Qu’est-ce que l’optimisation des effectifs (WFO) ?
L’optimisation des effectifs, ou workforce optimization (WFO) en anglais, est une pratique visant à accroître l’efficacité de l’entreprise et à améliorer les performances de ses effectifs.
On la retrouve notamment dans les centres de contact où différentes technologies sont fusionnées pour améliorer l’expérience client et maximiser l’efficacité opérationnelle.
Elle implique l’automatisation des processus et la visibilité des données pour permettre aux équipes de résoudre les défis commerciaux.
WFO vs WFM
Le workforce optimization (WFO) et le workforce management (WFM) sont utilisés pour optimiser la gestion du personnel et sont parfois interchangeables.
Cependant, contrairement au WFO, le WFM se concentre davantage sur la planification et l’augmentation de la productivité des employés. Cela permet de s’assurer que chaque environnement de travail, tels que les centres de contact, dispose d’un personnel adapté.
Le WFO est, quant à lui, plutôt axé sur l’augmentation de la productivité, de la qualité de service et de l’efficacité du personnel des centres de contacts afin de maximiser les offres de services. Il se focalise sur la formation, le développement et la qualité du travail du personnel.
Technologie de la Workforce Optimization
La technologie de WFO est utilisée par les responsables de centres d’appels pour mieux superviser et gérer les activités du personnel tout en améliorant les performances et l’efficacité.
Elle permet de contrôler la qualité des appels, d’évaluer et d’automatiser les processus, tout en mesurant divers paramètres pour garantir une productivité optimale.
La technologie dans ce domaine peut être utilisée en parallèle ou directement intégrée à d’autres logiciels d’infrastructure de centre d’appels, comme les bureaux d’assistance et les outils de chat en direct.
Solutions d’évaluation et d’optimisation des processus
- La technologie de routage des appels, comme le serveur vocal interactif (SVI), automatise le flux des appels entrants et sortants, en utilisant des messages d’accueil et des menus enregistrés pour répondre aux questions les plus courantes.
- Les flux de travail sont gérés par un système de gestion des flux de travail (WfMS) qui rationalise les processus d’appel du centre d’appels. Cela permet d’optimiser l’efficacité en déterminant la priorité et les chemins nécessaires pour que les appels soient traités correctement. Le système peut informer le personnel du centre d’appels des tâches qu’il doit exécuter dans le cadre d’un processus.
- L’automatisation robotisée des processus (RPA), souvent appelée “bots” automatise les tâches humaines. Elle peut être appliquée à de nombreuses fonctions commerciales pour traiter les tâches répétitives qui ne nécessitent pas d’un jugement humain.
- Le délai de traitement moyen (AHT) mesure le temps moyen nécessaire à la réalisation d’une transaction. Un centre d’appels mesure le temps écoulé depuis le premier contact avec le client jusqu’à la fin de l’appel, en passant par le temps d’attente et le temps de conversation. Il peut même mesurer le nombre d’appels nécessaires pour résoudre un problème.
Outils/plateformes en libre-service pour les clients
Ces plateformes ou portails permettent aux clients d’accéder à des informations et d’accomplir certaines tâches sans l’aide du personnel du service clientèle. De nombreuses plateformes offrent aux clients un accès 24 h/24 et 7 j/7 pour s’informer ou résoudre des problèmes.
Systèmes d’automatisation associés à l’IA pour décharger les tâches répétitives
Les clients ont tendance à poser des questions similaires ou faire des demandes identiques. Celles-ci peuvent être résolues plus efficacement grâce à des outils d’intelligence artificielle (IA) comme ceux-ci :
- Les logiciels d’analyse d’engagement permettent aux entreprises d’avoir une meilleure visibilité sur la façon dont les clients utilisent leurs produits ou services, en fonction des interactions passées. Cela aide à prendre des décisions fondées sur des données observées pour obtenir de meilleurs résultats, tant pour le consommateur que pour l’entreprise.
- L’analyse prédictive utilise les données passées pour prédire les décisions ou actions futures. Les entreprises du monde entier reconnaissent la nécessité d’adopter des plateformes d’analyse prédictive pour améliorer l’expérience client.
- La technologie de conversion parole-texte, comme le traitement du langage naturel (TLN), utilise des algorithmes pour convertir les mots prononcés en texte. Les « bots » peuvent reconnaître des phrases formelles ou informelles, puis diriger les utilisateurs vers la solution appropriée ou même remplir automatiquement les champs du système.
- Les plateformes personnalisables permettent aux utilisateurs de développer de nouvelles applications ou de nouveaux flux de travail sans avoir à apprendre ou à écrire du code. Ces plateformes offrent une alternative à l’embauche d’un développeur dédié ou à l’investissement dans un logiciel statique et préconstruit.
- Les tableaux de bord sont de puissants outils de gestion qui offrent une visibilité à l’échelle de l’entreprise. Ces visions internes peuvent être personnalisées en fonction des rôles et des autorisations afin d’accéder à des informations pertinentes en un coup d’œil.
Déploiement de WFO
Le déploiement du workforce optimization peut se faire sur site, dans le cloud ou sous une forme hybride. Le processus de déploiement dépendra de la méthode utilisée.
- Le déploiement sur site a lieu dans les locaux de l’entreprise. Le service informatique de l’entreprise ou des consultants travaillent sur le déploiement, mais le fournisseur fournit le matériel, toutes les infrastructures et le support matériel.
- Les déploiements en cloud offrent une plus grande évolutivité et permettent aux entreprises de ne pas avoir à débourser de grosses sommes d’argent. Elles ne paient que pour l’utilisation de l’infrastructure d’un fournisseur externe, qui peut être ajustée en fonction de l’évolution de leurs besoins. Le fournisseur assure généralement l’assistance et la sécurité.
- Le déploiement hybride signifie que les entreprises peuvent disposer d’une partie de l’infrastructure logicielle sur site et d’une autre par l’intermédiaire d’un fournisseur de logiciels en cloud. Cette approche hybride peut être une option confortable et accommodante, notamment en ce qui concerne la personnalisation et la sécurité.
Gestion de la qualité dans la WFO
La gestion de la qualité peut être automatisée pour garantir que le personnel respecte les règles. L’automatisation peut effectuer des contrôles de qualité basés sur des paramètres initiaux pour s’assurer que les conseillers du centre d’appels respectent la conformité et les directives opérationnelles.
Les plateformes WFO ou WFM peuvent avoir une assurance qualité intégrée. Les plateformes externes de gestion de la qualité peuvent également se connecter aux WFM.
Préparer l’avenir de la main-d’œuvre
Durant la COVID-19, les trois quarts des centres de contact et d’assistance à la clientèle ont vu la grande majorité de leur personnel travailler à domicile (entre 80 % et 100 %). Et 89 % des responsables de services prévoient que 20 à 80 % de leurs effectifs travailleront encore à domicile dans deux ans.
De plus en plus d’entreprises adoptent un modèle de bureau hybride. Ainsi, les technologies comme les systèmes WFO deviendront des éléments indispensables des stratégies de transition numérique dans les années à venir. Et elles continueront de croître dans le futur.
