Experience Client

Comment créer une customer experience exceptionnelle ?

Pour créer une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent élaborer des stratégies intégrées qui optimisent et mesurent toutes les pièces du puzzle. En d’autres termes, une customer experience management efficace (CXM) ou gestion de l’expérience client en français, est essentielle.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client est un système de stratégies et de technologies marketing qui se concentre sur la satisfaction et l’expérience du client. Il s’agit d’analyser et d’améliorer les interactions à la fois des nouveaux clients et des clients existants avec votre entreprise.

En effet, les nouveaux utilisateurs veulent voir des résultats rapidement, ce qui les conforte dans leur achat récent. Cependant, si vous n’apportez pas de valeur ajoutée au fil du temps, ces clients risquent de se désintéresser et de chercher des avantages ailleurs.

WalkMe est une solution de gestion de l’expérience client destinée aux entreprises qui interagissent principalement avec des clients en ligne. Celle-ci dispose de fonctionnalités en libre-service qui permettent aux utilisateurs de trouver leurs propres solutions, faisant ainsi gagner du temps à votre équipe d’assistance.

WalkMe dispose également d’un programme d’intégration complet qui permet à votre équipe de se familiariser rapidement avec le logiciel.

Quelques conseils pour améliorer votre stratégie de customer experience

Les entreprises doivent tenir compte des facteurs clés suivants lorsqu’elles élaborent une stratégie d’expérience client :

• La carte du parcours client (customer journey map) : c’est une représentation visuelle du parcours du client. La carte du parcours client vous permet d’offrir une solution plus adaptée à chaque consommateur.
• La collaboration interfonctionnelle : mettre en place une collaboration interfonctionnelle dans l’entreprise permet d’améliorer considérablement l’expérience client. Il est essentiel d’impliquer tous les collaborateurs qui sont liés au parcours client de manière directe ou indirecte.
• Une écoute permanente : être à l’écoute de vos clients de manière continue et collecter des feedbacks en temps réel sont deux points importants qui jouent un rôle essentiel dans la satisfaction client. En effet, les consommateurs veulent non seulement savoir que vous les écoutez, mais également que vous prenez en compte leurs feedbacks.

Les facteurs qui sont à l’origine d’une mauvaise expérience client

Une mauvaise expérience client est principalement causée par :

• De longs temps d’attente
• Des employés qui ne comprennent pas les besoins des clients
• Des problèmes et/ou des questions non résolus
• Trop d’automatisation et pas assez de contact humain
• Un service qui n’est pas personnalisé
• Des employés impolis et/ou en colère.

Quelle est la différence entre la customer experience (CX) et la user experience (UX) ?

La user experience (UX) ou expérience utilisateur en français, s’intéresse à l’expérience que vit un utilisateur/client lorsqu’il interagit avec votre produit.

L’UX se mesure à l’aide de paramètres qui tournent autour de la fonctionnalité et de la facilité d’utilisation d’un produit ou service.

L’expérience client, quant à elle, concerne l’expérience que vit un utilisateur/client à chaque fois qu’il interagit avec une marque, et pas seulement avec le produit.

La CX s’intéresse à la perception que les clients ont de l’organisation et de ses services dans leur ensemble, et pas seulement à la facilité d’utilisation et à la fonctionnalité de ses produits.

Notons que ces deux concepts sont toutefois complémentaires.

Comment mesurer l'expérience client ?

Voici quelques pistes à suivre pour mesurer l’expérience client :

• Envoyez des enquêtes de satisfaction aux clients : ces enquêtes vous donnent un aperçu d’éléments tels que le score de satisfaction du client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS). Ce dernier permet d’évaluer dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de vous promouvoir auprès de leurs amis, proches et collègues en fonction de leur expérience avec votre entreprise.
• Analysez les résultats des enquêtes de satisfaction des clients : en analysant le NPS à partir de plusieurs points de contact tout au long du parcours client, vous saurez ce que vous devez améliorer.
• Mesurez le score d’effort du client (CES) : ce score permet de connaître l’effort qu’un client a dû déployer au cours de son parcours. Plus le niveau d’effort est faible, plus un client est satisfait et a tendance à se transformer en un client fidèle.
• Analysez les taux de désabonnement : il est important d’effectuer une analyse régulière des clients qui se sont désabonnés afin de déterminer si votre taux de désabonnement augmente ou au contraire diminue, mais également pour connaître les raisons des désabonnements ainsi que les mesures à prendre à l’avenir pour les éviter.
• Utilisez votre forum communautaire : les discussions sur les forums communautaires portant notamment sur les points douloureux (pain points) et les demandes de fonctionnalités peuvent vous donner un aperçu de ce que les clients pensent de leur expérience avec votre entreprise et vous permettre d’améliorer vos produits et services au besoin.
• Examinez les données du service client : examinez les données du service client comme le taux de réouverture des tickets et le temps de résolution des problèmes. Analysez également les raisons possibles des contretemps et trouvez les moyens qui vous permettront d’apporter des solutions aux problèmes rencontrés.