Walkthrough

Pourquoi utiliser une procédure pas à pas ?

La première impression est cruciale, surtout lorsqu’il s’agit de logiciels pour lesquels les collaborateurs ont très peu de patience et s’attendent à une expérience sans faille.

Les processus d’accueil sont directement liés aux taux de roulement, et en créant des étapes guidées que les utilisateurs doivent suivre, vos consommateurs peuvent se rendre compte plus rapidement de la valeur de votre produit, ce qui favorise l’adoption des fonctionnalités et, en fin de compte, la satisfaction et la fidélité des clients.

Les Walkthroughs sont souvent utilisés pour montrer aux employés comment utiliser un logiciel, qu’il soit nouveau ou existant, en se concentrant sur ce qui est le plus pertinent pour leur travail et pour les objectifs globaux de l’entreprise.

Les Walkthroughs sont particulièrement efficaces pour surmonter les défis commerciaux suivants :

• La gouvernance d’entreprise
• L’adoption de la technologie
• La conformité réglementaire
• La communication interne
• Le nombre de demandes d’assistance excessif

Scénarios d'utilisation du Walkthrough

Onboarding et visites guidées des produits

Les walkthroughs sont le plus souvent utilisés lors de la phase d’onboarding, et comme visite guidée pour présenter les produits et services.

Pour une meilleure intégration, les utilisateurs doivent être convaincus que l’adoption du produit représente un avantage.

ntreprise devrait mettre en avant les fonctionnalités qui montrent la valeur du produit rapidement et qui fournissent un sentiment de gratification et d’expertise instantané.

Fonctions auxiliaires

Attendez que les utilisateurs aient appris les bases avant d’introduire des fonctions qui ne sont pas essentielles à leurs objectifs principaux.

Offrez aux utilisateurs la possibilité d’explorer votre produit et de se familiariser avec ses fonctionnalités avant d’introduire des fonctions non essentielles, comme par exemple les raccourcis.

Assistance proactive

Ainsi, ils permettent de supprimer les tâches fastidieuses de leur propre flux de travail, tout en offrant une expérience personnalisée à leurs publics.

Cela peut réduire les demandes d’assistance redondantes auprès de vos équipes, libérant ainsi du temps pour des problèmes plus urgents.

Nouvelles fonctionnalités

Utilisez les walkthroughs lorsque vous lancez de nouvelles fonctionnalités de votre logiciel ou que vous remaniez un certain aspect de son interface.

Mettez en avant vos dernières améliorations en proposant des walkthroughs opportuns qui toucheront vos clients au moment où ils sont le plus engagés.

Fonctionnalités sous-utilisées

En utilisant les données comportementales des clients, vous pouvez déployer des guides in-app pour les fonctionnalités qui sont sous-utilisées.

Ciblez les utilisateurs en tenant compte de leurs objectifs finaux et de leurs compétences en matière de produits. Envisagez d’ajouter une visite guidée “N’oubliez pas cette fonctionnalité” après qu’un utilisateur vous ait fait confiance pendant quelques mois pour améliorer et simplifier son expérience.

Ventes incitatives et ventes croisées

Pour les utilisateurs qui sont particulièrement impliqués dans votre produit, utilisez les visites guidées pour promouvoir les opportunités de vente incitative ou croisée.

Analyser leurs données d’engagement pour trouver des indicateurs sur les personnes les plus susceptibles d’upgrade et élargir leur produit.

Walkthrough externe ou orienté client

Vous vous souvenez de Clippit, plus connu sous le nom de Clippy ? Il s’agissait du petit trombone “utile” de Microsoft qui guidait les utilisateurs dans l’utilisation de Microsoft Office.

Bien qu’il ait été retiré en 2007 par manque d’appréciation, Clippy reste un bon exemple de procédure pas à pas en contact avec le client. Le problème de Clippy était qu’il ne s’adressait qu’aux utilisateurs débutants, au lieu d’être basé sur le comportement et l’engagement des utilisateurs.

Tirez les leçons des erreurs de Clippy et suivez ces conseils pour assurer le succès de vos guides et tutoriels in-app :

• Les visites guidées doivent être segmentées (par région, type d’utilisateur, âge, etc.)
• Les visite guidées doivent être bien synchronisées
• Assurez-vous que les guides soient clairs, contextuels et pertinents

Procédures pas à pas axées sur les employés

Les procédures pas à pas axées sur l’employé sont principalement utilisées lors de la phase d’intégration des nouveaux employés, afin de les familiariser avec leurs logiciels professionnels et leurs tâches quotidiennes.

Ces procédures peuvent également s’avérer précieuses tout au long de la carrière d’un employé, lorsque ce dernier doit se familiariser avec de nouveaux logiciels ou processus liés à son travail.

La plateforme d’adoption numérique (DAP)

Une plateforme d’adoption numérique (également appelée DAP, de l’anglais Digital Adoption Platform) est un outil puissant qui peut être utilisé pour guider les employés dans l’apprentissage des logiciels.

Les DAP vous permettent de former les employés sans effort, à leur propre rythme, en leur offrant des conseils contextuels au moment où ils en ont besoin.

Pourquoi les DAP sont-elles utiles ?

Certaines études indiquent que les individus oublient près de 70 % de ce qu’ils apprennent en 24 heures seulement. Cela signifie que les méthodes de formation traditionnelles ne sont pas efficaces.

Apprendre tout en travaillant, comme le permettent les DAP, résout ce problème. Il supprime l’écart entre la théorie et la pratique, en faisant appel à la mémoire de vos employés et en accélérant l’apprentissage.

Les DAP vous permettent de créer des listes de tâches d’intégration et des widgets d’auto-assistance pour suivre les progrès des stagiaires et créer un parcours d’intégration en libre-service.

Cela signifie également que le personnel peut déjà effectuer les tâches pour lesquelles il a été engagé tout en apprenant, plutôt que de perdre du temps supplémentaire uniquement dédié à la formation.

Il s’agit de l’un des meilleurs moyens de dispenser une formation logicielle sans perturber la routine quotidienne des employés.

Un autre avantage majeur des DAP est la possibilité de former des travailleurs à distance.

Les DAP permettent au personnel d’apprendre par le biais d’exercices interactifs au sein de l’application, ce qui signifie que la participation des utilisateurs est garantie. Il n’y a pas non plus de dépendance vis-à-vis d’un instructeur, d’un manager ou d’autres employés.

Le nombre de personnes travaillant à domicile étant en augmentation, les DAP deviennent incontournables. L’utilisation d’un DAP pendant le processus d’intégration des nouvelles recrues en télétravail rend leur formation plus simple, rapide et efficace.

Intégrations et superpositions sans code

Il existe une variété d’outils et de plateformes qui vous permettent de superposer des images, des GIFs, etc. et créer votre walkthrough.

Le DAP de WalkMe est un exemple de solution sans code qui permet à quiconque de créer des walkthroughs interactifs rapidement, sans avoir besoin de connaissances en développement.

Ces mêmes solutions sans code permettent une intégration à vos propres produits ainsi qu’aux applications tierces.

Les solutions sans code facilitent la tâche des entreprises qui n’ont pas le budget d’engager un développeur ou qui ont besoin de créer des guides mais ne disposent pas des compétences techniques nécessaires.

Walk-Thrus / Smart Walk-Thrus

WalkMe a mis au point “Smart Walk-Thrus”, un outil permettant aux utilisateurs de créer leurs propres instructions. Les Smart Walk-Thrus simplifient l’expérience de l’utilisateur en lui fournissant des conseils à l’écran au moment où il en a besoin, permettant à vos clients et à vos employés d’accomplir n’importe quelle tâche avec succès.

Les Smart Walk-Thrus peuvent être utilisés pour :

• L’adoption de nouvelles fonctionnalités – Aidez les clients à adopter les nouveaux produits plus rapidement .
• Formation et intégration – Intégrez et formez vos employés plus rapidement en leur fournissant une assistance immédiate et pertinente à l’écran. Laissez-les apprendre pendant qu’ils travaillent.
• Assistance – Offrez à vos clients une assistance en libre-service avec des conseils vraiment utiles.

Les Walk-Thrus intelligents peuvent être créés à l’aide de l’éditeur WalkMe, qui affiche une carte claire et intuitive. Ces Walk-Thrus sont composés de :

• Steps – Des bulles d’aide à l’écran qui donnent des indications aux utilisateurs.
• Flow Steps – Une fonction en coulisses pour modifier le flux des walk-thrus.
• Popups – Des messages qui attirent l’attention des utilisateurs sur le texte ou l’image en vedette, apparaissant au centre de la page.

Conseils pour créer des Walkthroughs efficaces

1. Segmentation et personnalisation

Pour réussir un walkthrough, il est nécessaire de connaître les objectifs, les attentes, les comportements et les motivations de votre public.

Ne généralisez pas les données relatives aux clients/utilisateurs et ne créez pas un walkthrough identique pour tous.

Voici différentes quelques façons de segmenter un walkthrough par type d’utilisateur :

• Administrateur vs. utilisateur final – Bien que les deux profils aient besoin de conseils, la quantité de détails sera différente. Pensez aux tâches quotidiennes, à la fréquence d’utilisation et aux indicateurs clés de performance. Les administrateurs auront probablement besoin de davantage d’instructions sur la configuration des autorisations, des rapports et des intégrations, ainsi que sur l’accès aux données et aux journaux des utilisateurs.
• Utilisateur formé vs. utilisateur non formé – Les utilisateurs formés peuvent n’avoir besoin que de quelques instructions de rappel, alors que les utilisateurs non formés auront besoin d’instructions plus détaillées.
• Nouvel utilisateur d’un nouveau produit vs. ancien utilisateur d’un nouveau produit – Les tout nouveaux utilisateurs auront besoin d’une introduction avec un guide étape par étape de l’ensemble du processus. En revanche, les anciens utilisateurs peuvent se passer de l’introduction, mais ils auront besoin de rappels et de pop-ups pour l’informer des changements ou des nouvelles fonctionnalités.

2. Il s’agit d’une procédure pas à pas, pas d’une course

Prenez votre temps pour faire découvrir le logiciel aux utilisateurs. Ne vous précipitez pas et n’essayez pas de leur montrer toutes les fonctionnalités de votre produit en même temps.

Voici quelques conseils à ce sujet :

• Essayez de limiter votre parcours à 4 étapes. Certains processus peuvent être plus compliqués. Ne surchargez pas les utilisateurs. Limitez les étapes et le texte au minimum et créez des liens vers d’autres informations pertinentes pour un apprentissage plus approfondi ou automatisez certaines sections du flux de travail.
• Ne faites pas de l’ensemble de la visite une simple série de fonctionnalités. Amenez les utilisateurs à atteindre des objectifs ciblés et pertinents, afin de réduire les délais de rentabilisation.

3. Animations !

Nous avons mentionné Clippy, mais votre walkthrough ne doit pas nécessairement avoir une mascotte ou se limiter à une seule animation.
Pensez à ajouter des GIFs amusants et instructifs qui illustrent la fonctionnalité. Les GIFs et animations de célébration ou d’encouragement sont également bénéfiques et aident les utilisateurs à se frayer un chemin dans le tutoriel.

4. Maintenez l’image de marque

Les tutoriels font partie de vos produits, ils doivent donc avoir l’aspect et la convivialité de votre marque. Gardez à l’esprit que le tutoriel d’onboarding peut être la première interaction d’un utilisateur avec votre marque – faites bonne impression !

Voici quelques conseils pour rester fidèle à votre marque :

• Utilisez des couleurs de fond vives pour que vos messages ressortent.
• Utilisez votre texte pour mettre en valeur la personnalité de votre marque.
• Faites en sorte que le processus soit naturel et personnel afin d’instaurer la confiance.