{"id":10490,"date":"2020-12-29T16:19:55","date_gmt":"2020-12-29T16:19:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/?p=10490"},"modified":"2020-12-29T16:19:55","modified_gmt":"2020-12-29T16:19:55","slug":"kundenzufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/de\/kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"Die 5 Wichtigsten Kennzahlen Zur Kundenzufriedenheit: Wie Man Den Kundenerfolg Im Neuen Normalfall Misst"},"content":{"rendered":"\n<p>Was f\u00fchrt Ihrer Meinung nach zum Scheitern von 30% aller <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/ibm-takes-customer-experience-to-the-next-level-with-walkme\/\">digitalen Gesch\u00e4ftsinitiativen<\/a>?<\/p>\n\n\n\n<p>Schlechte Kundenerfahrung.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Laut <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/doc\/3708917\/delivering-relevant-content-knowledge-customers\">Gartner<\/a> steht das \u00dcberleben Ihres Unternehmens auf dem Spiel, wenn Sie keine Top-CX liefern k\u00f6nnen. Die Nachfrage nach besserer Personalisierung, narrensicherer F\u00fchrung und einer eleganten Benutzeroberfl\u00e4che steigt weiter. In <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/deliver-more-value-to-customers\/\">der neuen Normalit\u00e4t<\/a>, Post-COVID,&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img height=\"497\" width=\"1024\" decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/04\/1200x583_-Leave-No-Customer-Behind.jpg?w=1024&#038;h=497&#038;crop=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-7985\" srcset=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/04\/1200x583_-Leave-No-Customer-Behind.jpg 1200w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/04\/1200x583_-Leave-No-Customer-Behind.jpg?resize=300,146 300w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/04\/1200x583_-Leave-No-Customer-Behind.jpg?resize=1024,497 1024w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/04\/1200x583_-Leave-No-Customer-Behind.jpg?resize=740,360 740w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Um ein <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/asha-aravindakshan-walkme-webinar\/\">nahtloses Kundenerlebnis<\/a> zu bieten, ist es von entscheidender Bedeutung, Kundenerfahrungskennzahlen zu messen und zu optimieren. Nur dann k\u00f6nnen Sie Schmerzpunkte entdecken, die Sie \u00fcbersehen haben &#8211; und besser verstehen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern k\u00f6nnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hier sind die f\u00fcnf wichtigsten CX-Kennzahlen, um zu sehen, wie wettbewerbsf\u00e4hig Sie in Ihrem Markt sind:<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Absicht<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Besucher-Absicht misst, warum Benutzer eine Website oder Seite besuchen. Diese Metrik hilft Unternehmen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>herauszufinden, was die Nutzer wollen, wenn sie zum ersten Mal auf einer bestimmten Website landen.<\/li>\n\n\n\n<li>zu erfahren, welche Probleme die Besucher zu l\u00f6sen versuchen.<\/li>\n\n\n\n<li>Einblick in die Bed\u00fcrfnisse des Publikums zu gewinnen.<\/li>\n\n\n\n<li>relevantere Websites, Produkte und Inhalte zu erstellen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Es gibt zwei \u00fcbergreifende Arten der Besucher-Absicht &#8211; Informationssuche und eine Transaktionsabsicht. Entweder hat der Website-Nutzer Ihre Seite besucht, um nach Informationen zu suchen, oder er hat die Absicht, etwas zu kaufen.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine M\u00f6glichkeit, wie Unternehmen die Absicht messen k\u00f6nnen, ist die Website-Analyse. <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/traits-of-successful-leaders-digital-age\/\">Erfolgreiche Gesch\u00e4ftsleute<\/a> nutzen diese Daten, um zu erfahren: die Begriffe, die Benutzer auf die Website locken, welche Seiten die Benutzer besuchen und wie lange sie auf den Webseiten bleiben.<\/p>\n\n\n\n<p>Der beste Weg, die Psychologie der Besucher-Absicht zu verstehen, ist die direkte Befragung der Kunden. Erstellen Sie Pop-up-Frageb\u00f6gen, Online-Umfragen und Kundenumfragen. Wenn Sie Ihren Website-Besuchern eine Reihe von gezielten Fragen stellen &#8211; sowohl offene als auch Multiple-Choice-Fragen &#8211; k\u00f6nnen Sie anschlie\u00dfend das &#8220;Warum&#8221; hinter dem, was ihre Handlungen motiviert, beantworten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Umfragen&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Die <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/support-training-customer-satisfaction\/\">Kundenzufriedenheit<\/a> misst, wie zufrieden die Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder der Erfahrung mit einem Unternehmen sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Dies geht aus einer k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey\/\">Umfrage<\/a> hervor: 81% der Marketingmanager, die f\u00fcr das Kundenerlebnis verantwortlich sind, sagen voraus, dass ihre Unternehmen bis 2019 in Bezug auf den Kernpunkt des Kundenerlebnisses konkurrieren werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Allerdings glauben kaum 22%, dass ihre Bem\u00fchungen um Kundenerfahrung die Kundenerwartungen \u00fcbertreffen.<\/p>\n\n\n\n<p>Besonders im digitalen Zeitalter, in dem die Wirtschaft von der sekundenschnellen Auswahl der Verbraucher bestimmt wird, ist die Kundenzufriedenheit f\u00fcr das Wachstum Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung.<\/p>\n\n\n\n<p>Um die Kundenzufriedenheit zu messen, k\u00f6nnen Sie den Verbrauchern an verschiedenen Ber\u00fchrungspunkten w\u00e4hrend der Customer Journey Umfragen zur Verf\u00fcgung stellen. Bitten Sie die Kunden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten &#8211; und erfahren Sie, welche Schmerzpunkte Gift f\u00fcr Ihre Marke sein k\u00f6nnten.<\/p>\n\n\n\n<p>Indem Sie Ihre Kunden fragen: &#8220;Wie zufrieden sind Sie mit dieser [Erfahrung, diesem Produkt oder dieser Dienstleistung]&#8221;, haben Sie dann einen Ansatzpunkt, um die Loyalit\u00e4t zu st\u00e4rken.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img height=\"1024\" width=\"886\" decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/07\/Screen-Shot-2020-07-05-at-14.34.00-1.png?w=886&#038;h=1024&#038;crop=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-8916\" srcset=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/07\/Screen-Shot-2020-07-05-at-14.34.00-1.png 1106w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/07\/Screen-Shot-2020-07-05-at-14.34.00-1.png?resize=260,300 260w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/07\/Screen-Shot-2020-07-05-at-14.34.00-1.png?resize=886,1024 886w\" sizes=\"auto, (max-width: 886px) 100vw, 886px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Credit: <em><a href=\"http:\/\/surveytemplates.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">www.surveytemplates.org<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Anschlie\u00dfende Fragen k\u00f6nnen tiefer gehen und nach den Gr\u00fcnden f\u00fcr die Bewertung oder nach M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung des Erlebnisses fragen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein <a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/know\/\">Net Promoter Score (NPS)<\/a> misst die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit einer Marke und deren Wahrnehmung. Diese Metrik hilft Unternehmen bei der Bewertung der Loyalit\u00e4t ihrer Kundenbeziehungen.<\/p>\n\n\n\n<p>Um den NPS zu messen, senden Unternehmen eine Umfrage an Kunden, die eine einzige Frage stellen: &#8220;Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [die Marke] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden?<\/p>\n\n\n\n<p>Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, und je h\u00f6her die Punktzahl, desto st\u00e4rker die Kundentreue.<\/p>\n\n\n\n<p>Auf der Grundlage dieser Antworten werden die Befragten in Kategorien eingeteilt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Unzufriedene<\/strong> &#8211; Diejenigen, die eine Punktzahl von 0 bis 6 erreichen, sind unzufrieden und k\u00f6nnen die Markenwahrnehmung durch wenn fast jedes Produkt und jede Dienstleistung ein digitales Angebot hat, ist das <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/customer-experience\/\">Kundenerlebnis<\/a> das ultimative Marken-Differenzierungsmerkmal.<\/li>\n\n\n\n<li>Mund-zu-Mund-Propaganda negativ beeinflussen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passiv<\/strong> &#8211; Befragte, die 7 bis 8 antworten, sind zufrieden, aber nicht so loyal, dass sie sich nicht von der Konkurrenz beeinflussen lassen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Promotoren<\/strong> &#8211; Kunden, die 9-10 antworten, haben eine positive Erfahrung gemacht, f\u00fchlen sich Ihrem Unternehmen gegen\u00fcber loyal und werden die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung bei anderen bewerben.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Diese Kennzahl ist zu einer beliebten Methode zur Bewertung von Kundeninteraktionen geworden, da Unternehmensleiter Einblicke in die Zufriedenheit, kundenorientierte Interessenvertretung und Markenwahrnehmung gewinnen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. Customer Effort Score<\/h2>\n\n\n\n<p>Um den Grad der wahrgenommenen Benutzerfreundlichkeit eines Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu messen, analysieren Unternehmen den Customer Effort Score (CES). Diese Kennzahl ist auch ein Indikator daf\u00fcr, wie <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/customer-service-statistics\/\">loyal die Kunden<\/a> w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Kunden m\u00f6chten nicht &#8220;arbeiten&#8221; m\u00fcssen, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Verbraucher bevorzugen Produkte oder Dienstleistungen, die nicht zu viel Aufwand erfordern.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine digitale Adoptionsplattform ist oft das fehlende Teil des CX-Puzzles. <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/ibm-takes-customer-experience-to-the-next-level-with-walkme\/\">Nilanjan Adhya, CIO von IBM<\/a>, reflektierte \u00fcber den Unterschied, den sie f\u00fcr sie gemacht hat:<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Mit WalkMe konnten wir unsere Kunden in die Lage versetzen, schnell das zu tun, was sie tun m\u00fcssen, ohne das Produkt zu erlernen oder umfangreiche Dokumentationen durcharbeiten zu m\u00fcssen&#8221;, sagt er, &#8220;Dies hat die Time-to-Value f\u00fcr unsere Kunden erheblich beschleunigt und die Ergebnisse insgesamt verbessert.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00fchelose, positive Kundenerfahrungen helfen Ihrer Marke, die Zufriedenheit zu erh\u00f6hen. Als Ergebnis werden Sie hochwertige Kunden gewinnen und halten.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img height=\"536\" width=\"1024\" decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/05\/1200_628.jpg?w=1024&#038;h=536&#038;crop=1\" alt=\"\" class=\"wp-image-8360\" srcset=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/05\/1200_628.jpg 1200w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/05\/1200_628.jpg?resize=300,157 300w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/05\/1200_628.jpg?resize=1024,536 1024w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Der beste Weg, diesen Wert zu messen, ist eine Kundenbefragung:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Wie einfach (oder schwierig) war [das Produkt oder die Dienstleistung] insgesamt zu verwenden?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt oder Dienstleistung] weiterhin verwenden werden?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Letztlich wollen die Kunden Probleme schnell, effizient und einfach l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5. Kundenabwanderung<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/5-customer-onboarding-mistakes\/\">Kundenabwanderung<\/a> bezieht sich auf die Rate, mit der Kunden ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke aufgeben.<\/p>\n\n\n\n<p>Um sie zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die einen Service abbrechen, durch die Anzahl der Kunden, die Sie behalten.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese quantitative Messgr\u00f6\u00dfe kann wie folgt segmentiert und gemessen werden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Berechnung der gesamten Kundenabwanderung in verschiedenen Zeitr\u00e4umen: monatlich, viertelj\u00e4hrlich, j\u00e4hrlich.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Berechnung der Kundenabwanderung auf der Grundlage bestimmter Kundengruppen in verschiedenen Zeitr\u00e4umen. Beispielsweise kann ein Unternehmen die Abwanderungsraten einer Kundengruppe ermitteln, die sich f\u00fcr eine bestimmte Werbeaktion angemeldet hat.<\/li>\n\n\n\n<li>Messung der Abwanderung w\u00e4hrend bestimmter Phasen der Customer Journey.<\/li>\n\n\n\n<li>Segmentierung der Abwanderung nach Kundentyp und Abonnement-Plan.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/06\/shutterstock_1674759265-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-8554\" srcset=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/06\/shutterstock_1674759265-1.jpg 1000w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/06\/shutterstock_1674759265-1.jpg?resize=300,200 300w, https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/06\/shutterstock_1674759265-1.jpg?resize=600,400 600w\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Die <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/if-you-want-renewals-in-12-months\/\">Kundenabwanderung<\/a> ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Kundenerfahrung, die zur Messung der allgemeinen Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen verwendet wird.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Der Aufbau einer starken Markenidentit\u00e4t ist der Schl\u00fcssel f\u00fcr die neue Normalit\u00e4t<\/h2>\n\n\n\n<p>Digitale Kundenerfahrung-Metriken bieten Ihnen einen genauen Einblick dar\u00fcber, wie Ihre Marke l\u00e4uft &#8211; aus der Perspektive der Verbraucher.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Nachverfolgung dieser Daten erm\u00f6glicht Ihnen die Analyse des Verbraucherverhaltens. Wenn Sie das Verhalten \u00fcber die Metriken hinaus analysieren, k\u00f6nnen Sie Ihr Produkt, Ihren Service, Ihr Erlebnis und Ihre Marke personalisieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Nachdem Sie eine datenoptimierte, <a href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/customer-experience-culture\/\">kundenorientierte<\/a> Strategie entwickelt haben, sorgen Sie daf\u00fcr, dass zufriedene Benutzer zu Ihrer Marke zur\u00fcckkehren &#8211; und liefern ein &#8220;perfektes&#8221; Kundenerlebnis. Sie k\u00f6nnen sogar die Gesch\u00e4ftspl\u00e4ne eines Konkurrenten langfristig st\u00f6ren.<\/p>\n\n\n\n<a href=\"javascript:;\" class=\"popup-threefields m-element-hidden j-initiator j-paid_post_feature\" id=\"imgpng\" form-type-id=\"imgpng\"><img decoding=\"async\" class=\"initiator-image\" src=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2020\/01\/Discover-the-Ultimate-Customer-Experience-Solution.png\"\/><\/a>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Was f\u00fchrt Ihrer Meinung nach zum Scheitern von 30% aller digitalen Gesch\u00e4ftsinitiativen? 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Lesen Sie nach, warum das so ist.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.walkme.com\/blog\/de\/kundenzufriedenheit\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Wie man Kundenzufriedenheit messen und optimieren kann\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Kundenzufriedenheit messen: Fast jedes Produkt hat ein digitales Angebot. Deswegen wird das Kundenerlebnis zur USP. 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