User Onboarding

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L’user onboarding : qu’est-ce que c’est au juste ?

Une définition simple du terme “user onboarding”

L’user onboarding, ou l’intégration des utilisateurs, décrit le processus par lequel les nouveaux utilisateurs d’un outil apprennent d’abord comment celui-ci fonctionne.

L’user onboarding intervient donc au début du parcours utilisateur (user journey). L’expérience d’onboarding comprend généralement l’expérience initiale, la formation et, enfin, l’acclimatation.

Le terme « user onboarding » est souvent utilisé en référence aux produits logiciels. Il est important de noter que chaque application logicielle varie en termes de complexité et de portée, chaque processus d’intégration sera donc différent.

Les plateformes SaaS B2B qui s’adressent aux entreprises, par exemple, auront un processus d’intégration différent de celui d’une application Web B2C.

Bon à savoir : Selon Wyzowl, plus de 90 % des clients estiment que les entreprises auprès desquelles ils achètent pourraient « faire mieux » en matière d’onboarding. De plus, selon la même source, 86 % des utilisateurs affirment qu’ils seraient plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise investissant dans le contenu d’intégration qui les accueille et les éduque après leur achat.

Les étapes du “user onboarding”

L’user onboarding peut comprendre des étapes telles que :

  • L’inscription à un service
  • La connexion à un compte
  • La formation au logiciel via des didacticiels contextuels intégrés à l’application
  • La correspondance avec le personnel de l’application
  • L’assistance technique.

Les éléments clés d’un user onboarding efficace

Un user onboarding efficace devrait :

  • Faire en sorte que les utilisateurs se sentent les bienvenus dans votre site web et à l’aise dans l’utilisation de votre produit
  • Apprendre à vos utilisateurs à utiliser le produit
  • Permettre aux utilisateurs de tirer profit du produit
  • Augmenter la rétention et réduire la courbe d’apprentissage.

L’étape d’intégration du parcours utilisateur est vitale pour toute entreprise, car celle-ci peut définir la relation du client avec l’entreprise. Celle-ci peut également avoir un impact sur les résultats via les taux de rétention et de satisfaction des utilisateurs.

Aujourd’hui, les utilisateurs ont beaucoup de pouvoir dans leur interaction avec une entreprise. En effet, les utilisateurs insatisfaits peuvent facilement se tourner vers les concurrents.

Toute entreprise devrait accorder la priorité à son processus d’intégration, qui a un impact considérable sur l’expérience globale de l’utilisateur.

Les avantages de l’user onboarding

L’user onboarding présente de nombreux avantages :

  • L’augmentation du taux de conversion : plus l’outil est facile à utiliser, plus les utilisateurs sont susceptibles de l’apprécier
  • Le soulagement de votre service d’assistance : un bon processus d’onboarding permet de répondre à un grand nombre de questions que peuvent se poser vos utilisateurs. Ces derniers n’ont donc pas besoin de demander l’aide de votre service d’assistance
  • Le renforcement de la confiance des utilisateurs envers votre produit : les utilisateurs sont plus enclins à vous faire confiance s’ils comprennent ce que vous leur offrez. Un bon onboarding augmente la confiance de vos utilisateurs envers votre produit et votre entreprise de manière générale
  • La réduction du taux de résiliation : les utilisateurs qui comprennent votre produit, qui savent comment l’utiliser et obtiennent des résultats, seront satisfaits de celui-ci et resteront probablement des clients
  • L’augmentation du taux de recommandation : la satisfaction croissante augmente également les chances que les utilisateurs recommandent votre produit à d’autres personnes.

Pourquoi disposer d’un user onboarding efficace est-il si important ?

L’intégration de l’utilisateur est la première et la plus importante partie du parcours client, car celle-ci présente les caractéristiques et les fonctions d’un produit.

L’objectif final de l’user onboarding est d’atteindre l’effet eurêka ou le « Aha moment ». Il s’agit du moment où un utilisateur découvre les avantages d’une application.

Un user onboarding efficace permet de réduire le temps nécessaire pour atteindre ce moment. C’est ce qu’on appelle le “time-to-value” (TTV) d’un produit. Un TTV faible signifie un taux élevé d’adoption du produit.

Quelques exemples d’user onboarding efficaces

Grammarly

Grammarly est un outil qui corrige les fautes d’orthographe et de grammaire. Celui-ci contrôle également votre texte en s’assurant de sa lisibilité et clarté.

Grammarly commence par une visite rapide du produit, puis présente au nouvel utilisateur un exemple de document qui montre comment Grammarly le modifie.

Le fait d’avoir ce document de démonstration permet aux utilisateurs d’avoir un exemple concret qui leur offre une expérience d’apprentissage interactive et visuelle.

Slack

Slack est un acronyme pour « Searchable Log of All Conversation and Knowledge ». C’est un outil de communication pour les entreprises qui désirent être plus efficaces.

Depuis cette plateforme, vous pouvez organiser des réunions, mettre en place un projet et suivre son déroulement du début jusqu’à la fin.

Lorsque les nouveaux utilisateurs commencent, ils sont accueillis par un chatbot appelé Slack bot. Ce robot accompagne les nouveaux utilisateurs tout au long de la visite initiale du produit.

Ce chatbot convivial accompagne les nouveaux utilisateurs à travers une visite interactive des principales fonctionnalités de Slack, tout en les aidant à configurer leur compte et leur premier canal.

Netflix

L’expérience d’intégration de Netflix est axée sur la personnalisation. Les nouveaux utilisateurs commencent par envoyer leur adresse électronique, sélectionner leur forfait et saisir leurs informations de paiement.

Ils sont ensuite invités à évaluer leur intérêt pour une série de films et d’émissions. Pour les utilisateurs qui hésitent à effectuer le paiement et créer un compte, Netflix inclut un texte rassurant indiquant que Netflix est un abonnement sans engagement et qu’ils peuvent l’annuler à tout moment.

Netflix établit ensuite une liste de contenus que son algorithme estime susceptibles d’intéresser l’utilisateur. Il est important de noter que Netflix inclut une page avec des prix faciles à comprendre.

Canva

Canva est une plateforme de design gratuite et facile d’utilisation. Celle-ci permet de créer et de personnaliser les designs pour tout type de projet.

Au cours du processus d’intégration, les utilisateurs indiquent comment ils prévoient d’utiliser la plateforme et suivent ensuite un tutoriel en fonction de leur choix. Chaque tutoriel propose une brève vidéo interactive qui montre aux utilisateurs comment créer leur premier design.

L’expérience d’intégration des utilisateurs de Canva est personnalisée en fonction des préférences de l’utilisateur, ce qui permet d’offrir une expérience adaptée à différents profils (enseignants, étudiants, entreprises…).

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