CENTRICITE CLIENT

En quoi consiste l’approche customer-centric (ou “centré sur le client” en français) ?

La centricité client est simple. Il s’agit de mettre le client au centre des préoccupations et de créer une expérience client positive avant et après la vente. En se concentrant sur l’approche customer-centric, les entreprises peuvent développer organiquement leur base de clientèle, favoriser la fidélisation des clients et s’appuyer sur leur loyauté.

Une approche customer-centric ne consiste pas seulement à offrir un service client exceptionnel. Il est tout aussi important de créer une culture d’attention autour du client et, plus précisément, de ses besoins.

Un récent sondage réalisé par Econsultancy a révélé que 58 % des entreprises ont déclaré que l’orientation client était la caractéristique la plus importante pour établir une culture véritablement “digitale”.

Comment atteindre la centricité client ?

La création d’une culture centrée sur le client est un élément essentiel pour établir une présence commerciale à long terme. Les canaux d’engagement en ligne ont lancé les entreprises sous l’œil attentif du public, permettant un examen et un contrôle plus larges.

En remettant le pouvoir entre les mains du consommateur, les entreprises ont pu utiliser des moyens d’engagement public pour se rapprocher de leurs clients et façonner la perception de leur marque.

Trois étapes pour favoriser la centricité client

1. Un leadership fort

Les personnes au plus haut niveau d’une organisation doivent adopter la même éthique et donner le ton pour développer une approche customer-centric. Sans l’adhésion de la direction, les chances de générer un impact maximal pour une initiative centrée sur le client sont faibles.

2. La vision et la clarté

Une vision spécifique et mesurable signifie que tous les membres d’une organisation peuvent comprendre l’objectif commun. Les déclarations de vision peuvent être utilisées pour aligner le langage et les messages afin de transmettre de nouveaux concepts qui peuvent ensuite être utilisés pour mesurer l’efficacité.

3. Écouter et apprendre

Le feedback des clients est une base essentielle pour un changement positif. Tous les départements de l’entreprise devraient adopter des méthodes systématiques de suivi et de collecte des feedbacks.

La mise en place d’une plateforme d’écoute robuste est un élément impératif et permet aux employés de pivoter avec les clients au fur et à mesure que le feedback évolue inévitablement.

Pourquoi la centricité client est-elle importante ?

En raison de la concurrence et de la saturation du marché, il est plus important que jamais de faire en sorte que votre entreprise se distingue des autres. La création d’une expérience positive et personnalisée pour vos clients est un élément clé de la fidélisation de votre clientèle.

Il a été prouvé que les modèles d’entreprise qui tournent autour de la centricité client génèrent des bénéfices et peuvent contribuer à l’obtention d’avantages concurrentiels.

La centricité client vs. la centricité produit

Une approche customer-centric se concentre sur un seul type de client. L’objectif central est de vendre à un groupe spécifique de clients autant de produits/services que possible.

Une approche product-centric (centrée sur le produit en français) concentre tous ses efforts sur un produit/service distinct et le commercialise auprès du plus grand nombre de personnes possible.

Quelle approche est la meilleure pour une organisation ?

Le choix de l’approche à adopter pour stimuler les ventes dépend de la nature de votre entreprise et des produits ou services que vous proposez.

L’approche centrée sur le produit

L’objectif final d’une entreprise basée sur un produit est de créer un produit de la plus haute qualité. D’énormes ressources sont consacrées pour s’assurer que le produit possède un argument de vente unique que les consommateurs ne peuvent trouver nulle part ailleurs.

L’approche centrée sur le client

L’objectif premier des entreprises centrées sur le client est de trouver les moyens de créer les meilleures solutions pour leurs clients en se concentrant sur la satisfaction et la réalisation de leurs besoins.

Quelques exemples de centricité client

Un grand nombre de marques célèbres utilisent la centricité client pour bouleverser leurs pratiques commerciales. Starbucks, Amazon et le groupe Hilton sont de parfaits exemples de centricité client, entre autres.

Ces entreprises ont mis en place de bonnes stratégies customer-centric. Celles-ci ont en effet créé le modèle de gestion de la relation client et ont contribué à façonner ce que les clients attendent de leur interaction avec les marques.

L’approche centrée sur le client fonctionne lorsque les entreprises définissent un besoin du consommateur et le satisfont ensuite.

Le groupe Hilton par exemple, utilise une approche customer-centric pour que ses clients aient l’impression qu’ils ne pourraient pas vivre une expérience similaire dans un hôtel de luxe ailleurs. Il s’agit de fournir une valeur intrinsèque qui vous distingue clairement de vos concurrents.

Pourquoi Apple est-elle centrée sur le client ?

Apple est l’exemple par excellence d’une entreprise centrée sur le client. Toute sa méthodologie consiste à créer un service client exceptionnel, à la fois intuitif et attrayant. Apple charge ses concepteurs de produits de créer des appareils qu’ils voudraient utiliser, ce qui signifie que la conception est centrée sur le client.

La satisfaction des besoins des clients est au cœur de leur modèle d’entreprise et permet à Apple de disposer d’une clientèle fidèle qui revient sans cesse pour une expérience client exceptionnelle.

Quelques exemples de “product centricity”

Les sociétés de boissons gazeuses sont les parfaits exemples de la product centricity (centricité du produit) en action. Les tactiques de marketing sont utilisées pour vendre le plus grand nombre possible de produits, ce qui constitue généralement le résultat final pour ces entreprises.

Il ne s’agit pas de produits qui répondent nécessairement à un besoin du client, mais qui peuvent être commercialisés de manière à susciter un large intérêt.

Quels comportements sont centrés sur le client ?

Voici les comportements clés centrés sur le client qui permettent de préparer le personnel à opérer dans un climat numérique et axé sur le client.

1. Développer la compréhension du client

Comprendre le parcours de l’acheteur et les personas des clients est le meilleur moyen d’ajouter de la valeur à long terme à votre entreprise.

Lorsque le personnel de première ligne est doté des compétences nécessaires pour comprendre les besoins complexes des clients, il peut générer des ventes cruciales tout en renforçant la fidélité.

2. Améliorer les données et la culture digitale

La révolution numérique a rendu plus facile que jamais la collecte et le recueil de données précieuses sur les nouvelles habitudes de consommation. La collecte de données numériques permet de mesurer l’historique d’achat d’un client tout en observant son activité avant la vente.

Ces données indiquent les centres d’intérêt et les habitudes de consommation, ce qui aide les employés à prendre les bonnes décisions sur la façon de soutenir les parcours des clients.

3. Passer à la hiérarchisation dynamique des priorités

Il faut apprendre au personnel de première ligne à hiérarchiser les tâches de valeur intrinsèque. Cela signifie qu’une formation adéquate et des possibilités de développement doivent être mises en place pour s’assurer que l’expérience globale du client est de première qualité.

Le personnel doit être agile, dévoué et s’attacher à adapter ses habitudes de travail en mettant en œuvre avec succès des connaissances sur les changements de mentalité et l’évolution de la dynamique des acheteurs.

Comment mesurer la centricité client ?

Il existe plusieurs façons de mesurer efficacement la centricité client, notamment:

• La fidélisation des clients
• La fréquence d’achat
• La fréquence de contact
• Le taux de désabonnement.

Tous ces éléments sont cruciaux et permettent de dresser un tableau détaillé de la satisfaction des clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour analyser les zones problématiques et vous aider à améliorer l’expérience globale du client.

Pour mesurer avec précision une organisation centrée sur le client, vous devez d’abord évaluer comment l’entreprise parle, pense et agit envers ses clients à huis clos. Mais en général, il est extrêmement difficile de mesurer efficacement à la fois la précision et la cohérence.

En conclusion

De nos jours, la centricité client est un objectif primordial pour de nombreuses entreprises. La sursaturation des marchés et l’abondance des choix obligent les entreprises à faire plus que leur devoir pour se démarquer de leurs concurrents.

Les entreprises qui n’adoptent pas une approche centrée sur le client sont souvent laissées pour compte et sont largement ignorées par les consommateurs. Il devient plus important que jamais d’investir et de se concentrer sur les parcours clients, tout en analysant les données pour améliorer constamment l’expérience utilisateur.