La customer adoption fait référence aux processus utilisés par une entreprise pour gagner de nouveaux clients. Celle-ci implique également l’intégration des nouveaux clients qui utilisent les produits et services d’une organisation.
Dans ce contexte, la customer adoption signifie : aider vos clients à maximiser leur potentiel d’habilitation par une mise en œuvre guidée et une utilisation efficace des solutions de votre organisation.
Une courbe de customer adoption est un outil utilisé par les entreprises pour classer les utilisateurs en différentes catégories en fonction de leur enthousiasme pour les nouvelles idées et technologies.
Celle-ci fonctionne en divisant les consommateurs en cinq catégories :
Image source: interaction-design.org
La courbe de la customer adoption suit un arc en forme de cloche qui répartit les données relatives aux clients dans les cinq catégories mentionnées ci-dessus.
Les points de données de base montrent que les personnes appartenant à la catégorie de l’innovation sont les plus susceptibles d’adopter les nouvelles technologies en premier, mais que celles-ci représentent une petite population globale d’environ 2,5 %.
Le processus de customer adoption est le parcours mental d’un individu, depuis la phase de percée jusqu’à l’adoption finale. Celui-ci peut également désigner l’acte ou la décision prise par un consommateur d’utiliser un produit de manière régulière.
La plupart des acheteurs ont des besoins incroyablement spécifiques qui nécessitent une analyse détaillée pour être satisfaits.
Ceux qui décident d’acheter dans les premières étapes du cycle de vie d’un produit sont très différents de ceux qui décident d’acheter un produit plus tard.
Bien que certains groupes puissent se recouper et fournir des données démographiques variées, ceux-ci ont tendance à avoir des comportements d’achat distincts et des motifs d’achat entièrement différents.
La formule pour mesurer le taux de customer adoption est la suivante :
Le taux d’adoption = nombre de nouveaux utilisateurs / nombre total d’utilisateurs.
Les taux d’adoption doivent être calculés pour des périodes spécifiques. Par exemple, si vous calculez un taux d’adoption pour le mois de juillet, vous utiliserez le nombre total d’utilisateurs qui ont utilisé la fonctionnalité pour la première fois, n’importe quel jour entre le 1er et le 31 juillet.
L’amélioration significative de l’expérience utilisateur peut être évaluée grâce aux mesures d’adoption des logiciels. Pour y parvenir efficacement, les entreprises doivent mesurer leur succès et fixer des objectifs pour l’avenir.
Le suivi des progrès, la définition d’objectifs et la compréhension des effets du changement permettent aux entreprises d’améliorer progressivement et régulièrement l’adoption des produits et des utilisateurs.
Le parcours de customer adoption peut être expliqué en 5 étapes simples :
C’est le point de départ du parcours client. Du point de vue du marketing, il est important de suivre les points de contact qui peuvent aider à orienter les campagnes publicitaires ou permettre aux entreprises de trouver les moyens les plus efficaces de faire connaître leur marque.
L’établissement d’un contact et la transformation de clients potentiels en prospects est ce qui définit le mieux le processus d’acquisition. L’interaction et l’engagement sont des éléments clés pour définir les clients potentiels.
Mais à l’ère numérique, les entreprises vont désormais plus loin et utilisent des campagnes spécifiques ciblées sur les consommateurs qui s’appuient sur des océans de données.
Lorsqu’un client effectue un paiement et commence à utiliser un produit ou un service, il est possible de le classer dans la phase de conversion.
La mesure de conversion des ventes la plus importante est le taux de conversion. Celui-ci fournit des pourcentages précis de prospects qui se sont finalement
Le taux de conversion = nombre total de ventes /nombre total de leadsX 100
La phase de rétention est un terme collectif qui regroupe un certain nombre de phases plus petites, notamment :
L’idée ici est de maintenir la satisfaction client en répondant aux problèmes avant que ceux-ci ne surviennent.
En vous engageant régulièrement auprès des clients, vous pourrez vous faire une idée précise de leurs besoins tout en trouvant des solutions nouvelles et uniques.
Le suivi des avis et des évaluations des clients est essentiel pour maintenir un parcours client sain. Cependant, la fidélité doit également être suivie à travers des mesures de rétention telles que le taux de désabonnement et le renouvellement.
Les programmes de référence et le suivi peuvent également être utilisés pour se faire une idée plus précise de la fidélité des clients.
L’objectif d’une stratégie de customer adoption est d’aider les consommateurs à atteindre un objectif spécifique.
Mener de nombreuses recherches pour comprendre leurs motivations, leurs environnements, leurs croyances et leurs besoins sont autant de facteurs importants pour déterminer pourquoi les utilisateurs n’ont pas adopté un produit ou un service.
La perception joue également un rôle important dans les stratégies d’adoption par les clients. Certains utilisateurs peuvent décider d’opter pour le produit d’un concurrent parce qu’ils considèrent que votre produit est trop cher.
Il est essentiel de comprendre ces nuances pour garder et fidéliser les clients à long terme.
La phase d’adoption est la partie la plus importante du parcours client. Au cours de cette étape, le client se familiarise avec un produit ou un service et se forge une opinion générale sur la base de l’utilisation, de la perception et de l’engagement avec votre organisation.
L’adoption réussie se mesure à l’efficacité avec laquelle les besoins d’un client sont satisfaits par l’utilisation de votre produit ou service.
L’augmentation de l’adoption des produits permet aux clients de détecter les nouveaux articles, éléments et caractéristiques des produits existants. Celle-ci permet également aux clients d’établir un rapport avec votre entreprise, ce qui les aide à se sentir liés à votre marque et à développer une relation à long terme.
Les entreprises SaaS connaissent particulièrement bien la valeur de l’adoption des produits car celles-ci sont souvent confrontées à de faibles taux de fidélisation et à une faible adoption par les utilisateurs.
Ces entreprises sont donc constamment à la recherche de moyens nouveaux et innovants pour fidéliser et engager les clients, ce qui améliore la valeur de la user adoption.
Les emplois dans le domaine de la customer adoption sont en hausse, et ce depuis cinq ans. L’augmentation du nombre d’emplois dans ce domaine est directement liée à l’essor du numérique et au passage au big data.
Il est désormais plus facile que jamais pour les entreprises de suivre et de recueillir des informations précieuses sur les clients. Celles-ci utilisent ensuite ces informations pour prévoir ou satisfaire les besoins des clients.
Les attributs suivants doivent être démontrés pour se qualifier pour un poste en customer adoption :
Les customer adoption managers sont des personnes qui s’emploient à suivre, surveiller et engager le dialogue avec les clients afin de comprendre pleinement leurs motivations et leurs besoins. La capacité de comprendre en profondeur ces données est un atout considérable pour les entreprises modernes.
Les customer adoption managers sont très compétents en matière d’analyse des données et peuvent rassembler des informations et les interpréter pour fournir des conseils précieux sur la stratégie de l’entreprise vis-à-vis des clients.
Sans ces managers, il serait difficile d’évaluer l’expérience client et de mettre en évidence les domaines à améliorer.
Voici les trois principales questions qui vous seront très probablement posées lors de votre entretien sur la customer adoption :
Il est préférable de vous familiariser avec les questions ci-dessus et de réfléchir à des réponses uniques qui démontrent vos compétences et vos capacités afin de maximiser vos chances de réussir l’entretien.
Les professionnels de la customer adoption peuvent gagner plus de 100 000 dollars par an. Le potentiel de croissance du secteur est énorme et les compétences spécifiques liées à l’engagement client sont très demandées.
Il n’y a jamais eu de moment plus opportun pour se lancer dans le secteur de la customer adoption qui est en pleine croissance. Avec la croissance des entreprises d’année en année et les nouvelles innovations technologiques qui arrivent régulièrement sur le marché, le besoin de customer adoption n’a jamais été aussi grand.
En fait, les consommateurs étant plus que jamais sensibilisés, la customer adoption devrait connaître une croissance exponentielle au cours des cinq prochaines années et les entreprises commencent à en prendre note.
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