Workforce Management (WFM)

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Qu’est-ce que le workforce management (WFM) ?

Le workforce management est un terme générique désignant l’ensemble des processus utilisés par une entreprise pour la rendre aussi productive et efficace que possible.

Le terme est parfois confondu avec “gestion du personnel”, “gestion des ressources humaines” ou “gestion des effectifs”. Mais alors que la gestion des ressources humaines ou du personnel englobe les processus administratifs et organisationnels pour engager et maintenir la main d’œuvre, le WFM touche plus à l’optimisation de cette ressource humaine et à l’augmentation de sa productivité de manière générale. 

La définition du WFM se rapproche davantage de celle de gestion des effectifs, dans le sens où, dans les deux cas, il s’agit de faire correspondre la quantité et la qualité du personnel en fonction des besoins de l’entreprise. 

Mais la notion de workforce management est plus large : elle touche plus globalement au processus d’augmentation de la productivité et de la baisse des coûts, en tenant notamment compte des “ressources mobiles” comme le matériel, les outils et les machines. 

Le workforce management est donc un système permettant de gérer, optimiser et maintenir une main-d’œuvre productive. Le WFM est aujourd’hui presque entièrement automatisé.

Pour qu’une entreprise prospère, une solution de workforce management est essentielle : nous y reviendrons plus tard.

Dans sa forme la plus élémentaire, le WFM était à l’origine un moyen d’optimisation des horaires du personnel. Le WFM a d’abord été utilisé par les centres d’appels pour améliorer l’efficacité, la productivité et la cohérence de leurs horaires. Il a depuis évolué pour devenir un cadre de gestion à multiples facettes. Aujourd’hui, il est utilisé pour une variété de fonctions dans un large éventail d’industries.

Processus de workforce management

Alors, dans la pratique, quelles activités le workforce management inclut-il?

  • Prévision et budgétisation

Prévoir les besoins en personnel et les types de ressources qui seront nécessaires pour un projet donné pendant une certaine période de l’année, y compris les demandes saisonnières et de vacances. 

La budgétisation consiste à savoir combien de personnes une entreprise peut se permettre d’employer et à quel moment.

  • Programmation

Avec un logiciel de WFM, l’ensemble du processus de planification est automatisé et plus efficace. 

Les plannings sont établis en fonction de variables commerciales, de la disponibilité, de la charge de travail, des absences et même des vacances. 

  • Temps et présence

Le WFM donne aux entreprises une image claire des présence et du nombre d’heures travaillées. 

Cela permet aux entreprises de prévoir les changements de la demande, de gérer les absences, d’identifier des lacunes, d’augmenter la précision de la paie, de comprendre et de traiter les retards ou l’absentéisme chroniques. 

  • Gestion des performances 

Le WFM donne un aperçu de l’engagement et de la performance des employés. 

Cette connaissance aide les organisations à stimuler la productivité des employés et à encourager le travail d’une manière qui correspond à leurs valeurs. 

  • Conformité

Les outils de WFM facilitent le respect de toutes les lois, accords de branche et conventions collectives. 

La non-conformité est très coûteuse et peut entraîner des poursuites judiciaires et des amendes. La possibilité de suivre les certifications, les formations et les licences permet aux entreprises de fonctionner en toute légalité. 

  • Paie et avantages sociaux

Les systèmes de WFM facilitent et accélèrent les processus de paie et des avantages sociaux grâce à la disponibilité de rapports personnalisés, d’options de paiement instantané et de feuilles de temps pouvant être synchronisées avec la paie.

  • Planification des vacances et des congés

La gestion des demandes et des approbations de congés est entièrement numérique avec les logiciels de WFM.

Les niveaux de personnel sont automatiquement suivis, et les analyses fournissent des informations précieuses sur les congés payés (CP), les absences et les heures supplémentaires.

Le WFM englobe également les efforts de recrutement, la gestion de la formation des employés, la gestion des ressources hors site (gestion des services sur le terrain), les analyses et la collecte de données en temps réel.

Pourquoi le WFM est-il important ?

Le WFM facilite l’organisation, la gestion et tout ce qui a trait aux ressources humaines, tout en les rendant plus rentables. Le WFM fournit des informations précieuses sur les activités d’une entreprise. 

  • Vous voulez que les bonnes personnes effectuent les bonnes tâches au bon moment ? WFM.
  • Vous avez besoin de clarifier l’état actuel de votre entreprise ? WFM.
  • Comment rester en conformité avec la loi et les accords de branche ? WFM.
  • Comment votre personnel peut-il être plus efficace ? WFM.

Le WFM permet de mieux planifier, de réduire les coûts d’exploitation, d’améliorer le service client et de faciliter le suivi des heures et des présences.

C’est pourquoi les entreprises des secteurs où les tâches sont très sensibles au facteur temps et où les employés sont payés à l’heure utilisent de plus en plus les logiciels de workforce management.

C’est par exemple le cas dans la vente, la banque, l’assurance, la santé, la distribution et le transport.

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Le saviez-vous...

On estime que 583 milliards d’euros par an – soit 3 800 euros par employé – sont perdus en raison du temps passé à effectuer des tâches administratives inutiles ?

Le workforce management en pratique

Tout commence par une stratégie. Pour ça, il vous faut une image claire du travail nécessaire à l’exécution de chaque tâche, en gardant toujours à l’esprit la sécurité et l’efficacité. 

Ensuite, vous pouvez utiliser le WFM pour établir des prévisions basées sur la demande, programmer correctement les travailleurs et mesurer les performances. Le suivi des performances vous place dans une meilleure position pour fournir un feedback à vos employés. 

Mais le workforce management ne s’arrête pas là. Il détermine également comment vous devez investir dans votre personnel. Votre stratégie de WFM comprend la formation (en ligne) et le coaching des employés afin qu’ils possèdent toujours les compétences nécessaires pour leur travail.

En contrôlant constamment la main-d’œuvre, les entreprises peuvent réduire leurs coûts et améliorer leur service à la clientèle. En outre, le workforce management aide les entreprises à comprendre si et où des réductions peuvent être effectuées et à éviter les sureffectifs.

Avantages des outils de WFM

Les outils de WFM peuvent mener à : 

  • Une augmentation des profits et de la productivité grâce à une utilisation optimale de votre main-d’œuvre
  • Une optimisation des ressources, une réduction des coûts de main-d’œuvre et un travail de qualité
  • Une meilleure expérience client grâce à des prestataires de services rapides et performants

Les autres avantages de la gestion du personnel sont les suivants : 

  • Une meilleure gestion de la paie
  • Des informations qui aident à adapter la formation, le coaching et les processus d’apprentissage
  • Une réduction des coûts administratifs grâce à des rapports simples et à l’automatisation
  • Une opération globalement plus agile
  • Une amélioration du moral des employés grâce à une plus grande transparence 

Formation et certification en WFM

Il existe des certifications et des programmes de formation spécifiques au workforce management et à la mise en œuvre d’une stratégie de WFM solide. 

En termes de certifications, voici quelques-unes de vos options (en anglais) :

Parmi les cours et ateliers de formation disponibles, couvrant les principes de base du WFM et les compétences en matière d’analyse des données, citons les suivants (en anglais toujours) : 

Analyste WFM

Oui, il existe un emploi spécifiquement dédié à l’analyse et à la supervision du processus de WFM. Un analyste doit posséder une combinaison de compétences en RH, en analyse et en opérations.  

L’analyste en gestion du personnel est responsable des tâches suivantes : 

  • Collecter les données sur les effectifs de l’entreprise
  • Analyser les données
  • Identifier les tendances
  • Créer des plans et des objectifs opérationnels

Les analystes WFM recherchent également les redondances dans l’organisation, en essayant de trouver des moyens de réduire les coûts et les budgets.

Certains analystes travaillent comme consultants et sont engagés par les entreprises pour des périodes temporaires afin de les aider à développer des stratégies de WFM, à examiner les données et/ou à résoudre les incohérences dans les processus existants. Dans des endroits comme les centres d’appels, les rôles d’analystes à temps plein sont plus courants car ils ont une main-d’œuvre importante qui nécessite un suivi et une planification minutieuse.

Selon les experts en rémunération de PayScale, le salaire d’un analyste varie entre 33 000 et 65 000 euros, selon l’expérience et le lieu. Le salaire moyen est de 45 000 €.

Outils et logiciels de WFM

L’époque des feuilles de calcul sans fin et de l’enregistrement du temps est révolue. En fait, cette époque est révolue depuis des décennies. 

Le workforce management est un concept qui a beaucoup évolué au fil des ans, et de plus en plus d’organisations et d’équipes de RH déploient des logiciels de WFM pour surveiller et améliorer l’efficacité de la main-d’œuvre. 

Il existe une grande variété d’outils de WFM, et les logiciels existants sont constamment améliorés et mis à jour grâce à la collaboration des entreprises et aux solutions plus conviviales pour les mobiles. Les logiciels de WFM sont généralement intégrés à des applications RH tierces et à des systèmes RH centraux, qui constituent les dépôts centraux de données sur le personnel.  

Les logiciels de WFM offrent également des fonctionnalités en libre-service qui permettent aux employés de demander des congés, de vérifier leurs droits aux congés, etc. Il en résulte une diminution de la paperasserie pour le personnel des RH, ce qui lui laisse plus de temps pour se consacrer à des activités stratégiques.

La plupart des entreprises investissent dans des logiciels et des outils de WFM tiers qui peuvent être intégrés à leurs systèmes existants.

Voici quelques-unes des options les mieux notées : 

Ces solutions peuvent être livrées de 3 manières différentes : 

1. Sur site.

Cela implique que le matériel et le logiciel sont physiquement installés, déployés et gérés dans l’entreprise. Vous devez acheter tout le matériel à l’avance. En général, les grandes entreprises optent pour cette méthode car elles disposent du budget et de l’espace nécessaires pour acquérir ce dont elles ont besoin, sans parler du personnel chargé de configurer et de maintenir les systèmes.

Toutefois, de nos jours, cette option est moins souhaitable. En raison de la pandémie de COVID-19, les effectifs sont devenus plus dispersés, ce qui rend les solutions de WFM sur site encore plus difficiles à maintenir. Les solutions sur site ont une durée de vie d’environ 8 à 10 ans et sont difficiles à configurer et à intégrer. C’est d’autant plus vrai dans le climat actuel, où le nombre de personnes travaillant sur place est si faible.  

2. Système hébergé.

Un système hébergé dépend d’un fournisseur de services externe. Vous achetez le logiciel, mais il est installé dans un centre de données – sur des serveurs physiques ou virtuels – qui peut être loué.

L’investissement tend à être plus faible que pour un système sur site, car il n’est pas nécessaire d’acheter du matériel. Mais il y a des frais d’approvisionnement initial et de location mensuelle.

3. Basé sur le cloud.

Avec cette solution, aucune ressource physique n’est requise – il s’agit uniquement de ressources Internet. Les applications sont développées dans un espace virtuel, et l’infrastructure informatique d’une entreprise est comme un service public. Cela signifie que vous êtes facturé pour ce que vous utilisez et la quantité que vous utilisez.

Le cloud computing est avantageux dans la mesure où il n’y a pas autant de problèmes de capacité, d’espace physique, de bande passante ou de stockage. Selon Gartner, on assiste à une évolution constante des solutions de WFM sur site vers les solutions en cloud. En fait, il prévoit que d’ici 2023, 95 % des ventes de nouvelles applications de workforce management seront des modèles basés sur le cloud.

Un marché en pleine croissance 

Aussi répandu qu’il soit, le marché du workforce management continue de croître.

L’adoption de logiciels de WFM a connu une croissance rapide ces dernières années en raison de l’utilisation accrue du cloud computing et de l’analyse des effectifs.

La demande d’optimisation des effectifs étant en hausse, le marché du workforce management devrait passer de 6 à 9 milliards de dollars d’ici 2025.

Bien entendu, cette croissance dépend d’un certain nombre de variables. Néanmoins, le marché connaît d’importantes transitions technologiques. La pandémie de COVID-19 a stimulé le besoin et la fonctionnalité des logiciels de WFM.

Alors que le nombre de personnes travaillant à domicile n’a jamais été aussi élevé – et que les options de travail flexible devraient se poursuivre après la pandémie – il est clair que des solutions workforce management solides sont essentielles.

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