Experience Totale

Contexte et histoire de “l’expérience” et de “l’économie d’expérience”

L’idée de “l’économie d’expérience” (ou experience economy), évoquée pour la première fois par Joseph Pine et James Gilmore dans les années 1990, implique que les entreprises vendent plus que de simples produits et services aux consommateurs.

L’idée est que les entreprises doivent offrir une expérience qui engage le client de manière plus profonde, en orchestrant des événements mémorables. De cette façon, les organisations peuvent ajouter de la valeur au-delà de leurs produits et/ou services.

Pensez à Walt Disney. Avec la société qu’il a fondée, il a maîtrisé le concept de vente d’une expérience de divertissement complète, allant au-delà des films, en développant des parcs à thème et des événements pour créer des souvenirs inoubliables pour les clients.

Ce concept est la base sur laquelle est construite une multi-expérience complète. Les temps ont changé et les attentes se sont accrues.

Nous investissons désormais dans l’expérience totale de tous ceux qui sont en contact avec l’entreprise, y compris ceux qui travaillent dans les coulisses pour que la magie opère.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a bouleversé le monde, l’expérience totale est devenue une tendance instantanée.

Cependant, celle-ci évolue au-delà d’une fonction de l’époque et montre ses mérites futurs à mesure que les entreprises investissent dans une stratégie de TX pour se différencier et façonner leur réputation.

S’il ne s’agit pas de vendre une expérience distincte du service ou des biens, la notion selon laquelle l’expérience globale a un impact économique et sert à créer un réseau de valeurs est la même.

Offrir une expérience globale exceptionnelle permet d’améliorer l’offre d’une entreprise ainsi que sa réputation.

L’importance de l’expérience totale sur un marché en pleine évolution

Traditionnellement, le CX, l’EX et l’UX étaient considérés comme distincts et cloisonnés par les entreprises. En réunissant ces disciplines, vous obtiendrez un avantage concurrentiel.

En fait, Brian Burke, vice-président de la recherche chez Gartner, s’attend à ce que les entreprises qui offrent une expérience totale dépassent leurs concurrents dans une variété de métriques clés de la satisfaction.

À mesure que les entreprises deviennent plus éloignées, virtuelles et distribuées, une stratégie de TX connectée est une nécessité.

Il est de plus en plus important d’identifier les intersections entre les disciplines pour obtenir un avantage concurrentiel, mais c’est également crucial pour la survie d’une organisation après une pandémie.

En reliant l’UX, le CX, le MX et l’EX et en les améliorant dans leur ensemble, les entreprises se différencient de leurs concurrents d’une manière difficile à copier. L’expérience totale permet aux entreprises de tirer parti des perturbations provoquées par le COVID-19, comme le travail à distance et la politique de distribution (distributed customers).

La pandémie de COVID-19 a considérablement contraint et changé les entreprises technologiques. Une main-d’œuvre éloignée et dispersée a donné lieu à des opérations en contact avec la clientèle qui sont également plus virtuelles et omniprésentes que jamais.

Cela signifie que l’expérience client, l’expérience utilisateur et l’expérience-employé doivent être adaptées à cette nouvelle réalité.

Le modèle de main-d’œuvre distribuée a fait son apparition avant la pandémie et son adoption n’a fait que s’accélérer avec les lockdowns. L’un des grands avantages de la main-d’œuvre distribuée est la possibilité de recruter des talents à l’échelle mondiale.

Cependant, la réputation d’une entreprise est un facteur de différenciation pour les talents, ainsi que pour les consommateurs. Les entreprises qui jouissent d’une solide réputation, excellant en matière de TX, attirent les meilleurs talents et les clients grâce à leur CX.

Il va sans dire que celles qui n’ont pas de stratégie solide en matière de TX perdent à la fois des talents et des bénéfices.

Quant aux employés en contact avec la clientèle, ceux-ci doivent disposer des outils et de la technologie appropriés pour offrir un service client exceptionnel. Si la technologie est trop maladroite ou complexe, ce niveau de service ne peut être atteint.

Prenons l’exemple d’un centre de contact. En intégrant une stratégie de TX, vous pouvez concevoir une expérience à 360 degrés qui motive et permet à vos agents de travailler plus facilement, améliorant ainsi le service client, et donc l’expérience client.

Selon les données de PwC, suite à une seule mauvaise expérience, 32 % des consommateurs peuvent dire adieu à une marque qu’ils aiment. En effet, les consommateurs recherchent la rapidité, la commodité, des employés serviables et un service amical.

Pour ce faire, les entreprises doivent utiliser des technologies qui favorisent ces avantages, au lieu de privilégier les technologies de pointe.

Aborder l’expérience totale

L’objectif de l’expérience totale est d’améliorer l’expérience client tout en améliorant l’entreprise dans son ensemble.

En donnant la priorité à l’expérience totale, vous pourrez poser et répondre à des questions sur la façon dont votre expérience utilisateur affecte l’opinion des clients sur votre marque.

De même, cela vous aidera à identifier comment améliorer l’engagement et la satisfaction des employés, qui à leur tour, influencent le type de service et d’expérience que ceux-ci offrent aux clients.

Voici quelques façons d’aborder l’expérience totale :

Démolir les silos

Une expérience totale intégrée implique de faire tomber les murs des départements. Il s’agit notamment de fusionner le front office et le back office et d’utiliser des technologies qui impliquent et connectent tous les membres de l’équipe.

En fin de compte, cela permet d’offrir une expérience unifiée qui est également intéressante pour les clients.

Les clients, les utilisateurs et les employés seront plus satisfaits si les équipes travaillent bien ensemble grâce à des processus d’équipe intégrés.

Il existe des outils qui permettent ce type d’engagement interdisciplinaire basé sur les principes de composabilité (ou composability).

La création d’interfaces utilisateur qui combinent les processus et simplifient l’engagement d’un utilisateur avec vos applications crée une expérience agréable qui favorise les associations positives et les fait continuellement revenir.

Donner une image de marque à l’expérience-employé

Les consommateurs se soucient de plus en plus de la manière dont les entreprises traitent leurs employés. En effet, 90 % des consommateurs se soucient profondément de cet aspect.

En marquant votre entreprise d’une culture d’entreprise forte et d’une attitude privilégiant les employés, vous observerez l’amélioration des opérations internes et externes.

Les consommateurs récompensent les entreprises qui font preuve d’un engagement envers leurs travailleurs, prennent part à des initiatives bénéfiques dans le cadre de la lutte contre la pandémie et manifestent un intérêt et une attention véritables pour leur personnel.

Les employés de ces types d’entreprises connaissent également des niveaux de satisfaction plus élevés, ce qui stimule la productivité.

Interaction humaine et communication multicanale

L’interaction humaine est peut-être un peu différente aujourd’hui, mais celle-ci reste la clé d’une bonne expérience. En fait, 82 % des citoyens américains souhaitent davantage d’interaction à l’avenir.

Une communication transparente et multicanale favorise la satisfaction et la fidélité. Les entreprises qui peuvent offrir ce type de communication gagnent des clients fidèles.

En ce qui concerne les opérations internes, la communication est tout aussi importante. Les bonnes solutions doivent être mises en place pour connecter les travailleurs dans divers lieux géographiques. Il est donc essentiel de disposer des bons outils de communication pour offrir une expérience optimale.

L’expérience totale dans son ensemble

L’objectif de l’expérience totale est de fournir une expérience exceptionnelle à tous ceux qui interagissent avec votre marque : utilisateurs avant achat, clients et employés.

Ne considérez plus l’expérience utilisateur, l’expérience client, la multi-expérience et l’expérience-employé comme des silos séparés, ce sont des pièces essentielles du puzzle de l’expérience totale.

Vous devez faire appel à des outils bien conçus qui peuvent contribuer à offrir la meilleure expérience possible sur tous les canaux et points de contact.

Cela signifie que vous devez utiliser des outils qui, à la fois, offriront une excellente expérience à vos clients et permettront à vos employés de fournir ce service exceptionnel.

Les entreprises doivent chercher à concevoir une expérience client connectée dès la première interaction et tout au long du parcours client (ou customer journey).

Les points de transfert ou les intersections entre les équipes et/ou les services (par exemple, des ventes à l’accueil) sont souvent les plus sujets aux accidents. Il est essentiel de se concentrer sur ces moments lors de l’élaboration d’une stratégie de TX.