Employee Experience Management

Quelle est la valeur commerciale de l’Employee Experience Management ?

Attirer les meilleurs talents peut être un défi, les organisations font donc tout leur possible pour protéger cet investissement. Retenir les employés peut être aussi difficile que de les recruter (parfois même plus difficile que de les recruter).

Par conséquent, les entreprises s’efforcent d’offrir la meilleure expérience possible aux employés dès l’embauche des candidats.

Cependant, la perception des employés commence avant l’embauche d’un employé et l’impression générale des employés est souvent communiquée par les employés actuels et anciens de l’entreprise.

La majorité des sites d’emploi proposent des avis sur les entreprises. Il faut savoir qu’un seul avis négatif d’un ancien employé peut être un signal d’alarme pour les nouvelles recrues potentielles.

Cela souligne les avantages à long terme de l’EEM car l’expérience des employés, que celle-ci soit bonne ou mauvaise, les accompagne longtemps même après leur départ de l’entreprise.

Chaque organisation définissant ses propres objectifs et trouvant des solutions adaptées à ses besoins, l’EEM doit être personnalisée.

En général, les initiatives d’engagement actif des employés, qui font partie de l’EEM, aident à maintenir l’engagement et la satisfaction des employés, apportant une valeur commerciale à travers les aspects suivants :

L’amélioration de la productivité

L’engagement des employés au sein de leurs propres équipes ou unités commerciales et de l’organisation dans son ensemble les aide à comprendre leur rôle dans la réalisation d’objectifs commerciaux plus importants.

Cela permet ensuite d’augmenter les indicateurs de service client en améliorant les performances des employés.

La réduction de l’attrition

Les employés engagés dans leur entreprise éprouvent des niveaux de satisfaction plus élevés et sont, par conséquent, moins susceptibles de quitter l’organisation.

Lorsque l’on considère le coût de l’attrition, il faut également tenir compte d’autres investissements tels que les frais de recrutement, d’intégration et de formation.

L’amélioration des expériences client

Les employés engagés sont plus impliqués dans leur entreprise et plus investis dans le succès de celle-ci. Ils ne travaillent pas seulement pour eux-mêmes, mais aussi pour les clients.

Ils veillent à ce que les clients avec lesquels ils s’engagent reçoivent la meilleure expérience possible. Cela conduit à une augmentation de la productivité et à un meilleur service en général.

L’augmentation des revenus

Les employés engagés sont plus susceptibles d’être productifs et orientés vers le client.

L’amélioration des temps de réponse, de l’efficacité et des relations avec les clients peut conduire à un public plus fidèle qui investira dans vos produits et services.

Que signifie le terme “Employee Experience Strategy” ?

Le terme « employee experience strategy », ou en français « stratégie de l’expérience des employés » désigne le plan d’action d’une organisation pour améliorer l’expérience des employés, tout en les aidant à développer leurs compétences dans l’environnement culturel, technologique et physique de l’organisation.

Pour assurer le succès d’une « employee experience strategy », les organisations devraient se concentrer sur les points suivants :

Comprendre ce que les employés apprécient le plus

Les entretiens qualitatifs et quantitatifs peuvent aider les équipes de management à se faire une idée précise de ce que les employés pensent de l’organisation.

Il est parfois recommandé de faire appel à un tiers pour mener ces entretiens afin d’éviter tout parti pris et d’aider les employés à se sentir plus à l’aise pour s’exprimer.

Créer une carte de parcours (journey map)

Une carte de parcours aidera à illustrer l’expérience des employés à travers tous les points de contact au sein de l’organisation. La vue « d’en haut » est souvent différente de ce que les employés voient ou vivent « sur le terrain ».

C’est pourquoi la création d’une carte de parcours, incluant l’aspect émotionnel, montrera comment les employés naviguent tout au long de leur cycle de vie.

Cette carte de parcours mettra en évidence ce qui est fait correctement et ce qui doit être amélioré.

Instiller, tracker et suivre une stratégie cohérente

Avec les améliorations organisationnelles constantes et l’adaptation aux nouvelles technologies, il peut être facile de négliger l’EEM.

L’intégration de la réussite de l’EEM aux principaux indicateurs commerciaux permettra à une organisation de réaliser pleinement sa valeur commerciale.

Quels sont les éléments de l’Employee Experience?

Il existe des éléments clés qui façonnent l’« employee experience » (ou l’expérience des employés) au sein d’une organisation.

Quelle que soit la taille de l’organisation, ces éléments clés font partie du parcours de l’employé.

La culture

La culture peut être difficile à définir car celle-ci peut avoir différentes significations pour différentes personnes. Il peut s’agir de la façon dont le management la décrit, de la façon dont les employés comprennent la mission et la vision de l’organisation, ou de la camaraderie entre les employés pendant et en dehors des heures de travail.

La culture se définit le mieux par la combinaison des styles de leadership, de la structure organisationnelle et de la façon dont les différentes personnalités travaillent ensemble.

La culture d’entreprise est l’atmosphère générale du lieu de travail qui peut soit motiver et responsabiliser les employés, soit au contraire, les étouffer et les décourager.

La technologie

L’écosystème technologique sur le lieu de travail est vital pour la productivité des employés, car il s’agit des outils qu’ils utilisent pour leur travail.

Assurez-vous d’équiper les employés des solutions dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail et faites de la place pour les développements futurs.

En fournissant à vos employés les moyens d’optimiser leur productivité, vous les inciterez à donner le meilleur d’eux-mêmes et à maximiser leur efficacité, que ce soit par le biais d’une plateforme d’adoption numérique (ou digital adoption platform), de logiciels plus avancés ou tout simplement un meilleur matériel de travail.

Un espace de travail physique

Les employés qui sont à l’aise et heureux dans leur environnement de travail sont plus productifs, car ils peuvent mieux se concentrer et ont un meilleur état de bien-être.

Cet élément s’étend également aux modalités de travail. En plus de fournir un cadre de travail propice, donner aux employés l’autonomie de travailler dans différents espaces de travail et même à domicile favorise une culture de confiance et crée une expérience positive pour les employés.

Qui est responsable de la gestion de l’Employee Experience ?

Bien que l’essentiel des responsabilités en matière d’EEM incombe principalement aux départements RH et informatique, la gestion de l’employee experience requiert une combinaison de compétences impliquant l’utilisation d’outils d’analyse commerciale et de communication conçus pour accroître l’engagement et la productivité.

Outre l’utilisation d’outils modernes, les managers de l’employee experience doivent également posséder de l’empathie et de l’intelligence émotionnelle, nécessaires pour comprendre la main-d’œuvre en constante évolution dans un paysage commercial numérique en pleine mutation.

Pour la plupart des entreprises, l’EEM relève de la compétence des personnes suivantes :

Le personnel RH

Par défaut, le département RH s’occupe des questions qui concernent les relations avec les employés, notamment le recrutement, l’intégration, le management des parcours et l’optimisation des emplois.

Ils travaillent main dans la main avec la direction des différentes unités commerciales pour créer un environnement de travail positif et productif.

Les équipes informatiques

La plupart des entreprises s’appuient aujourd’hui sur des outils et des systèmes numériques pour gérer les processus métier, et cela inclut l’EEM.

Pour stocker, gérer et analyser facilement les données, les entreprises utilisent des outils numériques pour recueillir des informations pertinentes et les transformer en informations exploitables.

Les managers directs

Un certain nombre d’entreprises confient aux supérieurs directs la responsabilité de veiller à ce que leurs employés soient heureux et productifs.

La familiarité est un avantage de cette approche dans la mesure où les managers directs connaissent mieux les membres de leur équipe, tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

Les managers de l’employee experience

Certaines organisations emploient des managers de l’employee experience pour s’assurer que les politiques organisationnelles sont efficaces et mises en œuvre correctement.

Les managers de l’employee experience collaborent avec les parties prenantes de l’entreprise pour harmoniser les attentes des employés et des employeurs.

Ils sont notamment chargés de superviser les évaluations du rendement des employés, de contribuer au développement et à la formation des employés et de monitorer les congés des employés.

Qu’est-ce que la Digital Employee Experience ?

La digital employee experience, ou en français l‘expérience numérique des employés, est étroitement liée à la stratégie numérique globale d’une organisation et à son approche de la transformation numérique (ou digital transformation).

La transformation numérique suscite l’enthousiasme et améliore la fidélité, car celle-ci montre que l’entreprise est investie non seulement dans la réalisation des objectifs commerciaux, mais également dans la fourniture à ses employés des outils nécessaires à leur croissance et à leur développement.

L’ère numérique a par ailleurs permis aux employés de se connecter les uns aux autres et de partager leurs expériences à l’échelle mondiale, favorisant ainsi une atmosphère de camaraderie et de coopération.

Il est important de se concentrer sur la digital employee experience car celle-ci a un impact sur la croissance et la compétitivité globale d’une organisation.

Les employés doivent être impliqués dans le processus de décision lorsqu’il s’agit de la digital employee experience, notamment en ce qui concerne les aspects tels que les logiciels nécessaires, les modalités de travail à distance et les outils d’intégration pour améliorer l’efficacité.

Qu’est-ce que la Digital EEM ?

Garantir une expérience numérique positive pour les employés signifie faire de l’expérience globale des employés une priorité, ce qui peut aider une organisation de plusieurs façons :

• Cela améliore la communication au sein de l’organisation grâce à l’utilisation de logiciels pertinents.
• Cela aide à combler le fossé entre le management et les employés de première ligne grâce à un logiciel collaboratif qui permet de partager les mises à jour, l’alignement des objectifs et les succès des petites et grandes entreprises.
• Cela offre une expérience personnalisée à chaque employé en fonction d’un certain nombre d’aspects, notamment le domaine de travail, l’environnement de travail et l’emplacement géographique.
• Cela fournit une source unique et unifiée pour les besoins des employés, notamment les logiciels, les cours de formation, les documents d’entreprise mis à jour, etc.
• Cela facilite les tâches fastidieuses et répétitives et minimise les frictions afin d’offrir une expérience positive aux employés.

Comment pouvez-vous améliorer votre EEM?

Pour améliorer l’expérience globale des employés, il faut avoir une vue d’ensemble de l’organisation car l’EEM dépend de nombreux facteurs.

Pour réussir à améliorer votre EEM, vous devez :

Être conscient du parcours complet de l’employé

Le parcours de l’employé commence dès le processus d’entretien, avant même qu’un candidat ne soit embauché. Celui-ci implique chaque étape du parcours, y compris l’intégration, la durée de l’emploi et l’entretien de départ.

La première impression de votre entreprise sur les employés potentiels et les nouvelles recrues est également un facteur important pour améliorer l’expérience des employés.

Examinez de plus près les “moments” qui comptent vraiment pour les employés et jouez un rôle actif pour les transformer en une expérience cohérente et agréable.

Responsabiliser les employés

Un effort continu pour responsabiliser les employés permettra de constituer des équipes confiantes et motivées à donner leur maximum d’eux-mêmes pour l’entreprise, tout en maximisant la fidélité et la rétention des employés.

Responsabiliser les employés ne consiste pas seulement à les doter des outils nécessaires, mais aussi à leur offrir des possibilités de développement, à reconnaître lorsqu’ils vont au-delà de leurs responsabilités et à donner un sens à leur expérience professionnelle.

Pour responsabiliser vos employés, vous pouvez notamment leur donner :

• Un feedback constructif permanent
• Un accès à des informations utiles
• Une formation professionnelle
• Des possibilités fréquentes d’apprentissage et de développement.

Entretenir les relations

Les employés sont heureux lorsqu’ils s’entendent avec leurs collègues, mais c’est la relation employé-employeur qui a le plus d’impact sur les deux parties.

Bien que complexe, la maîtrise des nuances de cette relation apportera la plus grande valeur en termes de productivité, de moral et de satisfaction totale des employés.

Les employeurs et les managers proactifs peuvent faire ce qui suit pour s’assurer qu’ils entretiennent leurs relations avec les employés :

• Soyez clair avec les responsabilités et alignez les attentes
• Fournissez des feedbacks fréquents et constructifs afin de favoriser le développement des employés
• Aidez les employés à tirer des leçons de leurs erreurs en étant ouverts à leur sujet et en vous concentrant sur les leçons apprises
• Offrez des programmes de formation et de développement pour accroître l’engagement des employés
• Soyez ouvert et organisez des discussions sur le bien-être mental

Recueillir des feedbacks objectifs

Lorsque vous discutez de l’employee experience, il est préférable de recueillir régulièrement les feedbacks des employés eux-mêmes plutôt que de faire des suppositions basées sur une perspective limitée.

Demandez-leur quelles sont les ressources dont ils ont besoin pour maximiser leur productivité et leur efficacité et assurez-vous que celles-ci leur sont fournies ou qu’elles constituent des alternatives acceptables.

Il est également crucial d’obtenir des feedbacks sur le sentiment actuel des employés en leur demandant ce qu’ils pensent du lieu de travail ou d’un certain projet ou initiative.

Exploiter la technologie disponible

La technologie a rendu la plupart des tâches plus faciles et plus rapides, en fournissant des outils qui aident à recueillir et à mesurer les données concernant plusieurs aspects de l’entreprise.

Cela s’étend à l’EEM, avec des logiciels disponibles aujourd’hui qui aident à améliorer l’expérience globale des employés.

Les logiciels d’EEM sont conçus pour renforcer l’engagement des employés, réduire les taux d’attrition, améliorer les expériences des clients et monitorer l’engagement ainsi que la satisfaction des employés.