Le service client omnicanal
Le grand avantage d’une expérience omnicanale est le niveau de service élevé qu’elle propose aux clients. Un point particulièrement important pour les milléniaux qui considèrent le service client comme une priorité absolue.
Les milléniaux sont considérés être des personnes multitâches, qui utilisent jusqu’à six points de contact lorsqu’ils interagissent avec une marque et préfèrent souvent les interactions par courrier électronique ou par messagerie instantanée plutôt que par téléphone.
Elles recherchent des expériences omnicanales, que ce soit durant l’achat ou pour obtenir des réponses à leurs questions.
Le service client omnicanal offre aux milléniaux, tout comme aux autres clients, une expérience d’achat rapide et facile, une assistance à distance transparente, une visibilité accrue, ainsi qu’une meilleure satisfaction client.
- Une expérience d’achat rapide et facile
Aujourd’hui, tout le monde semble avoir moins de temps libre, mais plus de choses à faire.
Dans ce contexte de temps réduit, les services omnicanaux permettent aux clients d’acheter ou de retourner des articles plus facilement, avec une assistance disponible quand et où ils le souhaitent. Cela rend les choses plus simples et réduit (ou évite) la sensation de frustration.
- Une assistance à distance sans faille
Une plateforme omnicanale est un système tout-en-un qui combine tous les canaux numériques en une seule interface utilisateur.
Elle permet aux conseillers du centre de contact d’accéder aux informations du profil du client et à l’historique de ses commandes pour l’aider à résoudre ses problèmes rapidement et facilement, partout dans le monde.
La plateforme omnicanale évite les silos de données qui pourraient rendre l’interaction avec les clients plus difficile, tout en garantissant la protection des données.
Qu’il s’agisse d’un accès au compte en libre-service ou d’un contact avec un conseiller, les clients comme les équipes du centre de contact bénéficient d’une visibilité accrue des détails du compte, de l’historique des achats et des journaux d’assistance.
Cela augmente la satisfaction et la confiance des clients, tout en améliorant l’expérience de travail des conseillers du service client.
- Amélioration de l’expérience client
Les clients peuvent s’adresser aux conseillers du centre de contact pour obtenir de l’aide par téléphone, en personne, ou par le biais d’un chat en ligne ou d’un e-mail, sans avoir à expliquer leurs problèmes plusieurs fois.
En effet, leurs informations personnelles, l’assistance et l’historique de leurs commandes sont connectés ensemble, ce qui améliore l’expérience client.
