications (en dehors des applications Web), 91 % ont déployé une application mobile.

Les applications conversationnelles, telles que les applications vocales et les chatbots, constituent le deuxième type d’application le plus répandu.

Les pionniers de la MX

Parmi les exemples fantastiques de stratégies multi-expérience réussies, citons l’expérience sans contact (Contactless Experience) de BMW India et Domino’s Pizza avec son Domino’s Anyware.

Avec Domino’s Anyware, les clients peuvent commander une pizza de 15 façons différentes. Ils peuvent utiliser le dispositif qu’ils préfèrent et interagir dans la modalité de leur choix, qu’il s’agisse d’une voix via des haut-parleurs intelligents, d’un message via leur smartphone, ou même sur Slack.

Domino’s a rendu son processus de commande aussi simple que possible pour ses clients. L’initiative de leur ancien PDG de devenir une entreprise technologique qui vend des pizzas a définitivement pris son envol. En fait, plus de la moitié de leurs commandes passent par des canaux numériques.

Grâce à ces innovations, la valeur des actions de l’entreprise a été multipliée par 90, passant de 2 à 180 dollars en 2010. Aujourd’hui, sa valeur dépasse les 400 dollars américains.

Prochaines étapes pour Domino’s : les véhicules de livraison sans conducteur et la livraison par drone.

Quant à BMW India, celle-ci a créé une expérience client sans contact (contactless customer experience) à la suite de la pandémie de COVID-19. Cette approche permet aux clients d’explorer, d’expérimenter, d’acheter et de prendre des rendez-vous depuis leur domicile.

L’impact de la MX sur les entreprises

Les entreprises qui cherchent à réaliser une transformation numérique (digital transformation) totale doivent repenser leurs stratégies. L’avenir passe du mobile à la multi experience.

Les clients, et leurs expériences, sont au centre de cette transformation. Il est nécessaire de s’appuyer sur la bonne technologie pour produire une expérience client transparente sur tous les canaux et modalités.

En effet, le nombre de dispositifs portables devrait dépasser 1,1 milliard en 2022. Si les ventes de réalité virtuelle et de réalité augmentée ont été instables au fil des ans, on prévoit que 52 millions de dispositifs seront vendus en 2022.

La pandémie a redéfini le commerce de détail, parmi beaucoup d’autres expériences, ce qui a accéléré le passage au shopping digital. Quelle que soit la durée de la pandémie, il est certain que notre monde a changé à tout jamais. Ce changement a entraîné une toute nouvelle expérience lorsqu’il s’agit d’interagir avec une marque ou une entreprise.

Les entreprises doivent donc réévaluer leur proposition de valeur et étendre leur expérience pour se connecter de la manière dont leurs utilisateurs choisissent d’interagir. Les entreprises peuvent rationaliser leurs opérations puisque tous les processus sont présents dans un seul système.

Les MXDP permettent un déploiement plus rapide d’expériences numériques de plus grande valeur, ce qui facilite l’alignement des processus d’entreprise sur les exigences du secteur.

Jusqu’à présent, les services d’intelligence artificielle hébergés dans le cloud, suivis par les systèmes natifs iOS et Android, puis par les services mobile back-end, sont les technologies les plus utilisées pour le développement des MX.

Quel que soit votre marché, l’ajustement de votre stratégie commerciale pour inclure le développement des MX pourrait bien être la clé du succès futur de votre entreprise et de la fidélisation de vos clients.