Relation Client

La différence entre la relation client et le service client

Certaines personnes utilisent le terme « relation client » de manière interchangeable avec le service client (customer service), mais il y a une différence.

Définition du service client

Les clients peuvent avoir besoin d’aide avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Le service clientèle offre cette aide en fournissant des informations, des conseils et une assistance.

Les professionnels du service client répondent généralement aux questions des clients par le biais d’interactions en personne, par téléphone, par courrier électronique, par chat, par les réseaux sociaux, etc.

La relation client (customer care) vs le service client (customer service)

Comme le terme l’indique, le customer care, qui se traduit littéralement en français par « soin consommateur », consiste à prendre soin du client. Il s’agit d’une série de communications et d’actions destinées à maintenir la satisfaction des clients.

L’objectif de la relation client est donc de « soigner » le rapport entretenu avec la clientèle en lui offrant une expérience personnalisée et en répondant efficacement à ses besoins.

Dans le cadre du service client, une assistance ou des conseils sont fournis aux clients qui ont besoin d’aide. La différence réside donc dans le fait que la relation client apporte une notion « d’attention » et de « soin ».

Une bonne relation client et un service client efficace permettent tous deux d’augmenter la fidélité des clients.

L’impact de la relation client sur les revenus

La relation client a un impact direct sur les revenus notamment pour les raisons suivantes :

• Une bonne relation client et des expériences clients positives ont un impact positif sur la fidélité, la fréquence d’achat et la valeur du client./span>
• Les clients sont plus enclins à parler de leurs mauvaises expériences que de leurs bonnes expériences.
• L’une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent une marque est une mauvaise expérience client.

À l’ère du numérique, l’expérience utilisateur (user experience) et l’expérience client (customer experience) sont devenues primordiales. Plus le client est satisfait, plus il est fidèle et rentable.

La relation client doit donc être centrée sur l’expérience client. Il est important de soigner les interactions entre une marque et un client tout au long de son parcours d’achat et au travers des différents points de contact afin d’impacter positivement l’image de marque et d’augmenter les revenus.

Les composantes de la relation client

L’assistance terrain

Les services dits « terrain » désignent les interventions qui nécessitent le déplacement d’un ou plusieurs agents dans une compagnie cliente ou au domicile d’un client. Il peut s’agir par exemple de la réparation d’une box Internet.

L’assistance en magasin

L’assistance en magasin concerne la mobilisation d’agents spécialisés pour répondre à toute interrogation et réclamation d’un client se déplaçant en magasin pour signaler par exemple un dysfonctionnement d’un produit acheté.

L’appel téléphonique

Les clients composent un numéro et sont mis en rapport avec les agents du centre de contact qui répondent à leurs questions par téléphone.

Le chat en direct

Les clients contactent l’enseigne via une plateforme de discussion en ligne. L’agent et le client interagissent alors en écrivant des messages en direct. Notons qu’un taux de satisfaction élevé est généralement observé sur ces plateformes.

Les chatbots

Les chatbots (robots) peuvent répondre aux questions simples, ce qui permet de libérer le temps des agents. Toutefois, cet outil doit renvoyer le client vers une autre solution d’assistance si nécessaire.

Le forum d’utilisateurs

Le forum d’utilisateurs permet aux utilisateurs d’un produit de se mettre en lien et de partager les solutions à leurs problèmes entre eux.

Le portail self-service ou auto-assistance

Le portail self-service est une interface qui permet à chaque personne d’accéder à son compte client et de gérer des manipulations sans l’aide d’un agent.

Il peut s’agir par exemple d’un espace personnel dans lequel le client peut visualiser ses commandes passées.

Foire Aux Questions (FAQ)

Ces pages d’aide répondent aux interrogations les plus fréquentes et permettent ainsi de limiter les contacts avec les agents qu’il s’agisse de contacts avec le centre d’appel ou d’une visite en magasin.

Pourquoi une bonne relation client est-elle importante ?

Une bonne relation client est un élément essentiel pour la croissance et la réussite des entreprises.

En effet, la relation client vous permet de :

• Gagner des clients et faire vivre votre entreprise : une bonne relation client vous permet de gagner des clients et qui dit clients, dit ventes, et donc recettes. Les clients font vivre votre entreprise, d’où la nécessité d’une bonne relation client./span>
• Vous démarquer de vos concurrents : aujourd’hui, les clients sont plus exigeants et peuvent passer d’un service à un autre plus rapidement et plus facilement. Il est donc important de se démarquer en offrant une bonne relation client.
• Fidéliser vos clients : un client satisfait est un client fidèle. Vous devez prendre soin de vos clients en leur proposant des solutions adéquates à leurs problèmes. Ils sauront ainsi qu’ils peuvent compter sur vous et seront fidèles à vos produits ou services.

Comment améliorer l’expérience client par le biais de la relation client ?

Il existe des moyens qui permettent aux entreprises d’améliorer l’expérience client par le biais de la relation client, tels que :

• Un service amical et courtois
• Un accès facile aux représentants de la relation client
• Des résolutions simples et rapides des problèmes.

Alors que certaines philosophies mettent l’accent sur le “customer delight”, un concept qui désigne une expérience client tellement agréable que celle-ci surprend le client et surpasse ses attentes, d’autres soulignent l’importance de solutions rapides et directes.

Dans tous les cas, la relation client est une composante essentielle de toute entreprise, que ses clients soient des consommateurs ou d’autres entreprises.